【大澳门威尼斯人赌场官网7月16日讯】人总视别人的抱怨为故意找碴，是对自己的挑衅，故而心生厌恶，避之唯恐不及。抱怨如果处理不当，演变成客诉事件，则更一发不可收拾，后果堪虞。不过，在面对非议时，改变自己的心态，视横逆为发现自己错误、激发自己潜力的好机会，则非议、横逆之来，正好是提高自己、受赠的一份厚礼！

视服务客户为天职的公营行库，人无高低、事无大小，一律要尽心服务，没有精挑客户、筛选业务，给予差别待遇的道理。但也正因无法拒绝，也就显得办事缓慢、服务没有效率，遭致客户抱怨的机会较多。曾经见过老先生忿忿不平、棒打柜台，就因为等候时间过长。事有蹊跷！仔细推敲，即不难明白。过去老一辈藏财于枕、匿富于柜，何必大动肝火，仍要把财富推送到银行来？一言以蔽之，无非是时代的变迁，代表着对银行的信赖与日俱增。如此，抱怨的背后，是否隐藏着期许银行做得更好的意涵？

抱怨如果处理不当，心怀不满的客户离开后，可能成为“恶意大使”，到处宣说，逢人便吐露心中的不满，引发一连串负面效应，影响信誉，危及企业地位。经过口耳相传，愈多人认定这家企业毫无改善问题的诚意，因此客户不再抱怨，只是消极抵制往来，企业因而丧失改善服务品质和提振营运绩效的机会。

专家们深信：“服务要超乎顾客的想像”；同样地，“处理顾客抱怨的效率与诚意，更要超乎他的预期”！因此，某客运公司曾提供在跨年夜，为顶着刺骨寒风从国道回来的返乡游子，递上热腾腾咖啡和香喷喷刚出炉面包的服务；也曾为由于电脑验票系统之误，多收了每位客户3块钱，而向所有被溢刷票卡的乘客，郑重道歉之余，再奉上300元储值车票作为补偿！奇妙的是，事后该公司发现，这种诚意与效率，不仅立刻降低批评音量、化解危机，更获得舆论的一致肯定，为公司成功地做到一次免费的公关宣传！

银行财富管理业务上，处理客户抱怨的审慎程度，更有甚于此。理专面对盛怒的客户，通常采用疏导怒气、配合节奏、谨慎用词、掌握时机和动之以情的原则与技巧，展现专业处理能力。抱持“抱怨就是礼物”的理念，以正面的态度看待；以同理心倾听，设身处地为对方着想。遭逢责备，往往很难保持风度，但千万要沉住气、稳住心；随时提醒自己，这毕竟是一份厚礼，来自希望企业会变得更好的客户，只是包装比较难看、令人难以消受而已！抱怨的背后，不是存心挑剔，而是期望和您继续往来的满满诚意；能不重视并力求改善吗？◇

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