美国女童军是世界上最大的女子组织，这个非营利组织示范了向一种主要顾客——女孩们——提供服务，同时又能使它的许多支援顾客感到满意，这些顾客的组成会随时间而变化。长久以来，美国女童军的要务之一就是为每个美国女孩提供同等接近与使用的机会（equal access）。

打从美国女童军创始人在一九一二年说出“我有礼物想要送给所有的女孩”，这个想法从未改变。当年，法兰西斯‧贺赛蘋在担任美国女童军的全国执行总裁（1976-1990）时，她曾告诉我说：“我们看着预测报告，发现到了西元二○○○年，这个国家有三分之一的人口会是少数族裔成员。对于未来，对于这全新的种族与族裔组合代表了什么意思，许多人感到非常忧虑。

然而，我们认为这是个前所未有的大好机会，可以透过一项计划与所有的女孩取得连系，帮助她们度过成长的岁月。她们面对的时代，可是比过去都要来得艰难。”

想要与变动中的主要顾客取得连系，意味着你必须采取一种全新的观点来看待支援顾客。贺赛蘋解释道：“在一项住屋供给计划中，有上百个年轻女孩很需要参与女童军之类的计划，而且这些家庭热切渴望能为他们的孩子提供更好的未来。

当我们与不同种族、经济背景的女孩接触时，重要的是了解每一个群体特有的需求、文化，以及他们参与此事的意愿。我们和许多支援顾客携手合作，包括神职人员、住屋计划的负责人，还有家长——一群来自那个特定社群的人们。我们招募领导者，就地训练他们。我们必须展现我们对于那个社群的尊重，以及我们对此事的关注。家长们必须知道，对他们的女儿来说，加入女童军会是个美好的经验。”

了解你的顾客

顾客绝不是静态的。你目前服务的顾客数目有可能增减。他们可能会变得更为多元。他们的需求、想望与抱负可能会不断演变。为了达成成果，你或许得设法满足一批全新的顾客——这些人确实需要你的服务、渴求你的服务，但却不是你现在提供服务的这种方式。此外，你该“停止”服务某些顾客，因为组织已经填补了某种需求，因为那些人能在其他地方得到更好的服务，或是因为你的努力并没有产生任何效果。

回答“我们的顾客是谁？”这个问题能提供我们一个基础，判定顾客重视的是什么、定义你的成果，同时发展出计划。然而，即便经过审慎的思考，顾客还是可能让你大吃一惊；到时候，你必须准备好做调整。我记得我的一位牧师朋友曾经这样评论一项新的课程：“太棒了！对新婚夫妻来说，这会是个很棒的课程。”

那项课程后来的确非常成功，不过出乎这位年轻助理牧师意料之外，没有半对新婚夫妻来登记这项课程，而这可是他一手策画与推动的课程呢！所有的参与者都是目前已经同居，但不知他们该不该结婚的年轻人。而这样的发展让资深牧师与他聪慧的年轻助理起了磨擦，因为这个年轻人义正辞严地宣称：“我们可不是为了这批人设计这项课程哪！”这个年轻人想把那些参与者撵出去。

常见的是，顾客总超前你一步。因此，你必须“了解你的顾客”——或至少很快就能了解他们。你必须一直自问“我们的顾客是谁？”，因为顾客会永远不断变化。凡是致力于追求成果的组织——永远把自己的基本信念放在心里——都会调整自我，随着顾客的改变而变化。@

摘 自 《生存力》 脸谱出版社 提供(//www.dajiyuan.com)