以上的案例都是在工作场合中经常发生的事件，教练皆运用了“回应”的方式使客户能察觉到自己潜在的限制性信念，看见自己如何处理单位经营与人际互动的标准。

中国字的“仁”字是指二个人，意谓着人际之间如何有良善的互动，最终是能相互信任、彼此支持，扩大到团队建设也是如此，团队是一群人的组合，人如其面各有其长也各有所短，如何使自己在经营团队看到自己的盲点，并及时调整，才是教练型领导人的真功夫。

此时，能够面对团队成员的回应，将会是一个能提振士气及创造人和的重要机会点。相对而言，单位主管若针对成员的回应视而不见，甚至还动气时，便失去了进步的机会了，因为“谁有情绪，问题就是谁的。”发脾气只是让自己知道有些状况未能处理得宜，终究是要学习面对才能放下的。

在组织经营各项任务，常要仰赖成员间的分工合作，借此也是培养团队力的机会，每个任务都有一位负责人，英文称为PIC（Person In Charge），作为一个任务的负责人，不管是课程讲师或活动主持人等，要把握三个原则，就是使团队成员能够参与(Participation)、投入(Involvement)以及有承诺感(Commitment)，而不是玩自己一个人的独角戏。

如何启动成员的参与热情，并能使人从中学习到新的而且是有趣的经验，将是任务负责人迈向卓越领导者的必经之路，这是教练可以进行教练的参考方向。

有些主管经常会受害于属员的不良态度或无法配合单位的个人化行为，认为能做的都做了，能说的都说了，但属员的状况不是好一阵子就是容易故态复萌，而感到发展单位有种失落感或觉得无能为力。

这是在教练案例中时常可见的型态，有位资深的业务主管非常努力地帮助所辖同仁的发展，不分是否是自己的直属单位与否，不论在晋升、竞赛、考核，都是用尽各种有形无形的方式让属员达到目标，但往往属员达标后，却只感觉到他们的骄傲与自满，而没有对主管表示感恩之情。这种多年来周而复始的组织情结，使得他来和教练厘清自己的盲点，期望能放下这些负面情绪，能以更开阔的心去发展事业。

客户：“我觉得带人真的好累，这么多年来帮助了很多的属员成长，现在他们都升到经理了，翅膀硬了自顾自的，还常和我唱反调，想自己做老大，他们也不想想当初他们是怎么走到今天的，还到处说我管太多，管他们做业绩、管他们出席、管他们要学习。唉……以前我的主管也是这样的管我们，我们就会想他是为我们好，现在我也是为他们好啊，却被说成这样，教练，你说我该怎么办？我心都要凉了，甚至心都要死了。”

教练：“我感受到你的无奈，我听到你说他们升到经理了却和你唱反调，甚至于说你管太多，你觉得很无力感，觉得他们为什么不知道你管他们是因为希望他们更好，但不被他们接受，现在感觉管也不是，不管也不是，是吗？”

客户：“是啊，是啊！”

教练：“付出不被接受，甚至有不好的回应，感觉很糟，是吗？”

客户：“是的，就像教练你说的这样。”

教练：“你是否有想过怎么做呢？”

客户：“我不想管他们了，也不要再激励他们了，我只要把我自己的业绩和人力做好，该做什么就做什么吧。”

教练：“你开始这样做了吗？”

客户：“这个星期我没有和他们说话，也不去看他们。”

教练：“听起来像是打冷战哩？他们是多少人？”

客户：“就是那二位经理啊。”

教练：“你的单位有多少人？”

客户：“有六十多人。”

教练：“这二位经理占了多少比例？”

客户：“很少，不到3%，教练，你是希望我不需要太在意他们是吗？”

教练：“你觉得呢？”

客户：“我知道我还有其他属员需要我的协助，也很听话照做的，但是……”

教练：“但是这二位经理给你的回应强度很大，以至于你会非常注重他们的反应，这是什么原因值得你投入精神在这里呢？”

客户：“可能是这二位经理跟我最久，却反弹我最大，也让我受伤最深。”

教练：“他们是最近才这样，还是跟你以来一直都这样没有改变过？”

客户：“应该说陆陆续续是这样子的。”

教练：“那么你以往是如何反应的？”

客户：“也是一阵子不理他们，我做我自己的，等他们觉得自己不对了，或其他同仁去处理后，他们来找我，我才会再和他们一起运作。”

教练：“所以，你现在也是用同样的方法应对他们？想想看，你觉得行得通吗？

客户：“不然，我还能做什么呢？”

教练：“这种反反复复的互动关系是你要的吗？”

客户：“其实不是啊。”

教练：“你有没有留意当你选择打冷战时，你已经回应给他们你的状态了？如同他们和你唱反调时，他们也没有让你接受他们的建议？回想一下，先不去想他们说了什么，而是去看他们是怎么说的？也就是说，他们是用怎么样的情绪、音调或肢体动作和你沟通的呢？”

客户：“嗯……很强烈、批判的感觉，他们表情是严肃，有不满的样子，态度不友善，音调也冲、很大声，比较没有什么动作。”

教练：“那么你看到他们这样对你说话时，你感觉如何？”

客户：“当然很不好受，好像我做错了一样，被批判的感觉。”

教练：“那么也请你检查一下你过去是怎样和他们沟通的？音调、表情和肢体动作又是如何呢？”

客户：“哦……我是比较坚持啦，他们觉得我很凶，很会发脾气，动作比较大也比较快，因为我个性很急，我希望他们能快点改善，才能有好成绩啊。”

教练：“你有没有留意因为你的表达方式而让他们没能收到你真正的好心意，如同他们用了批判的表达方式让你觉得很受伤，也会没办法理解他们想说的建议，甚至这些建议变成你感受的反弹了。你有什么发现？”

客户：“的确是的，我自己经常一急，看到有人做得不对时，就会火冒三丈、大发雷霆，想想我可能是用了不对的方法吧。”

教练：“没有对错，只有选择，当时你可能认为大声地说，别人比较会认真听，如果可以选择，你还可以怎么表达才能让别人接受你的建议呢？”

客户：“好好地说吧，先聆听他们的意见，我再说我的看法可能会好一点。”

教练：“你想这二位经理和你提出一些不同的意见，并且冒险去坚持说自己的意见，而且还用强硬的口吻表达，是有什么正面动机呢？”

客户：“我想他们是觉得他们的意见很重要，希望我能明白他们。”

教练：“我想对他们来说你是很重要的人，否则他们也不会和你说，或许他们真的有些事希望你能了解的，对大家有帮助的事情是什么呢？”

客户：“现在冷静想一想，的确他们对单位活动的某些意见是值得我考虑的。”

教练：“你现在打算怎么做呢？”

客户：“我会自己调整我的表达方式，也会和告诉他们用友善一点的方式沟通，以和为贵为前提，等我不生气了，我会找他们再谈一谈。”

教练：“那么你想再生气多久呢？”

客户：“哈……经过你的教练后，我也没那么生气了啦。”

教练：“是什么原因，你又不那么生气了呢？”

客户：“我觉得他们的意见是出于善意，只是表达方式不好而已，我自己也是这样子，常会发脾气也可能让他们觉得不舒服，说起来这是恶性循环，我自己先改变态度或许可能影响他们的态度吧。”

教练：“自己改变态度是让谁比较好过？”

客户：“我自己会比较好过。”

教练：“有句广告词回应给你，要刮他人的胡子之前，先刮自己的胡子。”

客户：“的确是。”

教练：“你觉得我们谈话到现在，你感觉我有责怪你吗？”

客户：“没有这种感觉，反而觉得有被了解与被尊重的感觉。”

教练：“你认为这样的感觉可以帮助你去和这二位经理沟通吗？”

客户：“教练，我知道我要怎么做了，谢谢你！”@待续…

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