轉煩為樂的挫折因應對策

衝突固然激起壓力，也可能引發矛盾，但是，適當的衝突卻也能促使個人及團體採取較為積極的態度和作為。關鍵在於，我們怎麼去管理它與怎麼去溝通和對話。

老子《道德經‧根源章》曰：「道生於一，一生二，二生三，三生萬物。」套用到人類社會，一是帝王寡頭時代，二是兩黨政治的民主時代，三則是多元的公民社會時代，三的中間有中道的力量，發揮平衡的功效。

衝突對話是指各方彼此在買賣、交易、互動的過程中，互相討價還價，以達到雙方雖然不滿意但可以接受的溝通的過程。

為什麼討價還價，因為大家對於價值、價格，乃至交易的某一些相關條件，存在著不同的認知的差異或利害的衝突。彼此意見、目標或立場不同，必經由對話，異中求同，來避免矛盾、壓力與衝突的持續存在或擴大。

固然商業與政治世界有所差異，然而其中一個極為重要，而且無法否認的事實是，由於衝突的起源很多時候，是因為權力的追逐所引起，它也與組織的結構和人際的生態息息相關，無分商界或政界，都存在同樣的現象。

美國前國務卿季辛吉曾說：「權力是強烈的催情劑。」而日益老舊的組織結構又引起了官僚的氣息，即或民間或商業組織也很難例外，所以整個組織充滿了文件、表格和官樣文章，官僚形成了一個高高堆砌的堡壘，像德國俾斯麥親王所形容的「變成大家苦難的根源」。

這也就是為什麼衝突管理的範疇、組織的發展與人際的關係十分密切的主因。本書對此一相互關係有充分的詮釋及說明。

情緒與行為管理，快樂的成功要件

「談判並非辯論，也不是審判。」哈佛大學談判研究所所長羅吉斯‧費雪在《哈佛談判法》書中指出，「處理情緒問題，遠比說話重要…情緒問題阻礙了談判的進行，使它陷入僵局，甚至破裂。」

察言觀色就是情緒管理的前提。春秋戰國時代，群雄並起，百家爭鳴，鬼谷子與韓非子等中國先哲在此一部分累積的相關智慧十分可觀。目動言肆、端而趨疾、舉手指勢、視速言疾、言徐漸色、憂喜相反、視躁足高、無故示意等八項是其中至為關鍵的技巧。

對於情緒管理，他們則強調不知其情、不洩其密、不彰其過、叛逆其行、不澆冷水、不唱反調等諸多策略，再在值得借鏡。

至於歐美知名組織及行為理論所探討的，人們在各種衝突與壓力下的思維及行為模式，特別是運用系統化的量化評測數據，或方法論的執行工具，無不深具實用價值。

東方的智慧講求情理，西方的智慧則偏重法理，而且務求結構的分析及邏輯的評價，兩者各有特色，本書都沒有偏廢。

揭開衝突、壓力及挫折的多個面相

衝突與壓力是引起人類焦躁不安的根源。世界對於衝突管理比較有系統的研究始於一九七○年代的區域科學。有區域科學之父之稱的瓦特‧伊薩德（Walter Isard）並以之建構了和平科學。

全球面對當時巨大的政治體制、經濟成長、科技發展、環境公害，乃至社會價值的衝擊，如何化被動的等待為主動的因應及管理，也就是著重於事中事後衝突處理，也重視事前衝突的評估與預防。

更為重要的發展是，歐美先進國家從事後衝突處理中發現，傳統的處理方式無論是經由行政、立法或司法途徑，都不免產生成本昂貴、時間冗長、紛爭團體參與程度不一而且有限、結果往往造成多為妥協，少有雙贏的缺陷，於是改為採取「糾紛解決替代方案（alternative dispute resolution, ADR）」，善用主動設置的調解或調處功能，結果為衝突管理開出新的天地。而這些知識及技能也可運用在個人與組織的衝突及壓力管理上。

善用行為經濟、心理學與管理學的知識

行為經濟學、管理心理學、組織心理學當然是解釋衝突及壓力的主要經典及理論基礎。本書的分配基本上分為四大部分：

第一部分是快樂及痛苦的詮釋，及其與變動之間的關係；

第二部分的重心是衝突與壓力的管理，探討衝突及壓力的起因、類別與特色及其處理的方法；

第三部分是對話和溝通，探討與衝突對話與壓力共舞的成功關鍵、對話的要素、過程及成功關鍵等等；

第四部分則是實務操練，透過一些案例，讓您更為深入了解快樂工作與生活的堂奧，也有更多實務的檢測量表及參考工具。

衝突是危機也是轉機。美國卡特總統國家安全顧問布里辛斯基在《勝利的迷霧》中說：「歷史可以被簡化成一場鬧劇；但是，事實並非如此，以一九九一年蘇聯的挫敗為例，它是美國共和、民主兩黨長達四十年的努力成果。

從杜魯門、艾森豪、甘迺迪、詹森、尼克森、福特、卡特、雷根到老布希都作了很多的準備。」

美國政治評論員比協‧莫協斯說：「影響總統的不是智慧和才能，而是機遇。」

問題是，機遇來了，您是深受壓力及衝突所苦，還是能夠化衝突為動能，創造不一樣的快樂和幸福，也為你鋪起通往心靈和物質的兩個財富皆有的人生大道，值得我們每一個人在忙碌之餘加以深思。@(待續)

摘編自 《快樂職場EASY學》 商周出版社 提供