一位在保險業界非常資深的頂尖業務員，他每年能夠穩居百萬圓桌會員資格的關鍵，就在於他專門挑戰身上有多處地雷的客戶，他懂得讓客戶在他面前自己拆炸彈、卸除武裝，進而也對他的提議百依百順。

他每次到客戶的辦公室拜訪時，絕不會先介紹產品，而是和客戶聊聊工作的情況。因為這類好強型的客戶工作成就都不差，都很願意讓業務員進到辦公室，看看他們的事業成就。

所以這位頂尖業務員進攻的方式都是先聊工作，一旦客戶開始講述自己的豐功偉業，他就在旁邊認真聽，並且不斷點頭稱是，適時地讚美個幾句，客戶一聽到他的讚美，就從心裡衍生出：「這人是真正了解我」的想法，拜訪個幾次之後，客戶可能就開始說出：「其實你不知道呀！這家公司都是我在撐的，老闆也不是很厚待我的啊！」或是「女強人有什麼用啊！老公不長進，全家都得靠我賺錢！」

但當客戶說出了這些話，就代表著他們開始把自己身上的地雷一一拆掉，他的防備心也就跟著解除了。

這時候，這位業務員就會使出一種理解的眼神，並且也把自己的經驗告訴對方，讓客戶認為你和他是站在同一陣線的。

他就是靠著這種同理心攻勢，掌握到銷售的契機。接下來，通常客戶就會告訴他真正的需求，而這位業務員也就是用這種不費任何力氣的方式，長驅直入，而且生意通常也不會只做這一次，往後客戶一有任何需求，第一時間就是想到這位頂尖業務員。

與人對談時，一般人只會打開耳朵，聽一聽對方說了什麼，甚至連眼睛都看著別的地方，在這種狀況下，即使一字一句都聽進去了，也不一定真的有得到什麼訊息；更專業一點的傾聽者會觀察對方的表情、語調和肢體動作……等非語言訊息，來判斷客戶的用意和話語的真實性；而最厲害、最有效率的傾聽者，則會連心都打開，發揮同理心，用客戶的角度去理解訊息，如此一來，除了獲得客戶告訴你的訊息外，正因為你用客戶的立場出發，你還可以推論出更多客戶沒有陳述的想法。

同理心的使用不但能讓溝通更有效率，另一個好處是讓人感覺貼心、感覺受到重視與被關懷，當你有高同理心，不僅與客戶之間的認知差距會縮短，心的距離也更靠近，離頂尖業務員的目標也不遠了。

BOX點頭如搗蒜代表他聽煩了

如果你說話時，客戶不停地點頭如搗蒜，你就要注意了，或許他並不認同你說的話。

美國俄亥俄州立大學的心理學家理查‧貝蒂曾做過一個實驗，他讓82名參加實驗的受試者戴上耳機，要求一半受試者在聽的時候，每秒點一次頭；另一半受試者聽的時候，每秒搖一次頭。

耳機裡播放一段廣播，內容是鼓吹提高學費。他讓點頭那組受試者聽的廣播，闡述了很有說服力的提高學費的理由，例如可以變成小班教學、教學質量可以提升、將來容易謀職等等。

搖頭組聽的是很沒有說服力的理由，例如可以在校園裡種鬱金香、請清潔工、美化校園等等。

結果，點頭的受試者聽完後，更加不同意提高學費的提議；搖頭那組學生卻不那麼強烈反對增加學費。原來，當人在點頭的時候，並不一定是同意別人，而是進一步強化自己原先的想法；搖頭則反之。

而真正表示贊同的點頭法，應該是聽你說完一段話後，緩慢點頭一下到兩下，或是大笑點頭。

另外，如果你希望對方提供更多資訊，可以在他說話停頓時，緩慢而連續的點頭，這會使他覺得你很用心聽他說話，也能鼓勵他再繼續說下去。@

摘編自 《用心傾聽，白開水也會變黃金：保險、仲介、直銷、業代及銷售人員絕對成交[傾聽術]》 商周出版社 提供