在美国，许多社会新鲜人或是刚换新工作的人们，一到新公司就会被许多新进人员应填写的资料表所淹没，其中一个就是问及是否加入退休计划，即是将部分的薪资提拨，累积到退休时提领。

当我们决定加入时，就可以从众多退休金方案中选择一项适合投保的。而且，加入这类的计划有相当多的好处，包括可以税赋优势以及享有公司相对提拨，不过为何还是有很多人没能善用这一计划。

为什么呢？有没有可能是因为组织提供了太多的选项，反而让员工无所适从，甚至于不想参加呢？

行为科学家伊安格（Sheena Iyengar）的确这么认为。她跟几位同事分析许多公司的退休计划，涵盖的员工总数将近八十万名，由此寻找加入计划的比例是否会跟公司提供的选项有某种函数关系。

他们的确找到了！研究结果显示，公司提供的选项越多，员工完全不参加的比例就越高。公司每多提供十个选项给员工，员工加入的比例就会下降近二％。

我们举出该结果的一项比较数字，当公司只有提供两种选项时，参与的比例约为七五％；但如果提供了五十九种选项，参与比例降到大约六○％。

伊安格及社会科学家雷普（Mark Lepper）进一步检视“提供太多选项”的损害效果是否存在于其他领域，例如：食物。他们在某一高档超市设了临时柜位，路过的顾客可以尝试某一制造商生产的各式果酱。

研究人员在过程中改变提供果酱口味的数量，让摊位上保持六种或二十四种口味的果酱。结果显示两者明显且惊人的差异：在接触到多样选择（二十四种）的顾客中，只有三％购买了果酱，但在有限选择（六种）下的顾客，则有三○％购买了果酱。

造成业绩相差十倍的因素是什么？研究人员认为，当消费者面对过多选项时，可能会觉得决策过程让他们很困扰，因为多了一个负担，也就等于要花时间去想在这么多选项中，哪一个口味是自己最想吃的，想着想着行动力和兴致就跟着下降，接着就选择放弃。同样地逻辑也适用在退休计划上。

然而，这是否代表提供众多变数及选项都是不好的呢？在回答这个问题之前，我们先看看温哥华最受知名的糖果店La Casa Gelato的例子。这家店里供应各种口味的低脂牛奶冰淇淋、传统冰淇淋以及水果雪泥，几乎所有想得到的口味全数都有，你想像不到的口味也有。

这家店在一九八二年开始时，是在温哥华商业区的一家运动及比萨酒吧，现在已经转型成为老板米希欧（Vince Misceo）口中的“冰淇淋乐园”。消费者走进店里，会看到一长串的选择，这里有近两百种口味可供选择，包括：野生芦笋、无花果与杏仁、陈年甜醋、墨西哥辣椒、大蒜、迷迭香、蒲公英、咖喱等。

但请回想一下之前的研究发现，米希欧以及他的冰淇淋店提供这么多的选择，是否是错误策略呢？该店的老板明显地相信“提供更多选择可以带来更多的生意”，由冰淇淋店生意兴隆的现象看来，他的哲学或许是对的。

其一，口味的超级多样性为他的生意创造了极佳的宣传效果，因为超级多样的选择已经成了该品牌的独特商标。
第二，他的顾客大多数看来都真正尝到（吃到也感受到）所选择口味，最终选出想要尝试口味的流程。

第三，如果顾客已经明确知道自己想要什么，只是想找一家能够提供该样商品的店，那么，提供最多样的选项将会有很大的助益。

说真的，很少有顾客会因为商品或服务有极多选择而流口水，比较常出现的状况是：潜在顾客不知道自己到底要什么，要等到研究过所有选项后，才厘清需求。

对大部分的企业来说，这代表的是：公司想要用大量且消费者不必要的选项来攻占市场，对业绩只会有减无增，更别提会有利润可言。在这样的状况下，企业应该要检视自己的商品线，删减多余或不受欢迎的项目，借此强化顾客购买商品或服务的动机。

近年来，许多消费性商品的制造商也开始对商品选项进行合理化检视，不过有时却是因为给予顾客过多的选择，反而招致顾客的“背叛”。

举例来说，宝碱（P&G）提供各式各样多元化的商品，洗衣粉到处方药都有，为了改善商品选项的选择，他们将内部最受欢迎的洗发精“海伦仙度丝”的选项，从二十六种删减到十五种，一般人都以为业绩会大减，但却出乎意料地增加了一成。

知道怎么一回事了吗？想想看你所处的企业，是否在某一商品上提供了相当多的选项，或许你可以好好地思考一下，是否要减少一些项目，进而创造留下来商品的最大利益。

这点在顾客不确定他们想要什么时，这一点尤其真实。当然，提供少一点选项还有其他好处，例如：减少原物料成本或是降低库存等。

建议你检视一下贵公司商品的广度，再问问自己：“我们的顾客是不是大多数会对于自己的需求感到茫然，使得在面对众多的选项时感到厌倦不已，导致他们干脆作罢，或是寻找其他的替代方案？”

值得一提的是，这项研究也可以运用到家庭生活上，试着让孩子选择要读哪一本书或是晚餐想要吃什么。切记！选项千万不要太多。@待续…

摘 自 《就是要说服你-50个让顾客乖乖听话的科学方法》高宝国际有限公司(//www.dajiyuan.com)