避免重复

许多的产品或服务设计上，常会麻烦消费者重复目的相同的流程。回想一下你到银行申办业务的情境，小姐会拿出好几张申请表，每张都要求你填上一模一样的身份证字号、户籍地址、出生年月日，再逐一签名，不小心写错字还要全部重写。更狠的是，她到后面办公室走一圈，回来告诉你，“主管说还要再填这两张！”

我们当然可以体会，法令规定也好，公司程序也好，都要求她这么做。可是订下这些规定的人，也就是设计服务的人，确完全没有考虑到这些表单作业设计的原意：确定站在柜台前面的这个人就是他自己！如果只是这样的目的，签名就够了，顶多照相存证不就好了，数位像机便宜得很。资料也只需要填一次，甚至可以让机器、行员代劳。不但省下了客户的时间、麻烦，也大大提升了内部作业的效率，不是吗？

服务流程中，这种重复现象相当普遍。餐厅服务生老是问：“这份菲力是哪位的？”实在相当令人厌烦。刚刚不是才向你点菜吗？不是写在菜单上了吗？还问！餐厅装潢再美，气氛再浪漫也一瞬化为乌有，谈什么美学经济呢？

检讨一下你的服务流程吧！如果真有重复的必要，就让服务人员去做，少烦你的客户，让他舒舒服服享受！

产品设计也常发生类似的问题。客户都已经点“下载”了，还需问“是否要存档”吗？客户都已经把CD放进播放机，还要按几个键才能看到电影呢？小朋友到底要拆几层包装才能看到外婆给的生日礼物呢？

检讨一下产品的操作流程吧！可以减少一个步骤，就减少一个步骤。除了少数科技狂人，绝没人喜欢烦人的重复！

简化介面

想想你手上的电视遥控器吧！一整个晚上你只用了“电源”、“向上选台”、“向下选台”、“音量放大”、“音量变小”这五个键。那其他十几个键是拿来干啥？真的有必要吗？如果真的有必要，只是不常用，能不能先藏到别处去呢？（你找得到DVD的字幕开关吗？）
iPod的成功就是这么一回事。

减少学习负担

麻省理工学院麦可‧德托罗斯教授（Michael Dertozous）讲过一个有趣的例子：一部车有上百万个零件，但开车只要学转动方向盘、打排挡、踩踏板三件事，任何健康的成年人都可以在十分钟内学会（开得好不好是另一回事）；但是，一部电脑只有一万个不到的零件，却需要学习上半年方有所成。这不是很矛盾吗？到书店看看，电脑书有好几柜，却没有半本教开车的，就知大师所言不虚。
现代社会大家都忙，好不容易要休闲娱乐，你却要先要求客户先读完几十页的产品说明书，不是故意找麻烦吗？

经营异国风情料理店，客人才脱下西装，舒舒服服坐下，服务生却跑过来先问七个问题，然后，“让我来为您说明一下怎么使用这个锅……”啪啦啪啦讲了三分钟，让消费者神经紧张、头昏脑胀，深怕一个操作不好引发一氧化碳中毒。如果服务生能把那句话改成“让我来为您服务一下……”一样的三分钟，客人对您的小店印象会差很多。

学习是件好事，那是指你自己多学习，不是让消费者多学习，不要忘记了。@

摘自 《美学经济密码》 商周出版社 提供

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