自由：给我愈多选择愈好

年轻时，我只能选择要穿Levi’s、或是Lee 牛仔裤。另一方面，N世代坚持自由选择，而他们通常也都可以如愿以偿。如今，市面上有十几种牛仔裤品牌，每种品牌都有许多式样。

N世代不会忠于某特定品牌，反之，他们会从许多选择中选择——印有设计师名字的牛仔裤价格可能高达300 美元左右。N世代不担心自己淹没在一堆选择中，他们热爱多样化，也热爱寻找完美过程中遇到的挑战。

客制：制作我要的

N世代热爱客制化新产品，即使是二手货也无所谓。例如，就在苹果电脑推出热门的iPod 拨放器几个月后，iPod 爱好者推出“Podzilla ”，这是一种能让使用者录制品质比要价50 美元、与iPod 分离的录音设备还高许多的软体。

最受年轻驾驶喜爱的改装车也发展成30 亿美元的产业，多数大型汽车制造商一开始也错过了这项商机，直到最近才开始提供较客制化选项。

仔细查看：去店面购买前，我会先查看产品

《消费者报告》（Consumer Reports ）杂志是老一辈的人购买东西前会先翻阅的资讯来源。如今，网际网路取而代之，网路上蕴藏了大量与产品、价格、选项相关的研究。

要比较价格，可以上Price.com 、亚马逊网站（Amazon.com ）、BizRate 。产品与服务的使用经验则可以从线上布告栏、讨论小组及与产品或主题相关的部落格上头取得。

83 ％的n世代表示，他们前往店面购物前，通常已经知道自己要什么了。

虽然N世代每年花在线上购物的比例极小、比例却逐渐成长（16 ％）。多数青少年表示，他们在进传统店面购物前，会先上线阅读、了解产品。最近一份调查显示，80 ％纽约购物者表示，他们不是因为看到离线广告或行销手法才会造访某间店面的。

正直：这家公司值得我花钱吗？

公关手法及“对某新闻的看法”对这个世代是不管用的。运用这些手法的企业假设自己可以掌控媒体环境，它们会将企业讯息传送给消费者，并相信消费者会相信、会放在心里。在普及运算（pervasive computing ）环境下，这种单向对话方式就是让人无法相信。

N世代消费者要求企业会做到自己的承诺，并满足用户的期待。新闻汇集业者Digg.com 便付出极大代价才学会这个教训。Digg.com 某用户将一项能破解高画质DVD 的软体的详细秘诀张贴在Digg.com 网站上，该公司依据法律规定予以移除，该用户为此起而造反。

在这个例子里，Digg.com 的用户们显然认为，正直意指用户的言论自由要高于法律文件，他们要Digg.com 依据他们的期待行事。言行如一的企业会获得很好的结果；对寻觅自己能认同的品牌的N世代而言，正直是维系消费者忠诚的基石。

如今的数位技术能有效除去曾经存在于企业与消费者之间的那道藩篱。消费者不仅要求企业要正直行事，还要求企业要诚实、直率经营，要落实自己的承诺，对自己犯下的错误也要勇于扛起责任。

许多企业正视“YourCompanySucks.com ”这类网站，这类网站提供一个空间，让失望的消费者与行动主义者可以抱怨劣质产品或不道德的企业行为。许多消费者便是透过网路，联合抱怨载货汽车出租服务公司U-Haul 的预订系统，许多法律事务所还以此测试一起集体诉讼案的市场反应。

合作：让我帮你改善你的产品与服务

有近十分之七的年轻人希望和企业携手合作改善产品与服务。帮助改善冷漠的大型企业，这在他们父母那个年代几乎是不可能发生的事，他们单纯只购买市面上有的东西。基本上，他们那年代也没有协助企业的机会。

在那年代，企业秘密开发新产品，而网际网路、企业赞助的论坛、用户讨论小组及电子邮件等也都不存在。长途电话很昂贵、免付费客服电话不普及，而且企业的组织结构不是设计来收受大量的客户意见。

但如今，如果企业重视他们的意见，会令许多年轻人感觉挺受用。他们相信自己提供的是实用的见解。他们乐意测试产品原型、回答问卷问题。半数N世代愿意告诉企业他们的生活细节，只要他们认为结果有助于改善产品，能让产品更符合他们的需求。

早期采用者的比例提高至61 ％，流血边缘人的比例更高，达74 ％。然而，如果他们感觉公司会滥用这些资讯、将资讯卖给其它企业、或藉以传送大量垃圾邮件给他们，分享资讯的意愿便会降低。

顶尖企业会运用各种创新手法取得消费者的意见。戴尔电脑（Dell ）创造了IdeaStorms 网站，让客户能就产品提出各式各样的点子与批评。该公司执行长麦克‧戴尔（Michael Dell ）思忖这个点子，然后告诉我：“我们得对客户敞开大门，他们有很好的知识，我们需要让他们有参与的空间。”

许多公司甚至让客户实际参与产品与服务的设计，而这类例子可以回朔至十年前的乐高公司（Lego ）。算得上是网际网路先驱的乐高开放Mindstorms 机器人的界面，允许客户实际建构Mindstorms 机器人的应用程式。

娱乐：来点好玩的吧！

据我们的调查数据显示，近四分之三的N世代认为，产品的趣味性和产品本身的主功能一样重要。对N世代而言，娱乐与嬉戏是社交与教育的重心。当美国年龄2岁至17 岁的孩童有92 ％固定会玩视讯游戏时，娱乐便不再只是一种令人期待的事了，而是一个大的产业——比好莱坞电影业更大。

部分走在时代尖端的企业正加速开发趣味功能。1998 年，购物中心开发商米尔斯（Mills Corporation ）与文斯鞋公司（Vans ）合作在加州橘郡（Orange County ）的“积木购物中心”（The Block ）盖了一座室内溜冰场，这项计划不仅提升N世代造访率，也吸引了他们的父母。

速度：现在就服务我

与企业互动时，N世代讲求速度。N世代理所当然地认为，公司回应的速度应该像他们和朋友进行即时讯息时那样简单、快速、直接。

算算看所需投入的员工人数与时间，即时回应客户的每项询问在过去是难以想像的。但是，新的普及运算既可以让许多流程自动化，又可以同时回答客户的问题。看看世界各地发生的例子吧：

在日本，利用有照相功能的手机拍下、或“读取”类二维条码，用户可以取得一个URL ，这个URL 可以让用户选择是要获取更多产品资讯、要下载音乐、及／或与新朋友交换资讯。

在芬兰，有一款相机手机可以“读取”运动页面上的UPCODE ，藉以取得一段昨晚足球延长赛精彩影片。

在韩国，有一款手机可以“读取”电视节目上的彩色条码（ColorCode ），然后下载即时的音乐视讯，或提供观众感兴趣的汽车或笔记型电脑详细规格。

在普利托里亚机场（Pretoria Airport ），电缆媒体公司（WireMedia ）张贴标示，鼓励旅客打开手机的蓝芽功能。如果他们这么做，便可以收到免税商店传送的优惠讯息。

这类“位本技术”（location-based technology ）让零售店面、电影院、广告招牌及巴士站等地点的广告活跃了起来，因为业者可以在这些地点的特定范围内，传送广告讯息给附近的潜在客户。

对忙碌的N世代而言，当他们在母亲节匆匆行经花店门口时，这种即时传送的行动优惠券可能是比较方便、受欢迎的贴心提示。当然，这也会为花店带来可观的新营业额。

电缆媒体公司开放软体，让N世代能利用它的技术参与线上社交网路、并透过部落格相互沟通。

电缆媒体公司执行长柯比‧费德（Colby Fede ）解释，这项技术是从“……部落格与社交网站能为发展快速的品牌带来庞大的病毒式行销潜力”获取灵感的。@待续…

摘编自 《N世代冲撞》 美商麦格罗.希尔国际股份有限公司 台湾分公司 提供 (//www.dajiyuan.com)