法则16 传达实际感受的接待方式………………..＜真有这么一回事！＞

网路的虚拟世界正在快速地扩张中，消费者往往都能在网路或行动电话的简讯中，看到各种商品的促销讯息。在这种资讯爆炸的时代里，为了让客人来店时，能够顺利感觉到这家店的良好服务，因此我们究竟应该如何传达讯息给客人知道呢？

其实，这种作法就是要告诉顾客，每一位店员都是曾以专业的立场亲身感受、实际体验过商品的人。网路上或许有登录一些资讯，但却不晓得究竟是谁写的，这种讯息往往难以令人信服。

相反地，如果是眼前的人告诉我们，这是他的亲身体验，这个讯息的可信度往往就会比较高了。因为店员会把自己的体验，一五一十地告诉顾客，提供更为可靠且具体的资讯给顾客，进一步促使顾客冲动购买。

某一家欧美系的化妆品公司，当店员在销售有关保养身体的商品时，会试着把适合自己的按摩方式与客人分享；因为如果没有把自己用过的效果让客人知道，自然无法刺激顾客冲动购买。

而公司就是因为有了这一层的考量，所以习惯会在销售前的一个月，将新品送给全体员工试用；并且要求员工务必清楚写下试用心得，藉以做为商品介绍的内容(话术)！而店员也因此能够更详细地向客人介绍商品，连带使得新品业绩，远比原先设定的还有高出五成之多。

而以制造商来说，一旦有新品推出，这时就应该要多提供一些试用品或样品来给零售商试用。若是碍于公司预算有限，那也不妨改以协助问卷调查做为条件，提供厂商相关的试用品，如此一来也有助于搜集情报。

法则16－活用1：体会同一年代观感的接待方式

至于向顾客传达实际感受的另一种方法，就是雇用与目标客群同一年代的店员；与客人一同交流同一年代的话题，藉以引发客人的共鸣，自然得以提高讯息的传达能力。

长期以来，年轻客群在和服业界，一直是个极具挑战性的课题。和服专卖店YAMATO，最近即发展了一个以年轻人(二十～三十岁)为主要对象的新业态“NADESIKO”──店中二十岁左右的店员，各个都穿着漂亮、款式年轻的和服。

店里贩卖的主力商品，定价都比之前的旧业态还要便宜约百分之四十，例如在北千住的MARUI分店，其中就有十名店员，几乎都只有二十来岁。

这些店员，对于二十～三十岁的目标客群来说，无形中即增加了很好的说服力，自然也就能进行以下的对话：

(1) 客人(二十岁女性)：“自从成人式以后，我就没穿过和服了……”

(2)店员(二十岁女性)：“我其实也跟你一样。而且一想到和服，就觉得很痛苦。但是请你不用担心，不论价格或是穿法等等。我们这家店的和服，十万日元就能买到，也会详细地教你怎么穿。像你这个年纪，会穿和服的人确实已经很少了，所以会让你变得更有魅力喔！

总之，“被餐厅的服务生夸奖”、“穿和服的辛苦”等等，实际感受及亲身 体验运用在接待客人上的方式，确实能够有效地促使顾客冲动购买。

新宿的京王百货，曾经非常成功地推出以“婴儿潮”那个年代为中心的商品及卖场设置；而其中最重要的是，卖场的人员大多是“婴儿潮”年代的人。百货公司透过与同一年代的人说话，比较能产生共鸣的行销基础，成功地服务客户。@待续…

摘 自 《现在就要买》 宝鼎出版社 提供(//www.dajiyuan.com)