祕訣123……

淡化內部反對人士影響的最好方法，就是讓他們同意兩種產品方案都具有可行性。

瞭解各人在決策過程中扮演的角色

當銷售人員進行初次電訪時，他們可能知道幾個名字和頭銜。但他們要到了銷售對象真正參與銷售流程的時候，才可能知道什麼人在購買決策流程中扮演什麼角色。

就如我們先前說過的，每個銷售對象都有其獨特性。而且就因為在上次交易中，某個銷售對象扮演了重要的角色，並不代表在下次交易中，同樣職等的人也會是關鍵角色。

真正的決策者可能是企業總裁，也可能是副總、部門經理、區經理、總監或技術分析師。在某些案例中，駐點顧問是做決定的人。不過，找出真正做決策的人，只是拼圖的一部分。

要讓你的效率發揮到淋漓盡致，你還得找出其他關鍵角色，包括影響者、潛在內部人士、指導者、消息人士、決策主管，以及內部反對人士。

在進行比較複雜的銷售流程時，營運主管若受到其他重要部門經理的影響，可能會選擇你的產品方案。然而，當他們將提案呈交給董事長（決策主管），突然間你遇到來自內部稽核人員，也就是內部反對者的阻撓，因為他們比較熟悉競爭對手的產品。

當你向大型企業銷售比較複雜的產品時，任何人事或財務上的細節，都可能影響採購決策的結果。

不過，有件事是可以確定的，那就是任何不了解你的產品或服務價值的人，最後都會投出反對票。這就是為什麼，銷售人員一定要瞭解採購決策如何形成，以及哪些人需要納入考量。

祕訣124……

在客戶內部任何不了解你的產品或服務價值的人，最終都會投出反對票。

銷售人員如何知道哪些人會牽涉到採購決策？方法是，提出能夠揭露關鍵人物的問題，而且這些問題也可以說明他們在評估、選擇及核准過程中扮演的角色。這就是為什麼，我一再強調提出下列問題的重要：

銷售人員：「關於某某某，我應該是跟您談嗎？」

這個問題聽起來耳熟，因為這是我們在第12章談過暖化電訪的幾個初步問題之一。這是個好問題，因為你等於是請對方參與跟業務相關的銷售流程，或者將你轉介給其他人。

銷售人員：「還有哪些人需要納入考量？」

既然大部分的策略決定都牽涉到許多人，找出還有哪些人需要參與決策流程是很重要的一步。

為了減少被低階職員阻攔的風險，我建議你用這種措辭來提問。就算我接觸的對象有意限制我跟公司內部其他人的往來，這種問法引導出的答案，通常可以讓我知道哪些人扮演關鍵角色，以及公司決策的一般形成過程。

銷售人員：「最後在採購合約上簽名的人是哪位？」

這個問題可以發掘出決策者及決策主管。它也可能引發討論，讓你知道決策小組報告在核准過程中要經歷的各個步驟。

銷售人員：「有沒有人可能會反對這項提案？」

誰知道呢，這個問題可能會讓你因此找到內部反對者。至少，這個問題有助於你察覺任何可能會反對產品方案的人。

找尋內部人士與指導者

除了找出決策過程中扮演各個角色的人，我也想知道跟自己交談的人願不願意當我的指導者或內部人士。直接開口問可能有點唐突，所以我會提出下列的問題，讓銷售對象有機會讓我知道他們的立場。

銷售人員：「您覺得桌上的這份提案如何？」

基本上，你是在詢問銷售對象他們打算投贊成或反對票。對你的產品方案不具好感的人不是直接反對，就是閉嘴不談。

不過，支持產品方案的人，通常會進一步提供具有價值的資訊，讓你知道自己的提案在目前的評估過程中，被接受的情況如何，以及你應該如何繼續進行銷售流程。

銷售人員：「如果您是我，您會如何處理這種情況？」

大家都喜歡給意見，我們在第11章談過這個現象。如果你願意開口問，你會很驚訝地發現，得到的幫助何其多！

我個人向來主張，客戶內部最好的指導者，就是那些在電話另一頭的人。他們除了瞭解銷售流程的現況，也知道客戶內部的人事氛圍如何。只要你肯開口問，每個人都會願意多少幫上點忙。@(待續)

摘編自 《這麼問，客戶真難拒絕你！》 大寫出版 提供 (//www.dajiyuan.com)