【大澳门威尼斯人赌场官网11月29日报导】(中央社记者曾依璇台北29日电)手边没网路,又急需查电话号码时,拿起电话拨104查号台,已是人们理所当然的标准动作,而全天待命的查号人员,也几乎不会令人失望。从事这一行已有20年的韦琳玲,深以查号台高品质的服务为傲。
韦琳玲现在是宜兰北区查号中心的助理管理师,负责培训新进人员。在40分钟左右的访问中,亲切柔和、速度适中的语音及清晰的咬字,已说明了她的专业。
她说,声音给人的感觉很抽象,让人有想像的空间,而查号人员的声音专业就在于即使看不到人,也能让客户想像说话者是面带微笑。
韦琳玲表示,招考新人时,除学历外,热忱是重要的观察项目之一。客服这一行要有发自内心的热忱,因为“声音的表情装不了”。
她说,一通电话平均30秒内要完成,一名查号人员一天7.5个工时,平均要接听7百到8百通的电话,若不是真喜欢这份工作,声音很容易就“露馅”。
此外,查号人员也不能与时事脱节,例如八八水灾发生时,就有很多客户要查与救助相关的电话。平时也有一些外籍配偶或其家属有生活上的疑问,不知道要找谁,此时查号人员就要主动引导客户,不让他们白打了电话,这时查号台就成为更全方位的“资讯台”。
对自己严格,就是对客户负责。也因此,即使多数人都在休息的时间,查号人员仍固守一支小小电话,回应无数人查号的需求。
韦琳玲说,台风天是查号人员工作最繁忙的时刻之一,很多人会打电话询问停水、停电事宜的相关联络电话。有时南部营运中心的量接不来,北部也要帮忙接,“风大雨大都要赶过来”。
查号人员有时也会遇到令人啼笑皆非的情况。韦琳玲举例,有次一人打电话进来查“萧煌奇”的电话号码,查号人员为了确认,询问“是歌手萧煌奇吗?”对方却说,“不是啦,救火那个消防局啦”。
偶有外籍人士打电话进来,查号人员会以英语沟通,真的无法应付,再转到106英文查号台,但不会没有尝试就马上转接。
客服人员在第一线面对各种客户,常要承受压力。韦琳玲说,客户也会有情绪,不理性地骂脏话,也曾有客户喝醉酒打查号台,查号人员不能先挂电话,会基于同理心,先让他们发泄一两分钟,安抚他们,再礼貌的表示,“若不查号,请挂电话”,或转第二线处理。
韦琳玲叙述,过去有名生活不如意的中年男子常打电话进来抱怨,后来终于找到工作,还特地送了一箱饮料到查号中心,这件事点出了查号人员的“同理心”服务,确实让客户感到窝心。她也自豪的说,目前客户对服务表示“非常满意”的都高达8、9成。
网路普及后,很多电话号码可以在网路上找到,韦琳玲说,网路对她们的工作一定有影响,且目前除了中华电信,其他固网业者也推出查号服务,“但我们一定要做的更好”。
20年的职业生涯中,虽然乐在工作,韦琳玲也曾有离职的念头,那是来自一般职业妇女都必须面对的兼顾工作与家庭的挣扎。
她说,两者之间要平衡是件难事,尤其查号台24小时无休,必须轮班。她曾经晚上10时上班,那“正是一般人下班回家,最享受家庭气氛的时候”。但她说,还好家人都很支持她。
韦琳玲说,查号是她挚爱的工作,除了查号外,她也从客户身上得到很多体验、很多故事,只是没有时间和他们分享。不只查号,“多做一件事,就是多尽一份心力”,她这么期许自己。
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