「收款難」是大家普遍遇到的問題。有人說：求人不如求己，與其寄希望於司法機關對賴帳者的處罰，不如自己努力多學習一下更符合當前還環境的收款技巧。

景氣不好的時候，欠款人手頭上的錢愈來愈少，當然，付款就變得不太爽快，償還的支票兌現時間也跟著拉長，對於收款人員來說，催帳變得心力交瘁，要準時更加困難。因此，很多收款人員便開始說一些讓自己感覺比較好過的話：

1. 那不是我個人的問題，是大環境的關係。

2. 不是只有我面臨收款的困難，我的同事也一樣。

3. 最壞的狀況很快就要過去了。

但這些想法對你有幫助嗎？因此，我們要學會的第一件事就是：只有一個人可以對你的成敗負責，就是你自己。從事收款工作若只知為績效不好找藉口，就不會成功。

在收款績效優秀的工作人員的字典中，永遠沒有「不景氣」三個字，他們堅信沒有不景氣，只有不爭氣；因為不景氣，專門淘汰不爭氣。

當大家對付款這件事更加小心時，反而最能讓收款人員發揮所長。收款人員能夠怎麼做？以下幾點做法值得參考。

一、要做好顧客分級管理

做好「顧客分級管理」是提高收款力道的首要方法，它可以縮短你的收款時間，讓你有更多的時間去收回更多的欠款。你可以根據不同企業的要求和自己的需要，選擇不同的標準，將顧客分級，並分門別類管理。這些標準是：

1. 顧客的付款狀況。就是企業統計顧客最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數與原因，然後根據這些因素，來判定顧客的級別。

2. 顧客的下單金額。 統計企業近一年的顧客下單金額，然後，按照其下單量從大到小進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數量進行考核。

3. 顧客對企業利潤的貢獻率。這種方法，不但從顧客下單的金額考慮，還涉及到對方購買產品的成本與利潤問題。統計一年內這個顧客的銷售訂單量與它購買產品的利潤率，然後算出對企業利潤的貢獻。再以這個利潤的大小進行排名，進行優先順序的排名。

4. 顧客的發展前景。 這個標準主要針對新顧客。企業可以通過考察、瞭解等手段，挖掘顧客的潛在價值，然後客觀判斷其重要性。新顧客因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的資料來支援企業的決策，只有透過這主觀的判斷，才可以指定顧客的優先順序別。
　
簡單地說，你可以從多個角度來衡量顧客的價值，如把以上各個指標按一定的比例進行加權，如「顧客的付款狀況」占20%，「顧客的下單金額」占30%，「顧客對企業利潤的貢獻率」占30%，顧客的發展前景占20％，以100 分為基礎，再按分數從高到小進行排列，對顧客進行分級。

如果一個顧客購買的產品都是低利潤的產品，或者它信用狀況不是很好，老是拖欠，通常就不是高價值的顧客。

當然，你對顧客愈瞭解，愈能瞭解他們的付款決定中什麼是最重要的，也愈能提供符合期望的服務，以及提出最有利的收款對策。

做好顧客分級管理，你能夠在把握20% 顧客胃口的同時，搞定剩餘的80% 的顧客。在未來的顧客分級管理中，實現「區別對待」的原則，可以創造收款價值的最大化。

二、要掌握欠款人的心理

心理學是一門研究人們的心理活動、行為發生、發展規律的科學。心理學與人們的生活和工作密切相關。要完成收款工作，絕對有必要瞭解每位欠款人的心理，一般應該掌握以下六種欠款人的心理：

1. 同情心。你可以訴諸欠款人的同情心，在回收帳款的過程中應該學會善於訴苦，不斷向顧客講述自己的難處、苦處。

2. 模仿心。有些顧客總是在看到其他人付款之後才肯付款，在對這種客戶收款時就要訴諸模仿心，要不斷向顧客強調：現在「只有您沒有支付貨款，其他顧客都已經按時付款了」。此時，對方意識到只有自己還沒有付款，出於模仿心理，也會跟隨支付欠款。

3. 公正心。人都有一顆公正心，銷售產品之後，售後服務又很到位，欠款人對你沒有什麼可以挑剔的事，他就沒有理由延期支付貨款。

4. 自負心。有些人有一種自負的心理，認為自己很優秀，遇到這種自負的欠款人，你的態度要卑微一些，要學會讚美對方。

5. 自利心。有些顧客很自私自利，做生意時總是利字當頭，只要對自己有利的事情，他就會去做。利用顧客的自利心理，在收款時，不妨向顧客強調：「公司對所有的顧客都有一個信用的評定，如果您能按時支付貨款，公司會對您的評價非常高，在未來的交易中，您會獲得更多的優惠、更高的折扣、較長的帳期。」顧客聽到竟然有這麼多好處，自然會按時支付貨款。

三、要真正瞭解顧客心智

你對顧客愈瞭解，也愈能知悉他們的付款決定中，什麼是最重要的考量，也愈能提供符合期望的服務：

1. 掌握債務人的「財務心智」。一個人95% 的思考發生在無意識狀態，因此，要真正瞭解你的欠款人，你必須先瞭解欠款人和收款人之間的「財務心智」如何運作，才能知道他為什麼不還錢，進一步開發欠款人的深藏欲望，左右和影響欠款人的付清欠款的決定。

2. 要發展自己的溝通技能。 現在是溝通的時代，溝通成為決定收款績效和獎金高低的關鍵，溝通技能是收款工作的必備技能之一，因為結帳和收回應收帳款的本質就是人際溝通。

因此，你要更進一步增強溝通專業知識與技能、人際關係的處理技能、收款人員與欠款人的常用溝通方式及溝通技能的訓練等。同時，要持續不斷吸收收款新知，定期閱讀相關期刊或網站。

3. 良好的表達能力和隨機應變的能力。 欠款人經常會提出各種藉口來拒絕付款。你應該具備識別各種藉口的能力，支持有利原因，反駁無理藉口，否則會輕易地被欠款人的無理藉口打發走。

例如，欠款人常常會這樣回答：「我們已經付款給你們了，支票已經寄出。」碰到這種情況，千萬不要高興，這可能只是一個藉口。收款高手有會這樣應對：「謝謝您！請您告訴我支票的號碼，和匯出的日期好嗎？如果我們沒有收到，我會再打電話給您。」@(待續)

摘編自 《會收錢才會賺錢》 大寫出版 提供
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