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【大紀元5月15日訊】 海爾集團首席執行官張瑞敏日前在為一本書寫的序言中說，顧客的怨言對企業是良藥忠言，企業要視抱怨為黃金、為禮物。

據新浪報道﹐台灣洪秀鑾女士近期出版了《優質服務──抱怨是最好的禮物》一書，張瑞敏為該書寫了推薦序。張在序中說，“海爾集團創立16年間，能把一個年銷售額僅348萬元人民幣、資不抵債的小廠，發展到年銷售額超過400億元人民幣的國際化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不斷為顧客提供優質服務獲得的。”

張瑞敏寫道：“創業初期，我們了解到顧客對產品質量不滿的抱怨，毅然當眾砸毀了76台有不同缺陷的冰箱。雖然當時的冰箱供不應求，許多品質不好的冰箱也可以賣出去，但我們還是堅持這種理論，讓顧客享受到了在當時難得的優質服務。”

張瑞敏舉例說，“前幾年一位老太太在自提空調回家途中，所買空調被黑心的計程車司機借機拐跑了。事後顧客雖沒對我們抱怨，但這種結果實際上就是對企業最大的投訴和抱怨。我們不僅馬上免費贈其一台空調，同時又在全行業首推‘無搬運服務’，由此贏得了顧客對海爾品牌的信賴。”

張瑞敏在序中最後說：“其實能根據顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業的資產，從狹義上看，企業的資產是廠房、設備、資金等硬件。但從廣義上看，企業永恆的資產是指那些忠誠於本企業品牌的顧客，誰擁有更多的忠誠度的顧客，誰就擁有了更多的資產。反之，不僅失去了市場，資產也會成為負債，以致資不低債。”
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