【大紀元2012年02月08日訊】在今天的耐用品市場上，除了產品本身的質量外，有兩個主要因素影響消費者的購買決策。這兩個因素是服務品質和客戶滿意度。要使一個產品的潛在客戶成為這個產品的忠實顧客，是一個複雜的過程。商家業務代表必須能夠證實，他們的產品能夠滿足消費者對品質和服務的高標準要求，以及商家對產品信息準確的掌握。

優質的客戶服務，從顧客走進門的那一刻就開始了——真誠的微笑和堅定的握手。業務代表的信心和熱情，要能與顧客產生共鳴，讓他們感到舒適，使他們感覺到業務代表是一位知識淵博的專家。業務人員對客戶的個人需求和意見所表現出友好和興趣，將有助於拉近與顧客的距離，建立與顧客的信任。
建立與客戶的信任關係的關鍵是採用直截了當、開門見山式的產品介紹方式，這樣可以避免不準確，誤導性陳述，或者不實際的承諾。目前網路的發達，各種信息途徑觸手可得，使得消費者比以往更加信息靈通。作為消費者，他們希望使自己多掌握產品的相關知識。所以商家必須要找到從哪個角度可以幫助顧客，提供客人所缺少的信息，這樣會使顧客願意和商家做生意。顧客至上、對客戶的尊重是必需的。

客戶的滿意不只是停留在達成一筆買賣上，它包括研究了解，購買和售後的服務整個過程。滿意度的衡量從初期對商家的了解開始，然後貫穿對商家產品做信息研究，與業務員會面，最終協議的談判等整個過程。產品功能和業務員的專業能力影響着消費者的購買決策。客戶的滿意度決定着客戶的忠誠度，而且需要通過持續的研發優質的產品、開誠佈公的溝通、高水平的業務人員和一流的服務來鞏固與客戶的關係。高客戶滿意度，導致客戶忠誠度，為商家帶來持續的業務，這也是每一個商家的終極目標。

商業競爭非常激烈，消費者有很多挑選機會。一個認真和專業的態度，良好的客戶關係，優質的客戶服務能使一個商家在競爭中脫穎而出。

作者介紹：Mark Odat是 HUB Hyundai/Mitsubishi車行的總經理和首席營運官。 HUB Hyundai 被評為休斯頓地區發展最快的車行之一。