我的台湾高铁初体验

佳灵(资策会创研所研究员)

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【大澳门威尼斯人赌场官网8月9日讯】相对于美国Amtrak Acela服务体验案例,趁着这次从台北到台中出差,特地选择高铁为交通工具,做为台湾高铁初体验。

不晓得大家是否与我相似,尚未搭乘台湾高铁前,便在Learning‘得知’或Planning‘计划’的阶段,从新闻媒体、网路部落格、甚或亲朋好友的口中听来不少的负面评价。

以网路新闻与部落格中,关于台湾高铁的新闻报导与经验分享作为母体,进行了一点小小的数据分析,发现对高铁的抱怨中,第一位占44%,为购票问题,第二位是因自动售票机和验票闸门等硬体设施,出现使用上的困难则占了16%;也就是说票务方面的问题占了60%。

票务问题

除此之外,最常听到的抱怨是缺乏网路买票服务、到站后的‘接驳’不完整、相关标示不够清楚、周边服务不够便利,特别是自动售票机的操作介面,分为买票与信用卡付款两个介面,不符合使用者对介面习惯性的认知造成混淆,再加上信用卡插卡方向标示不明。

验票闸门的插卡方式虽有标示,但因插卡方向与使用者惯用的认知(如捷运或其他票)相反,造成乘客不确定插卡方向,延误通过闸门的时间,也增长了闸口等待的排队人群,因此影响乘客的搭乘体验。

大多的乘客的‘乘坐’经验很满意,但是却会因为在‘买票’或‘等待’阶段的不愉悦感受,使其忘却其他大多数美好的服务,印象中深刻留下那片面、少数而痛苦的负面体验。

交通接驳

事情总是有正反两面的看法,好处是,正因为未带有过多的期待,也就不会有因期望过高而导致的失望;坏处是,带着先入为主的消极、负面心态,可能会批判多于欣赏。

以台中乌日站来说,因为地处偏远,占地宽广,大厅开阔而高挑,令人舒服。反观,台北车站位居市中心,结合捷运、台铁、三铁共构,接驳交通理想而方便,但是坏处是因为地小人稠,等待大厅窄小,缺乏足够座位与空间供乘客舒适宽敞的等待Waiting体验。

乘坐体验

相当令人惊喜的是,台湾高铁的座位Leg Room很宽敞,但是,宽度却稍嫌狭小,当然台湾人普遍都很瘦小,但是,不免担忧身材宽广的乘客怎么办?

另外,在乘坐过程中,带着两个小男生的隔壁妈妈,因为弟弟不时的玩餐桌板,影响前座乘客,造成心理的不安。小男生上上下下的活动着,虽然都是属于小朋友正常的好动行为,却造成坐在前方、带着眼罩、准备好好休息的乘客,对小朋友的吵闹与骚扰,回头看了两次后,便放弃好眠与美梦,对着窗外发呆。

这时,并不能责备这小朋友或妈吗,因为这样的情况是正常的,只是作为服务者提供如何能更贴心、更完善地为不同乘客的不同需求而考虑呢?这让我想起德国 ICE高铁上备有特别车厢,不但是老弱妇孺专用的车厢,而是带有小孩的父母享有车厢使用优先权。如此的服务,不仅可以减轻父母亲的负担,也可以减少儿童对其他旅客所造成的干扰。

“高铁一日生活圈”的美梦

衡量了一下媒体不断炒作的所谓‘高铁一日生活圈’这理想的可能性,个人认为,实在有些难度。即便台北到台中只花了一个小时便快速抵达,如此便捷,但是票价如此昂贵,若非出公差,衡量自己的经济考量,很难如此经常性的负担此花费,更别说实现所谓‘高铁一日生活圈’的理想情境了。(完)◇(//www.dajiyuan.com)

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