第14章 確認顧客需求

每個專案團隊的終極使命和組織是相同的：滿足顧客需求。假使你還未解決獲利與滿足顧客需求之間的衝突，下面的這段話或許對你會有些幫助：獲利是經營企業的首要動機，而滿足顧客需求是它的使命。

自然，兩者必須同時達成。難就難在，假如把獲利當成使命，我們或許會做出一些短視近利的事情，讓我們在短期內獲利較高，長此以往卻會失去顧客。

譬如說，在午餐時間，一家餐廳的翻桌率要越快越好，以獲得最大的營業額。因此經理告訴主廚：「不要花太多的時間準備每一道菜。盡量快一點。

爐火開大一點，菜才炒得快。」他也囑咐服務人員：「在帶客人進出時要盡量地快。」

當然，最後的結果是菜很難吃，服務人員的態度近乎粗魯。壞事傳千里，這家餐廳終於關門大吉了。

誰是顧客？

接下來的重點—界定「顧客」—是非常重要的。基本上，顧客的定義是任何使用專案團隊產品的人，這意味著顧客可能不只一個。

產品開發小組製作產品的原型和製圖，讓製造部門用來製作出最終的產品；製造部門就是該設計團隊的顧客，而購買產品的人是最終顧客。每個顧客的需求都不一樣，設計團隊必須滿足所有的需求。

以下的定義或許能幫助讀者了解不同類型的顧客以及他們的需求。有三大類型：

1.內部顧客是指公司內部使用你所生產的東西的人，他們往往就是生產線的下游。對產品開發小組而言，顧客就是拿著新產品製作圖製成成品的製造部門。

2.中間顧客通常是公司外部的人，卻不是產品或服務的最後終端使用者。他們基本上就是產品的經銷商。

3.外部顧客則是那些使用公司所提供的產品或服務的人。

在某些案例中，若換成我們必須讓所有的專案「利害關係人」都滿意，這樣的說法可能會更好，畢竟我們最終是由他們來評斷的。

所謂的利害關係人，是指在專案中擁有既得利益的人，包括有所貢獻的人、實際的顧客、資助該專案的財務人員，以及組織外面的團體。

然而，假如我們想滿足顧客的需求，就必須想辦法知道他們真正的需求。說起來容易，做起來可不簡單。就算直接問顧客，也不一定能得到正確的答案，因為顧客對自己的需求也不是那麼的確定。

他只知道他碰到一個問題，希望你幫他解決。當然，這表示你必須把顧客的需求轉化成解決方案。

請注意，我們用「需求」這個詞代表顧客真正的需要和他們的希望。以前面那個餐廳的例子來說，我可能既需要營養豐富的食物，也希望美味可口，更可能希望服務人員能以客為尊。

這些全部都是用來界定我對該餐廳品質的經驗。品管大師戴明（Deming）和其他學者說過，唯有顧客才能告訴你何謂品質。因此當我們在進行一項專案時，為了讓顧客滿意，我們必須確定能夠滿足他的需要、希望以及期望。

在某些案例中，我們是在為顧客解決問題。同樣地，顧客可能也不完全了解問題何在。有時候，你必須從症狀著手，讓顧客知道他碰到問題了。我之所以這麼說，是因為我們往往是透過症狀得知我們發生了問題。

譬如，有人說「這個月的營業額下降了」。那指的是問題的症狀，而非問題本身。除非我們知道是什麼原因導致營業額下降，否則無法加以修正。問題可能出在銷售人員請了好幾次的病假，或市場開始不景氣，或是競爭對手削價競爭。

要點在於，界定問題的方式決定了我們會採用的解決方法，因此在我們採取流程圖的步驟2之前，先界定專案要解決的問題或顧客的需要、希望以及期望，是非常重要的。

事實上，許多專案失敗的原因就在於沒有妥善處理步驟2。我常說，專案不是在最後的階段才失敗的，都是一開始就失敗了。若能把時間好好地花在這個步驟上，日後必將會獲得效益。@(待續)

摘編自 《專案管理聖經︰怎樣運用9大知識領域、5大程序成功完成專案》 臉譜出版社 提供
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