話多不如話少，話少不如話好。──中國諺語

元宵節快到了，某家賣場舉行應景的促銷活動，凡是消費滿五百元的人，便能參加猜燈謎活動，猜中了便可以把獎品帶回家。

可是，活動的設計卻有一個瑕疵：它並沒有告訴消費者獎品究竟是什麼。因此，很多顧客想辦法消費五百元以參加活動，但最後得到的獎品卻很寒酸，不外乎牙膏、肥皂之類便宜的東西。

所以，不少顧客覺得自己上當了，紛紛到服務櫃台投訴，讓服務人員應付不暇。其中，只有一個客服小姐始終老神在在，當有顧客抱怨時，她不過說了幾句話，就讓顧客心滿意足地離去了。

所有的客服人員都感覺很好奇，決定去偷聽聽看她究竟說了什麼。

過了一會兒，只見一名顧客氣呼呼地走向服務台，劈頭就抱怨：「我花了五百元，卻只得到五十元的禮物，那我還猜什麼燈謎？根本是白猜了！」

「不！您沒有白猜！」只見那位客服小姐笑吟吟地說：「那些燈謎最大的用處不是給您獎品，它最大的用處在於──讓您證實自己真的很聰明！」

顧客聽了這番話，忍不住笑了出來，最後高高興興地離開了服務台。

有一次我坐飛機，隔壁一個旅客氣呼呼地叫來空服人員，劈頭就罵：「搞什麼！你們飛機的座位怎麼這麼窄啊？還有，你們提供的食物也太難吃了，給豬吃還差不多吧！」

他無禮的態度，讓我大吃一驚，然而，更讓我吃驚的事還在後面──那名空服員居然沒有露出一絲不耐的神色，反而不疾不徐地說：「您說得很有道理！我也覺得座位太小、食物也不好吃。因為我們空服員，也都是跟乘客吃相同的東西，所以我完全能認同您的說法！我已經把這樣的建議反應給公司好多次了，但公司始終不願意改進，我們空服員也覺得很無奈呢！」

那個乘客恐怕也沒料到空服員會這樣回應他，一時間也不知道該說些什麼，嘴裡叨唸了幾句，也就算了。接著空服員還特別替他倒了一杯茶，說是要請他消消火氣。

當下我實在很想為這位空服員鼓掌！如果她不順從那個乘客的話，恐怕只會讓對方的火氣越來越大，最後的結果不是兩方吵起來，就是乘客不滿空服員的態度而投訴吧？但是，空服員卻懂得表現出感同身受的誠意，因而替自己化解了一場危機。

俗話說「伸手不打笑臉人」，真的很有道理。無論對方有理還是無理，如果我們能讓自己保持心平氣和，如果我們嘗試用婉轉一點的語氣溝通，多數的不愉快都能「大事化小，小事化無」，輕輕鬆鬆為自己省去許多麻煩，何樂而不為呢？

心靈小語

生活中遇到麻煩時，每個人都希望問題能被解決，不會有人希望問題擴大。只是，我們無法壓抑的情緒，卻常讓事情如滾雪球一般，越鬧越大。時時保持修養，為的不是別人，而是為我們自己！@(待續)

摘編自 《苦難教我的七件事：讓你重新認識自己和苦難的55則寓言小故事》人本自然文化事業有限公司 提供