11:00 AM 立即先发消息，并函知交易所举行重大讯息说明会。

张董与你进入会议现场，大家仍在议论纷纷，负责工厂厂务的经理一脸疲惫，他首先告诉张董，地方民代已经介入，居民似乎已受鼓动，并提出六千万元的邻损索赔。

工务经理进一步说明，事故原因已经明确是断电所致，且有记录可资证明，也向地方民代说明，惟似乎非其关切重点。而粉尘是否有害人体，已请某国立大学化工所长调出科学资料，证明除非在一定时间内吸收多少公斤，才会对人体健康造成伤害，而当天粉尘飘落至每一民宅量不足二五○公克，无健康损害问题。

公司林总经理技术背景出身，一直强调工厂事故非生产及管理不当所致，粉尘飘落量亦无达有损人体标准，更令他难以接受的是，农民也提出农作物损害赔偿，但这些粉尘一经下雨就可冲落，完全没有损害问题。

张董打断林总发言，问他工厂受损金额到底是多少？粉尘飘散范围与民宅分布情况如何。又问公共事务部主管，目前政府及媒体关切的重点是什么？应该如何处理与在什么时间前处理？

张董转向你，介绍你的背景也说明请你协助的原因。他借用该会议室的投影设备，用流程与图表重复向在场人士简报你早先向张董说明的重点内容，强调当前政府、社区及媒体关切的问题重点，而此一报告及沟通，公共事务部都将在十二点之前分别完成，至于赔偿等争议，一切依照环保署相关事故处理标准，问题应可解决，也向在场人士说明，你提议的整体执行方案、预定完成时间、计划达成目标及各部门分工负责事项。

你也建议总管理处应立即与保险公司及地方消防单位进行损害认定及理赔事宜。财务部也要向往来银行说明损害及对于公司营运、财务的影响，并承诺将适宜拜访说明。

张董明确说明公司处理此一事故的立场、原则及底线，要求财务部、工务部与管理处会同，向保险公司进行理赔事宜。公共事务部应每天定时在上午八点与下午五点向张董及危机处理小组进行现况报告及舆情分析，并请你担任外部首席顾问，负责协助整体危机事件的处理，特别是要借助你与中央政府和民代的互动关系及沟通专业，不要造成对公司及此一事故的误解，也争取他们合法、合理的支持。

11:50 AM 接获工厂电告，下午可能遭数百人围厂。

此时工厂陈副总经理报告，工厂刚才来电告知，镇长及五、六位附近养鸡民众拿着死鸡到现场抗议索赔；另外一位有黑道背景的人士电告，预定率领数百民众下午至工厂进行围厂抗议。

张董询问你的意见，你建议你与公共事务部主管分头先妥善处理两件事。第一是由张董、陈副总、公共事务部及工安负责下午三点的重大讯息说明。公司林总、厂务与你则负责南部工厂的危机处理事宜，并将即刻搭高铁南下，在车上再进行会商，并随时报告台北总部。

在高铁车上，你拿出“表三、政策沟通与陈述分析”，说明行政、立法部门可能有的关切、发展及结果。重点则是工厂与附近民众的争议要能妥善解决，不能让争议扩大或拖久，不然公司的股价及营运都会受到不利的冲击。林总十分忧心民众狮子开大口，而且当地政治生态也似乎常趁火打劫。

你向他说明，危机一旦发生，对方等于占了优势，谈判时不能让大家误以为可予取予求，但也不能让他们放弃沟通的机会。地方政府及士绅的态度十分重要，一定要争取他们的谅解及支持。@

摘 自 《动态危机管理 》 商周出版社 提供

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