现在我就介绍一个我应用行为分析管理美国一家连锁电影院的事例。在这个事例里，我就是借着改变从业人员的行为，成功地让连锁的每一家电影院的月营业额都增加了百分之三十至百分之五十。

首先，我去视察在连锁电影院中，拥有最高营业额的Ａ电影院。我在Ａ电影院中静静观察从业人员的行为。接着，我前往营业额只有平均水准的Ｂ电影院。同样地我也静静观察Ｂ电影院从业人员的行为。然后我把两家电影院拿来做比较，再把两家电影院的不同之处写出来。从业人员行为的不同之处，应该就是造成两家电影院营业额有落差的最大原因。

根据行为分析，创造营业额的行为，不是来自主管，也不是来自经理，而是来自第一线的工作人员。就是基于这个想法，我才决定去观察在连锁电影院中，拥有最高营业额的Ａ电影院，和营业额只有平均水准的Ｂ电影院的从业人员的行为。而从业人员行为的不同之处，应该就是造成两家电影院营业额有落差的最大原因。

首先，我到Ａ电影院去观察从业人员直接和客人面对面应对时的行为，然后再找出和营业额有直接关联的重点动作。例如，Ａ电影院的从业人员在卖票的时候，会建议客人“买包爆米花如何？”。这个动作就像速食店实施进阶销售（※27， Up sales）一样，的店员都会跟客人说“要不要顺便来包炸薯条？”。进阶销售就是和营业额有直接关联的关键动作之一。

可是我到Ｂ电影院去观察从业人员的行为时，却发现从业人员只是卖票，并没有进行进阶销售。卖爆米花的人只卖爆米花，卖周边商品的人只卖周边商品。

因此，我决定再去观察Ａ电影院从业人员的进阶销售的行为，然后把从业人员在么时间点说什么话，从业人员如何把东西交给客人等等动作仔细分解，制作一份每个人都可以做得到的检核表。最后再这份检核表发给所有的连锁电影院，对所有的从业人员进行训练。简单来说，就是把营业额挂冠的Ａ电影院进阶销售法引进到所有的连锁电影院。

结果成效惊人。就如我在前面所说的，每一家电影院的营业额都增加了百分之三十至五十。

这个时候，我又引进了可以让从业人员自动自发投入工作的“点数制度（※28）”，这一部分我会在后面的章节详述。就是当从业人员问客人“也来包爆米花吧！”时，为了表示肯定从业人员的这个动作，主管要给予点数。在开会的时候，如有确实执行这个动作的从业人员在场，主管要当着所有与会人的面给予表扬或者拍手鼓励。亦或是分团队统计开口询问客人的次数，再制作成图表公布于员工休息室。

每天反复这么做的结果是：营业额激增。@

摘 自 《原来这样做才有效》 商周出版社 提供(//www.dajiyuan.com)