最近有許多企業界的朋友，很希望探討推銷沒有成功的原因與其重要次序為何？總覺得在今天市場競爭如此激烈的環境中，每家公司都會重視業務內部訓練，期望能提升銷售生產力，因只有達成公司目標，確保公司利潤，公司才有續航力，才能邁向永續經營，也能關懷回饋社會。

一個傑出的業務人員都會隨時充實自己的推銷技巧，克服拒絕和突破困難的能力。也都會運用正面思考的運作方式，回到原點找出差異的原因，明辨現況，採取有效的對策。通常，一個業務人員對市場有敏感及敏銳的觸角，是容易與客戶有良好的交集。

一個推銷個案的不如預期，一定會有天時、地利、人和配合不甚理想的情況，有人說:「推銷是被拒絕的開始。」推銷不成功是常發生的事，只要平常心看待，能在客戶的立場，瞭解為何不被接受的原因，再接再厲，總會有峰迴路轉的機會產生。

怕的是對自己沒信心，容易產生自我否定的負面情緒。其實推銷最怕的是被高格調的婉謝，因此有人說:「只會聽好聽的話，成就是很有限。」業務的挑戰在於推銷未完成之前，不輕言放棄，不達目標絕不中止。

以愉快的態度迎接業務的挑戰，只要敏銳不要敏感，敏銳是針對問題眼銳利，馬上有正確的對策，正面運作是會成功的。敏感只是心理情緒的負擔，是不足成事的。敏銳是有方向的，有力量的。敏感則具有懷疑和否定的因素。往往過分敏感會干擾事情的進展，在處理事情時會顯得猶豫不決，沒有主張，導致最後徒勞無功。

因此，在推銷被拒絕時，我們要敏銳地分析推銷沒有成功的原因及癥結所在。只要有耐心、用心、熱心及細心，一定可以找到好的解決方案，進而突破拒絕，達成業務簽訂合約的目標。

一般在推銷沒有成功的原因當中，比較重要的要因依序為下列六個:

※缺乏積極主動的精神(22%排名第一)

業務人員必須是有挑戰的企圖心，凡事主動、積極，樂在工作，如此一來，一定會在新客戶開拓上廣耕，現有的客戶上做好客戶管理(深耕及精耕)。充分瞭解客戶的需求及做好布局。業務人員是要主動感動客戶的，若是被動且沒有計畫的拜訪客戶是很容易沒有結果，沒有感動的誘因，揮棒一定會落空，因此推銷沒有成功是要檢討一下自己應對的態度。

※計畫與組織欠周密(18%)

推銷計畫不夠周延，激不起客戶的滿意度，雖有積極的態度，依然無法成事，因此拜訪之前，要把對客戶的建議或專案做好評估，及最壞的打算，依工作計畫及進度做好應變計畫，以符合客戶實際需求。尤其是對售後服務的重視，才會有重複購買的機會。

※對產品瞭解不夠(15%)

要讓客戶瞭解公司產品的特色(USP)，使用方法與其他品牌優異之處，因此開場白、標準細節、使用後的好處、品質及價格的優勢，站在客戶的立場評量分析，讓客戶感受購買後可享受的優惠，進而推薦給他人，不會後悔。許多業務人員比較不熟悉這一部分，可多做角色扮演，即可達到目的。

※缺乏熱情(12%)

俗語說:「你想客戶，客戶就會想你。」若你對客戶關心不夠，激不起客戶感動，生意是無法締結的。所以你必須展現你的親和力、熱情及好的開場白，運用人脈把客戶關係及利益共同拉近，一定會有很多交集及做生意的機會。

※未以顧客利益為中心作為考量(10%)

對客戶而言最重要的是他可以得到什麼樣的好處，若你提不出具體評量的資訊或實證讓他感受到，是沒有貼切感的，效益不大。因此要多做模擬，站在客戶立場，依其特質提出最適合的兩個方案供其選擇，傾聽他的意見，締結的機會就會提高很多。

※訓練不夠(8%)

業務人員不教而戰是不好的，因此公司對新進員工及中高階主管要有完善的內部教育訓練，有時亦可委託企業公司作完整的訓練，從態度、知識、推銷技巧著手，可涵蓋如何開場白、瞭解產品知識、角色扮演、拒絕處理、企劃研訂、抱怨處理、客戶管理、克服心理低潮等相關課程。而對於管理級的人員則要加強管理、領導力及解決問題的實力。

公司教育訓練目的是在建立正確的觀念及態度，進而提升能力、增加績效，學習消費者心理、市場分析、如何讓別人接受你的想法等專業能力外，對市場的敏銳度要高，在推銷時才能事半功倍。◇

（本文作者為群英企管顧問公司副董）
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