在二O一O年取得決賽資格的金融服務，不只要融入生活場所，還要對顧客提出並實現新的價值。

就歐洲的超市來說，正在進行金融商品個人品牌化以給予顧客安心感、以暢銷品為主毫無遺漏地備齊商品，以及賣力說明並宣傳購物集點的好處。

從顧客的立場來看，其優點是可以更明確、實際感受到「為什麼會選擇這個商品」、「為什麼會在這家店（通路）購買」。

這種對顧客建議的Know-how，就是本業為流通業所培育的Know-how。高明的備齊商品的方法，就是體會顧客的需要並給予滿足，同時在採購上不做徒勞無益的商品供應計畫（Merchandising）。

也就是說，負責與生活者接點的「地點」的企業，把自家公司固有的長處活用在行銷上，這是受到生活者支持的條件。

有關流通業經營金融服務的部分，前面已說過，例如親近的品牌／適當的商品陳列／融入生活的方法等，均可成為行銷的有利條件。

那麼，通信業經營金融服務的話，什麼可以讓它成為有利的條件呢？行動電話、信用卡等服務，的確很方便，但光是方便的一個理由，使用客層並不一定會擴大。

這時如果考慮到遺失行動電話時的不安、尚未熟悉服務前的厭煩等缺點的話，有些生活者也許就會猶豫不決是否要使用。而要突破這種心理障礙，就必須在行銷上下工夫。

例如荷蘭的郵局銀行（Postbank），二OO一年導入行動銀行服務時，曾展開大膽的宣傳，對於開設新帳戶且存款在四百五十歐元以上的人，免費贈送一隻相當於一百五十歐元的行動電話。

據說，透過這個措施，該郵局銀行在六週內即獲得五十萬個新客戶，且幾乎都成了行動銀行的使用者。

從這事例可見，不僅金融和資訊通信透過技術面（如通路、媒體等）融合，就連價格、服務面也融合，可真是全體行銷的大融合。

而且，理解顧客的行動，例如顧客對行動電話有強烈需求、對於「免費」這字眼很敏感等，才使得行動銀行的帳戶擴大。

日本行動電話和信用卡要普及，或許要採取關鍵性的獎勵措施，例如，提供行動電話末端設備免費、降低通話費等。

無論如何，通信業者本身把所擁有的有利條件，活用於金融行銷上時，金融服務就能真正普及。至少，要深刻檢討，顧客需求什麼，而在行銷上要如何把它實現，否則無法對生活者廣泛提供可選擇的金融服務。

搭乘「消失的金融」的潮流，要貼近顧客的話，就是必須受到顧客支持。但是，為了在那當中取得決賽權，也必須兼具以充分理解顧客為前提的「創造的金融」的金融服務。

專欄▼▼▼英國Harrods銀行

職員二十人的極小銀行

英國零售業加入銀行業的例子當中，使用高級百貨公司Harrods商標經營的Harrods銀行獨樹一格。

本來，Harrods銀行是由Harrods百貨公司經營，但一九八五年，Fade Family收購Harrods當時擁有的House of Fraser百貨公司，於是，透過金融當局的指導，為了能夠確保銀行經營的獨立性，就被只具表決權的百貨公司切割了。

Harrods銀行創業於一八九三年，雖然有百年以上的歷史，但銀行總資產額約四一OO萬英鎊（約八六億日圓），職員數二十人，顧客三千五百人以上，規模極小。

Harrods銀行的店面只設在Harrods百貨公司內。Harrods作為針對富裕層的零售服務業集團，從成衣業到不動產仲介、飛機販賣、私人機場的經營、網路賭場等都經手，甚至金融服務，也唯有它有這些多樣的服務。

「個人接觸」的「富裕層錢包銀行」

Harrods銀行和超市銀行一樣，提供轉帳卡、一般貸款、匯兌、儲蓄存款以及結帳性存款（譯註：指那些能滿足提供結帳服務、通知匯款、無息存款等條件的存款帳戶）等，但除了提高最低存款金額外，還對結帳性存款實施差別利率。

此外，在Harrods百貨公司設置的ATM，由於沒有加入英國一般ATM參加的網路，所以只有擁有Harrods銀行帳戶的人可以使用。

另外一個特徵就是，不管法人或個人，對每個客戶一定指定一位「個人帳戶經理人（Personal Account Manager）」，作為擔任該客戶以後的所有交易的窗口。

所以，透過個人帳戶經理人的「個人接觸（Personal Touch）」，就成了Harrods銀行的特徵之一。

另一方面，Harrods銀行不受理基金或年金等以理財為目的的商品。不論英國或歐洲大陸，針對富裕層顧客提供有利的運用商品的民營銀行很多。

因此，Harrods銀行不論怎樣，要與瑞士等具久遠歷史的民營銀行競爭並不是上策。

就富裕層顧客來看，在Harrods百貨公司地下樓層靜悄悄設置的銀行櫃台，一邊與認識的銀行員交談，一邊將英鎊兌換成歐元，或是使用無人排隊的ATM把資金存入結帳帳戶、或是提領小額資金，比起在街道中的大型銀行窗口並排站立進行同樣的作業，遠來得舒適。

Harrods銀行實現了可以舒服存取日常一般資金的「富裕層錢包銀行」。@(本文結束)

摘編自 《金融最錢線：服務決定一切》 寶鼎出版股份有限公司 提供