到目前為止，我們一直在強調哪些因素可以造就有效團隊。至於團隊為什麼無法發揮作用，則有兩個原因。

第一個原因是它沒有發揮我們先前所提到的優點：在有效團隊裡，成員們彼此關心，互相支援。管理學者羅柏‧布雷克（Robert Blake）和珍‧蒙頓（JaneMouton）認為團隊會在兩個面向上呈現出不同程度的關心：

●對人的關心。

●對生產的關切。圖8.2是他們繪出的座標圖。雖然座標圖上用的是管理術語，但那五點座標所代表的管理態度，也適用於團隊模式。

●無為式管理：只求通過最低標準，保住工作飯碗就夠了。

●服從權威式管理：強調作業效率，人性面向盡量擱在一旁。

他們最重視的是成果。很少見到人際互動。

●中間路線式管理：會在員工士氣和成果需求之間取得平衡，可能會有不錯的組織績效，換言之，員工和生產都得到適度重視。

●鄉村俱樂部式管理：只求滿足員工對良好工作關係的需求，工作氣氛融洽，換言之，只求員工開心，至於績效成果，不是重點。

●團隊式管理：全力投入工作，完成任務，在組織裡有「共同的利害關係」。成員彼此尊重和信任，換言之，任務成果和人性需求同等重要，員工和生產兩方面都能同等受惠。

「鄉村俱樂部式管理」誤用了「團隊成員必須互相關心和支援」的概念。扭曲之處在於：團隊花費太多時間和力氣去照顧旗下成員，結果什麼績效也沒達成。「團隊式管理」當然是最有效的團隊作業方法之一。

在有效團隊裡，還有另一種不當觀念，那就是「集體思考」（group think）。有效團隊很有自信，會在工作上全力以赴，大多能獨立作業。如果走得太極端了，這些優點可能會變成以下態度：

●我們絕不可能出錯。

●沒有人比我們更懂。

●我們做的事情都是對的。

●團隊以外的事情與我何干，絕對影響不到我們。這些都是很極端的想法。有趣的是，許多大型組織，不管是公營或民營，都會刻意拆散合作好一陣子的有效團隊，目的就是為了避免這種「集體思考」的現象。

團隊的內部衝突

一聽到衝突，第一個反應一定是：衝突是不好的，而且有破壞力—可能的話，最好避免。萬一發生了，也要明快處置。我們稍早前看到：

●衝突是很正常的，甚至無可避免，它在團隊發展過程中處於必經的風暴期。

●在有效團隊裡，成員們會公開分享點子。這種做法可能帶來意見的不和，必須藉由討論和爭辯加以解決。所以，意見不和或爭辯等衝突，都算是有效團隊的特點之一。

這並不代表所有衝突都是健康的。表8.3為正面衝突和負面衝突，做了一些區隔。基本上，正面衝突會把焦點集中在任務本身以及任務的處理方式上。

這類衝突最終會找到大家都能認同的最佳解決辦法。負面衝突屬於人際衝突，它會破壞工作關係，傷害團隊和個人表現。兩種衝突或許有相同起因，結果則取決於領導人的處理方式。

這些起因包括：

●缺乏資訊或共識：為了任務、目標和事情的優先順序而爭辯，多半是因為很多事情未獲澄清。包括事情沒說清楚，或根本沒有界定清楚。敵意的出現，多半是因為有人認為別人得到的待遇比較好。

●目標似乎不可能完成或互相矛盾：無法認同任務或排斥領導人，可能是因為個人和團隊目標看來不可能完成。至於對其他成員的憎恨，可能是因為某些成員老和人唱反調。

●無法遵守團隊的規範、原則或標準程序：這是最容易讓衝突造成破壞的原因，譬如團隊成員未能遵照團隊標準，或者沒有照大家協議好的方式來做事。這也讓團隊能夠反省問題，改善原有程序或規範。

●潛在的敵意：有的成員可能刻意掩飾厭惡或怨恨心理。起因可能是一些和工作無關的私事，或者過去共事結下樑子，抑或個性不合、意見不一、觀點不同。

這種敵意會潛伏在心裡，直到某天突然爆發。從正面看，這種衝突或許可以宣洩情緒；從負面看，問題也可能一發不可收拾，演變成劇烈爭吵或肢體衝突。

對領導人來說，處理衝突有幾種技巧，但不是所有技巧都適用。祕訣在於所用技巧必須直指問題核心，也和當事人、該團隊，以及當時環境都有關係：

●清楚公開地溝通：確保成員瞭解任務性質、目標內容和尺度標準，便可避免誤解和爭吵。你的解釋要讓對方滿意才行。

●鼓勵討論：讓團隊有充分的機會展開討論，特別是在專案剛開始，出現意見不和或情況不明的時候。盡量給團隊足夠空間，以確立目標、標準、規範和工作方法。

●對事不對人：想讓衝突有建設性，就得避免針對個人。

●尊重對方，公平對待：讓人覺得每個人的意見都受到重視，不會有歧視或偏袒的現象。

●但求付出，絕不專斷：清楚說明自己的觀點。如果不同意對方的看法，也應坦然相告。要是團隊提出更好看法，也會大方接受。這些技巧的前提是：團隊可以找到對策來解決衝突。萬一做不到，那怎麼辦？如果是很極端的例子，有三種退而求其次的方法：

●做好自行定奪的準備：好的領導人會願意接下棘手難題。萬一團隊無法建立共識，就會指望領導人定奪。他們不見得喜歡這種方式，但如果你能做出明快的裁示，讓衝突情況不再惡化，就會贏得更多尊重。

●熟知規定：在大多數情況下，衝突若是太嚴重，就得使用懲戒手段。請務必弄清楚貴組織的標準程序和法規是什麼—才能做好準備，照章辦理。

這當中可能涉及：每個程序都要保留書面記錄；清楚告知員工權益何在，以及所犯過錯；允許他們尋求同事或工會代表陪同出席正式的聽證會。

●向主管請益：如果事態失控或有惡化可能，務必上報主管，釐清自己的權限所在，確認何時該把責任移交主管。@(本文結束)

摘編自 《管理在管什麼：管人．管作業．管資訊．管資源（新版）》 臉譜出版社 提供

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