暢所欲言的溝通術:驚人的發現

凱瑞.派特森(Kerry Patterson)、喬瑟夫.葛瑞尼(Joseph Grenny)、朗恩.麥米倫(Ron McMillan)、艾爾.史威茨勒(Al Switzler)

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●●● 給我一個支點,我就可以舉起地球。─阿基米德(Archimedes)

我們(作者們)並不常花時間在關鍵對話上。事實上,我們一開始是以不同的研究主題來探討組織與人員卓越之處。如果我們瞭解為什麼某些人事情做得特別好,便可汲取其中的訣竅傳給其他人分享。

過去25年,為了找到「成功之源」,我們訪問超過兩萬人,請他們提出組織內真正能有效落實工作的人。我們要找的不只是具有影響力的人,而是遠超過其他人、具有「超級影響力」的人。

當我們一次又一次將名字加入名單時,某些型態便會顯現出來。有些人被一、兩位同事提名,有些人有五、六個人提名;這些都算是「具有影響力」的人選,但還不是最好的。

那些被組織內三十幾個人提及的名字,才是「具有超級影響力」的一群,也就是組織內的意見領袖。其中有些是經理人或主管,但也有很多人不是。

我們對其中一位意見領袖凱文相當感興趣。他是公司八位副總裁中,唯一被員工認定具有無與倫比影響力的人。我們想知道其中的原因,於是跟著他,觀察他平日工作的情況。

剛開始,凱文並沒有做什麼特別的事情,看起來跟其他副總裁沒有什麼不同。他講電話、與屬下談話、持續進行愉快而固定的日常工作。

〉〉〉驚人的發現

在注意凱文將近一個禮拜後,我們開始懷疑他到底有什麼與眾不同之處,或是所謂的「影響力」其實只是受人愛戴的程度而已。某天,我們跟著他進入一個會議室。

凱文、其他主管及大老闆要共同決定辦公室的新地點,究竟是要搬到鎮上的另外一個地點、還是另外一州,或是另外一國?有兩位主管率先表達他們的意見。

一如往常,他們的觀點受到所有成員滴水不漏的質詢,沒有任何未釐清的模糊地帶,相關的支持論點也毫無漏洞。

接著,大老闆克里斯開始極力推銷他偏好的方案,但是那方案並不受歡迎,同時還有可能釀成災難;然而當大家嘗試要表達不同意見,或是將壓力向克里斯推回去時,他的反應相當差勁。

既然他是大老闆,他其實不需要以恫嚇他人來達到目的。然而,他卻開始自我防衛起來。

首先他揚揚眉毛,接著舉起手指,最後提高聲調─只有提高一點而已,其他成員馬上停止發表意見或提出疑問,克里斯這個不佳的提案便獲得全體沉默的接受。

我指的是「幾乎」被接受了。這時凱文說話了,他的用字真是簡單:「克里斯,我可否跟你確認一件事?」

房間裡的每個人都屏氣凝神,靜觀接下來的發展。凱文無視此時的肅殺之氣,繼續侃侃而談。

在接下來的幾分鐘,他告訴執行長,這樣做似乎違反了執行長自己的決策指導原則,像是執行長暗中使用自己的權力,試圖將新的辦公室搬到自己的家鄉。

凱文繼續解釋他看到的狀況。結束這段棘手的關鍵互動後,克里斯沉默了一會兒。接著他點頭說:「你說的一點都沒錯。」他對大家說:「我的確是試圖強迫大家接受我的看法。讓我們回到原點,重新討論。」

這就是一場關鍵對話,而凱文並沒有玩什麼把戲。他沒有像其他主管默默接受,也沒有將他的觀點強加他人身上。最後,該團隊選擇了一個合理許多的地點,克里斯也非常感謝凱文的坦率與真誠。

當凱文在這場會議中陳述想法時,他的一位同事轉過身來對我們說:「你們有看到他是怎麼辦到的嗎?如果你想知道他為什麼具有那麼大的影響力,就去想想他剛才的行為。」

因此我們仔細思考了他當時的行為。事實上,我們花了接下來的25年,發掘這些具有高度影響力的人的行為。讓他們脫穎而出的,通常正是他們處理關鍵對話的能力。

當雙方談話變得尖銳,風險逐步升高時,他們具有優於他人的處理模式。是什麼模式?凱文並沒有那麼不同,他只是勇於面對這些尖銳的議題,並協助團隊做出最好的決定。

但是,他到底做了什麼事?他是不是具有某種值得我們學習的技巧,或是他的行為是神奇而難以倣效的呢?

為了回答這些問題,首先,我們要探討凱文能夠達成的結果是什麼,這有助於我們看出前進的方向。

接著,我們會檢視一些有效溝通專家常用的對話工具,並試著將這些工具運用到我們的關鍵對話上。

重要的一件事

如果你看過《城市鄉巴佬》(City Slickers)這部電影,可能會記得其中一幕:脾氣暴躁的克理說,如果你想在人生中獲得成功,就必須去做一件事。然後,如同好萊塢慣用的手法,他不會告訴你那件事是什麼,你必須自己去發掘。

但我們可不像克理,我們會告訴你那件重要的事到底是什麼。在風險高、爭議性高且容易情緒激動的會談中,有技巧的人可以找到方法,將所有相關資訊(包括自己與對方的)通通攤在陽光下。

就是這件事!在每一段成功的對談中,人們會公開坦誠地表達他們的意見,分享彼此的感覺,即使這些想法彼此牴觸或不受歡迎。這就是你該做的那一件事,也是凱文及其他優秀的溝通專家必須達成的工作。

現在,我們要給這項特殊才能一個特有名詞:對話。

對話:兩人或多人之間,各種語意的自由流動。@(待續)

摘編自 《不可不知的關鍵對話:壞情緒也能暢所欲言的溝通術》美商麥格羅.希爾國際股份有限公司 台灣分公司 提供
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