“沟通”，有这么难吗

在资讯流传递过程中，最主要的目的就是要让资讯完整、精准的传达到价值链的每个环节上，但许多公司的盲点在于：“明明这么简单的一件事，就是把讯息传递出去而已，有这么困难吗”？

朋友有次很沮丧的来找我(好像不沮丧的朋友都不会来找我)，在他描述事件的过程中，“你不懂啦！”、“跟你讲也没用啦！”、“你不要管啦！”这些字句不断的出现，但他不是与我讨论他的亲子问题，而是他在经营国际市场业务时的遭遇。

原来，他们公司内部的研发团队与海外市场业务团队，最近为了某项大型标案吵得不可开交，由于标案产品型态特殊，海外团队在与客户沟通后，回头要求研发团队，必须要配合客户规格需求更改产品设计，一次、二次、三次，到了第四次，研发团队忍不住开骂了：“能不能一次讲清楚要改哪里？不要这样一直改来改去，浪费我们时间，客户就一定是对的吗？这个产品原本就不应该这样改啊！”这些抱怨听在身处前线的业务团队耳里格外刺耳，当场就不甘示弱的吼回去：“你们懂什么啊？根本不懂，跟你讲也没用啦！你就不要管我们怎么做生意，只要把产品改好就对了！”

类似这样的状况，在许多的公司中一点都不特别，几乎是经常性的上演这样的戏码，差别只在于冲突争执的严重程度，以及最后有没有把生意做成而已。

这样的差别，其实在于公司就其所拥有的价值链中，资讯流的传递是否具有效率、有品质，简单的说，就在于是不是有真正的“沟通”。

这不是真正的沟通

问题出在哪里？事实上，问题就出在“沟通”二个字上，不论是有“沟”没有“通”，或是有“通”没有“沟”，都不是真正的沟通，更不可能是有品质的沟通。

有次，我的同事气冲冲的跑进办公室，大声的抱怨着：“真是，牛牵到北京还是牛，不会变成一只聪明的神牛啦！”很熟悉的场景吧，不论是公司总部与分公司，或海外据点与当地通路商伙伴之间的资讯传递上，常常会出现类似的抱怨与责难。

基本上，价值链是由各个不同功能的环节所组成，而不同环节的运作方式、文化背景、利害冲突可能各有不同，而这些差异就有可能让资讯流在传递过程中，出现资讯被扭曲、传递不完整的状况。

举例而言，在许多公司中，最常见的冲突，就在于不同部门间的本位主义，如同是价值链环节之间既有的利益矛盾，例如，财务部门经常抱怨，业务团队只懂得做生意要放账，却不管最后帐是不是收得回来；产品研发部门永远都觉得自己的产品做得最好，卖得不好就是业务团队不够认真；在海外的业务团队总是认为，总部只知道要求业绩，但却不识民间疾苦，没有提供当地市场需要的支援；就连通路商伙伴都会抱怨公司，好卖的产品备货太少、难卖的产品却塞货太多。

对公司而言，价值链上的所有环节利益，应该是一致的，但是在很多时候，往往会因为资讯流传递的品质出了问题，而造成了价值链环节间的矛盾冲突。像放账这件事情上，财务与业务部门的利益是一致的，就是要在合理的范围内，提供财务支援放账，让业务有机会越做越大，但重点是在没有效率的资讯流中，就会出现各个部门只听自己想听的话、做自己想做的事，而让整体讯息的完整度与精准度大打折扣，明明讲的都是同一种语言，但各个不同环节解读出来的讯息，却可能是片断的、甚至是天差地远的。

所以，当公司发现，在价值链的资讯流传递过程出现问题时，应该思考的是：“你听得懂我在说什么吗？”

在台湾早期的综艺节目中，很流行玩一种喝水传话的游戏，参赛者必须口里含着水，从第一个人在见到纸条上的内容后，依次传话到最后一个人，最后一个人如果能说出一样的内容才能过关，由于过程中，参赛者讲的话往往是含混不清的，所以，传到最后一个人时，所说出的答案，常常与第一人的内容，风马牛不相及的，是那种标准“猫在钢琴上昏倒”的答案。

在国际市场价值链资讯流传递的过程中，如果出现同样的状况，那么，昏倒的就不只是猫了，而是价值链上的所有环节，而因为资讯分享传递出现误差，在实际执行时自然就是东缺西少、漏洞百出。

除了开放更要聆听！

因此，所谓的“沟通”，就要有“沟”，更要有“通”，要建立起一套资讯流传递的机制，这就是让资讯流可以顺利传递流动的“沟”，但是有了机制还不够，因为机制是死的，而流动的资讯是活的，如果在资讯流传递的过程中，不同环节之间，无法用大家都听得懂的语言沟通，那么就会变成只有“沟”、而没有“通”。

对公司而言，要想让资讯流传递顺畅，就是要选择大家都听得懂的语言。也许会有人认为，在开发国际市场业务的过程中，大家共同的沟通语言应该就是英文，只要大家的英文程度都很好，就应该可以沟通无障碍。

但有趣的是，很多问题不是出在真正的“语言”问题，而是每一个环节是否让资讯流确实精准的传递到其他环节手中，也就是说，在资讯流传递的过程中，每一个环节扮演的角色，绝不只是自己听懂就好了，重点是要确定其他人也听懂同样的讯息。

要确认让其他人听懂，关键不只在于要怎么“说”，而是在于“聆听”(Listen)，因为在很多“有沟没有通”的状况中，常常是，不想听、也懒得再讲。

有位朋友就曾这样跟我说：“我真的对那个团队失望透顶，跟他们讲什么都听不进去，他们讲什么我也不想听，就算听到不对的，我也懒得再讲，反而他们也听不懂，何必浪费我的口水。”

事实上，抱着这样心态的人其实还不在少数，在很多会议上，有些主管的报告才刚起头，就看见老板挥挥手制止他不要再讲了，可能是因为之前已经讨论过、又或者是先入为主的认为，这个议案没有新意、不值得再谈。

但要注意的是，在瞬息万变的国际市场情势中，许多状况是随时持续变化的，昨天不能做的案子，不见得明天就不能做，其中有许多可能性必须要重新评估。

很多时候，因为“先入为主”的观念，而让资讯流的传递遭遇瓶颈。所以，“聆听”绝对是确保资讯品质的重要关键，透过耐心的聆听、鼓励发问，就能够更清楚的知道该如何传递资讯、有哪些资讯的传递品质需要提升，需要再讲得更清楚，做到真正的有“沟”也有“通”。

私房心法：

1.“世界上最远的距离，就是我在你身边，但你却不知道我爱你”，这是让许多人荡气回肠的经典名言，但如果同样的情形，发生在经营国际市场业务的公司身上，却绝对足以酿成一场灾难，因为，这代表了公司的价值链出了大问题，资讯流的传递效率几乎瘫痪，才会出现近在咫尺、却无法正确传递资讯的困境。

2.对公司而言，要让资讯流传递顺畅，除了要有船，还得要有方向正确的河道，才能顺利渡行到目的地，而所谓的沟通无障碍，就是要有“沟”、而且能“通”，但要注意的是，随着价值链拉长、资讯流扩大，既有的“沟”流渠道，也应该要随之扩充或调整，如此一来，才能真正让资讯流顺利畅“通”。 @(本文结束)

摘编自 《绕着地球做生意：建立国际品牌价值链，从3亿到150亿元的实战心法》 商周出版社 提供 (//www.dajiyuan.com)