將客人變成公司或商店的「評論者」、「支援者」，也是一種行銷方式。

在開發商品或擬定促銷策略的行銷階段，事前通常都會執行顧客調查作業。

例如，將消費者當成監督人，傾聽他們的意見，或是做成問卷調查表請消費者作答。

這時候，消費者成為「意見發表人」，換言之，就是將蒐集情報的「工作」轉交給消費者。

電視上正在介紹新宿丸井本館新店開幕的消息。螢幕裡記者正在訪問某位主婦。這位主婦是顧客，也是參與店舖設計的監督人。

新宿丸井在開幕前的兩年時間裡，挑戰了不同以往的開店方式，完全傾聽顧客的意見來設計店舖。

針對大約二千名顧客做問卷調查，並且舉辦了超過三十次的「顧客參與會議」，採納了女性顧客所提的意見──「顧客會經常光顧的店」「每天下班後會想繞過來逛一逛的店」，以提供顧客舒適的第三場地「Third Place」概念開幕營業。

不僅在開幕前傾聽顧客意見，開幕後仍然繼續這項策略，將顧客的想法忠實地反映於店舖的經營。

在該公司的官方網站也經常公布各種活動訊息，例如，「募集鞋子監督者。想不想跟我們一起生產舒適的鞋子呢？」，希望能與顧客一起創造好商品。

電視螢幕裡，那位主婦正在踴躍地發言…

「鞋子賣場採納了我的提案。雖然鞋子賣場提供顧客可以試穿所有鞋款的服務，但是外面的路不像賣場那樣地平坦乾淨。外面的路有的鋪石板，高跟鞋會卡在人孔蓋邊緣，拔不出來……路面就是這樣地不平坦。因此，我希望鞋子賣場能成為讓顧客可以體驗真正走路經驗的賣場，希望店家在賣場的地板上多花點心思，結果他們真的辦到了。」

接著畫面出現鋪了好幾種材質地面的鞋子賣場。

那位主婦自信滿滿接受訪問的模樣讓我印象深刻。

二OO九年春天開始，高島屋與地下樓層熟食賣場的西洋熟食專櫃品牌「RFI」共同試辦了「帶盤子回家」的活動。

該專櫃不是使用丟棄式塑膠容器盛裝食物，而是改用可以微波爐加熱的磁器容器裝食物，如果顧客將磁盤洗淨帶回賣場，會送客人一份禮物。

現在每間百貨公司都將地下樓層闢為「賣場」。對客人而言，盛裝食物的容器當然是垃圾。「帶盤子回家」活動是符合環保觀念的行銷策略。

這個企畫活動當然是很棒的環保活動，然而，它又衍生了另一項利多，那就是顧客會再度光顧。

而且，因為該活動加入環保元素，可以說是一項革新活動，本來就具備絕佳的宣傳效果，許多電視台或報紙都爭相採訪。

剛開始聽到「帶盤子回家」活動時，或許有人會認為這麼做會讓顧客更麻煩，根本無法刺激營業額，覺得並不是優秀的行銷企畫案。

因此，某次聚會時遇到了高島屋百貨的員工，便問他：「今年春天在京都與日本橋分店都推行了『帶盤子回家』活動，成果如何呢？」，結果他告訴我：「效果超乎想像得好，營業額也成長了。現在該活動已經成為該店的必辦活動。」

現在的消費者意識已經有了明顯改變，他們希望透過購物消費行為，讓自己也能對社會有所貢獻。因此，分配「工作」給顧客，多花點心思讓顧客有成就感吧！@(待續)

摘編自 《刺激消費，我是主角》寶鼎出版股份有限公司 提供