‧忠实顾客比例高于平均的企业，本益比大约是竞争对手的两倍。或许正因如此，企业的执行长才会把顾客忠诚度列为最优先议题。

‧当企业本身能够内化品牌精神，就可留住更多员工，而这一点影响到企业利润。

管理顾问费德列克‧雷克海（Frederick Reichheld）发现员工流动率较低的快餐店（速食产业的平均员工流动率是百分之百！），所赚利润比员工流动率达150%的快餐店，要高出50%。

‧根据一项针对企业品牌接受度与行销效果的研究，“强势品牌”的行销比较容易成功提高销售量。

特别是对那些知名金融管理公司基金经理人来说，强势品牌更容易让潜在销售对像成为真正的客户。

‧虽然有部分店头品牌，从全国性知名品牌夺走了部分市场，但接二连三的研究指出消费者在购买快速流通消费性商品时，还是会比较信任大品牌，而非店头品牌。

举例来说，一份全美调查数据指出，消费者对知名品牌宠物食品的信任度，比他们对店头品牌的信任度高出50个百分点。

‧龙头品牌获得的信任度，显着高于第二、第三或其他较小品牌的同类产品。消费者也相信，无论是哪一类产品或服务，首屈一指的品牌更关心顾客、更能彰显家庭价值、也推出更多有益身心健康的产品。

‧顶尖品牌获得的消费者偏好与顾客忠诚度，相较于较弱势的品牌明显高出许多。举例来说，知名度高出平均一倍的品牌，得到的消费者偏好与顾客忠诚度通常是竞争对手的三至四倍。

如果上述所有或甚至仅部分数据是正确的，而且研究者能保证他们的品牌研究够牢靠，那么整合良好的品牌发展，就是企业无法忽视的一项经营策略工具。

简言之，透过落实对顾客服务的承诺，借此强化品牌的力量，应该是可以信赖的商业决策。

品牌研究：苹果电脑

珍妮尔对她的电脑品牌麦金塔很有感情。若要说得更精确，应该说是对她的苹果电脑很有感情，因为她买了好几部。

麦金塔的产品品质比一般个人电脑更强吗？珍妮尔其实不太知道，虽然苹果电脑的核心讯息是“超赞的电脑”。当然，如果我们只看市占率，麦金塔这个品牌不算做得很好。根据“国际品牌顾问公司”（Interbrand）的一份研究，苹果在全球最具影响力品牌中排行第二，仅次于广受欢迎的网际网路搜寻引擎Google。

几乎毫无疑问的是，如果苹果电脑不是拥有如此强势的品牌，恐怕早就已经不存在了。个人电脑市场会把它当午餐吃了。

但苹果电脑存活了下来。许多苹果电脑的早期竞争对手，例如欧斯本（Osborn）、凯普洛（Kaypro）、准将（Commodore）和雅达利（Atari），现在都已经烟消云散。

以下是专栏作家马克‧摩福（Mark Morford）对苹果公司最新产品的盛赞：

苹果确实用心在设计上，这不但奇特，而且十分罕见。这正是为何他们值得被三不五时捧上天。

他们确实将时间、精力与心血，花在创造出漂亮的外包装，就算大部分的人最后还是会把这些包装扔掉。

他们用精致的音乐和流畅俐落的平面设计图形来欢迎首次上门的顾客，这样的经验不会在别处重现，苹果受到吹捧的原因正是如此。

这就是重点。细节、精致、质感、对使用者感受的体贴、让顾客微笑的努力 ……在在使消费经验变得有价值、并且带来正面看法与感官享受，而不是让顾客觉得不得已、无趣而且讨厌。

第一部麦金塔电脑问世时，品牌被定义为“专属所有其他人的电脑”。大家说把麦金塔电脑带回家，不仅仅是一夜情，而是爱情长跑。

如同麦金塔最新系列的设计师强纳森‧艾夫（Jonathan Ive）所说：“大家一见iMac电脑就微笑。”苹果公司的品牌创始，起源于1984年超级杯美式足球赛休息时间的一则广告。

广告中出现一名女性运动员，将铁锤掷向“蓝色巨人”IBM公司的萤幕影像，象征受制于IBM的乌合之众得到解放。苹果公司只付费让这支广告出现一次，但直到今天还有人在持续播放。这支广告为苹果公司定调，且至今不变。

大部分的麦金塔品牌爱用者，表现出其他个人电脑使用者所没有的特殊感情与热忱。

哈佛商学院的杰若德‧查尔曼（Gerald Zaltman）教授针对这样的反应提出解释：

“产品与服务的功能特质，远不如整体消费经验带来的下意识感受与情感因素，更能够影响消费者偏好与购买动机。”

而苹果公司数十年来，一直持续提供能够强烈触动人心的消费经验。

麦金塔品牌的忠实顾客，注意到、也很高兴其他苹果电脑爱用者与他们感同身受。他们形成了一群不必加入会员便自动集结的非正式俱乐部，其中的成员乐于听到有人询问谁用麦金塔电脑，他们会真的从椅子上跳起来奋力举手。

如果有人注意到他们的笔记型电脑上方，有个被啃过苹果的标志，通常也能让他们大为兴奋。当苹果公司终于开始脱离财务泥沼，苹果迷们都非常开心。

曾经有段时间，许多忠诚的苹果电脑使用者，虽然宁愿保持自己的特殊少数族群地位，却也暗自担心他们钟爱的苹果电脑会从市场上消失。

苹果公司的执行长史蒂芬‧贾伯斯（Steve Jobs）致力于创造具有强烈叛逆精神的品牌，甚至穿上蓝色牛仔裤与黑色高领毛衣，好拯救这家公司。

从许多方面来看，贾斯伯本人就是苹果品牌代表。毫无疑问的，他为苹果公司赋予性格，有助于强化品牌的尖端形象。而这样的定位，似乎也成为苹果公司在推出iPod随身听与其他产品时延续使用的策略。@(本文完)

摘 自 《你的服务跟得上品牌吗？- 如何提供符合品牌形象的优质服务 》 高宝国际有限公司 提供

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