對話技巧是可以學習的

現在，我們有個好消息：掌控高風險互動所需的技巧很容易辨認，而且學習這些技巧也不難。

首先，想像一個緊張的關鍵對話情境迎面而來，接著，你看到某人一步步走向高風險、高感性且充滿異議的危險地帶，最後卻透過優異的技巧化險為夷，你的自然反應一定是由衷發出讚嘆。

一個始於毀滅邊緣的討論，最終能有好結果，這曲折的過程可能會讓你屏息以待。

更重要的是，對話的技巧不僅容易找出來，也很容易學會，這就是我們接下來要談的部分。透過25年來不間斷的研究，我們找出許多相當棒的對話技巧。

我們觀察凱文及許多像他一樣的溝通專家，記錄他們處理「關鍵」時刻的技巧。然後我們比較這些觀察紀錄，進行各項假設驗證，同時找出能在各種狀況中解釋卓越溝通專家成功的要素，藉此不斷精鍊我們的模型。

最後，我們結合我們的哲學、理論、模型及技巧，整合成一個可以學習的工具，專供人們在高風險的對談中使用。

現在我們已準備好要與各位分享我們的經驗。請跟著我們一同探索，如何將關鍵對話由難纏的事件轉變為良性互動，並為你帶來成功與豐碩的成果。相信這會是使你獲益良多的工具。

本書的方向

本書有以下重點。首先，我們會探索人們用來創造對話條件的工具。此處的重點是：我們如何看待問題的狀況、應該做些什麼準備。

當我們觀察問題、檢視自己的思維過程、發現自己的風格、在問題失去控制前抓住它時，都可有所獲益。閱讀本書，你會學到如何為自己和他人創造一個情境，讓對話的進展最順利。

接著，我們會檢視談話、傾聽及各種行動的工具。這是大部分的人在想到關鍵對話時，最容易聯想到的部分。

我如何表達一個微妙的回饋？我該如何增加說服力，但又不會傷人感情？我該怎麼傾聽？或是，我們如何讓人們在緊張的時候，還能充分表達自己的意見？我們如何將空想化為行動？

閱讀本書，你會學到談話、傾聽及行動的重要技巧。　最後，我們會融合所有理論及技巧，提供你一個基本模型。

接著，為了看看你是否已經融會貫通，我們會提供17個狀況，這些狀況對大部分的人都適用，即使是天生擅長對話的人也可從中獲益。讀完本書，你將能掌握各項高風險對話中所使用的工具。@(本文結束)

摘編自 《不可不知的關鍵對話：壞情緒也能暢所欲言的溝通術》美商麥格羅.希爾國際股份有限公司 台灣分公司 提供

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