到目前为止，我举了三个例子，这三个例子都是大事件，都是能上头版的劲爆新闻。不过，名不符实多半发生在细微之处，只有潜在新顾客会注意到。

有可能是很轰动的事情，艾蜜莉‧吉列特（Emily Gillete）为了喂奶而杠上达美航空（Delta Airlines）＊1。这个消息传遍全世界，达美航空当然没办法刊登够多的广告来摆平这件事情。也有可能是很蠢的事情，像是我之前提过的Comcast的安装工人在沙发上睡着的影片，那段影片的观看次数已经超过八百万次了（//www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU）。

不过，多半是你没听过的事情。UPS快递的司机脾气都超差，他们每天开车的时候都帮UPS推掉了几十名潜在顾客。还有，菜单措辞十分难听的在地餐厅，当地的妈妈都不会带小孩子进去吃寿司。

身为消费者，我们越来越会分辨虚假与真实。我们在高级餐厅的厨房里寻找开罐器，我们也在电子邮件里寻找显然是真人发送的回信地址。

当然，有些人还是拥抱虚假。我们排队等着进购物中心附近的苹果蜜蜂餐厅（Applebee’s，美国知名的美式连锁餐厅）用餐。不过，消费者在做攸关他们自身的决策时，他们相信的通常是从社群收到的真相，而非行销人炮制的故事。

网路不会忘记

房东都已经知道（用痛苦的方式知道）把房子租给恶房客是个大错，必须付出惨痛的代价。所以，他们在签约之前，都会先上网查一查房客的底细。

On-site.com每年光是为曼哈顿一地的房东，就进行了五万次背景调查。四○％的房客不是被拒绝，就是被贴上“最好再想想”的标签。

这个网站都知道，而且不会忘记。它知道大家赚多少钱、有没有吃过官司、上一份工作干了多久。

这个网站记得有个不爽的顾客贴文抱怨你的客服人员——即使这件事情是发生在三年前。这个网站有点像是圣诞老公公，只不过没带礼物就是了。

这种共享的机构记忆（institutional memory）是前所未有的。我可以很快地查到我正在打交道的企业所有员工的名声，我也可以很快地查到某个名人整型前的真面目。@

摘自 《肉丸圣代》 商周出版社 提供(//www.dajiyuan.com)