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【大紀元6月12日訊】 据新民晚報報道：如果你從上海乘坐法航班机飛赴巴黎，只需稍稍留意，便會發現那些金發碧眼的法國空姐身邊都揣著一本“中國通”的小冊子，上面詳盡介紹了中國的風土人情，甚至中國人特定的肢體語言所代表的含義。這只是法航在中國航線上推行“服務本土化”的一個小招數。其實，在法航飛行的中國航班上，早已配備了中文翻譯，但他們仍嫌不夠貼心，近來開始培訓那些外籍空姐，深入接触中國乃至上海的文化与人情，以求更好地滿足中國乘客的需求。

初看起來這些都是雕虫小技，但往深處想想便覺得道理頗深。乘客乘飛机，無非想獲得迅捷、舒适的旅行享受，他體會最多的就是空姐提供的服務，對方迎候應該有真誠之禮，端茶送水恰到好處，最好懂得本國的文化習俗，讓自己無須緊張，身心放松等等。拋開公司規模大小來說，誰的服務更周到、更貼心，理所當然是航空公司之間競爭的最高境界。

應該承認，中國國內航空公司也一直看重服務，有關服務質量的評獎活動每年都在舉行，但主要是追求服務規范化，比如曲膝撿東西時身體的彎屈角度，与旅客對話時應低下身子使目光平視，時時保持身體的优美姿態等等。如果你乘坐的國內航班較多，便會發現不同航空公司空姐的服務都差不多，包括遞熱毛巾的姿勢也大體一樣，因為她們都是按同一標准培訓出來的。服務講求規范自然不錯，但与外航更傾向于服務人性化、本土化相比，差距就出來了。

目前中國國內民航大重組正進行得如火如荼，人們談論最多的是美國一些大航空公司一家飛机數就超過了中國民航加起來的飛机數，人家的經營規模如何如何大，世界几大民航聯盟規模如何龐大等等。由于數量級上的差距容易看到，所以民航管理部門總把焦點放在盡快重組資源，擴大自身規模上面。但對經營管理、服務水准上的差距，卻較少關注。其實這种差距是更重要的，不管是對中國民航增強國際競爭力，還是為乘客提供更优質的服務來說，都需抓緊補課、迎頭赶上。

當然，已有少數不斷赶超國外先進經驗的航空公司看到了這一點，他們在實施大重組戰略、擴大經營規模的同時，也對努力提高經營、服務水准絲毫不放松。比如東航已有意識地招聘了不少日、韓等外國空姐，在國際航班上推行本土化服務，縮小与國外航空公司在細微服務上的差距。面對中國即將加入WTO所帶來的國際民航競爭挑戰与壓力，國內航空公司盡快增強自身內功与素質，是極為迫切的一環，重要性可能并不亞于航空集團大重組。 (//www.dajiyuan.com)

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