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背景

俗话说:驭物易,驭人难。企业是由人组成的,因为企业经营方式不同,领域不同,目标不同,构成人员千差万别,所以每个企业的管理模式都千差万别.现代企业越来越庞大,国际化趋势非常明显,如果没有一套好的管理系统,整体协调好各个部门的沟通和协作就很难使企业顺畅的经营,也就很难使企业产品的质量得到保障和持续的提高。为此很多企业都制定了管理的规章制度,管理过程以协调部门,人员,资源调配等等的关系。

那么如何制定企业的质量管理系统呢?国际标准化组织(ISO)为企业修订了标准族——ISO9000。ISO9000族标准是：”由ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。”其中”ISO”是国际标准化组织英文名称的缩写，”TC176″是 ISO负责制定有关质量管理和质量保证国际标准的技术委员会。”9000″是国际标准的编号。

ISO9000没有为企业制定具体过程或企业的经营方式,而是将把企业质量管理的内涵抽像出来,为企业制定质量管理体系提供了指南.所以它应用的范围是非常广泛的(ISO9000适用范围见附录一)。每个企业都可以根据自己的情况对这个标准进行剪裁,量身定做符合自己企业的管理系统。

ISO9000描述了一个企业为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源所规定的要求。组织推行ISO9000的益处：

■ 提高质量的管理水平；

根据ISO9000制定实施的质量管理体系对部门人员分工明确,质量过程将每个角色的工作定义得非常明了,加上各个步骤的质量指标被记录和跟踪,使企业管理者的决策有根据,管理更加有效。

■ 提高产品质量，减少浪费、降低成本、增强市场竞争力；

质量管理过程将企业的人力,资源协调得更加有效,减少浪费提高成本,也解决了企业资金短缺的问题。同时由于企业能及时得到客户的反馈就会使企业更贴近客户,生产出客户满意的产品,增强市场竞争力。

■ 提高管理者的管理能力和员工的质量意识，使之提高整体的工作效率和团队凝聚力；

企业管理是一个全员参与的项目,通过对员工的不断培训,提高员工自我管理的意识以及质量意识,从而提高了员工的素质,提高效率自在不言中。同时也能够增强企业凝聚力。一个没有规范的企业,当问题发生的时候,更多的是找人的原因,表现为个人的过分自责,或者相互埋怨,而当企业进入全面质量管理以后,问题发生会首先从企业质量管理过程是否有缺陷入手,进行过程的改进,避免或减少类似的情况发生,提高员工的协作能力和企业质量管理水平,从而减少了人与人之间的矛盾，提高团队凝聚力。

■ 提高企业的形象及影响力、可信任度，以无形资产，创造更多的商机。

一个有良好质量体系的企业,可以按照客户的需求,生产出客户需要的产品,同时客户的反馈能够很快得到回应,进行改进,所以自然会得到用户的认同和信赖。企业质量管理体系这个无形的资产将成为企业最宝贵的财富之一,为企业创造更多的效益。

历史沿革

全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是1961年由美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士提出的。他在著作中强调执行质量是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。

1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：

◆日本从美国引入全面质量管理

1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。

◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术

从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。

◆全面质量管理的内容和要求得到标准化

随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。

◆质量管理上升到经营管理层面

随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。

60年代以来，全面质量管理在全世界渐渐的普及,在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，他们各有特点。

◆“美国系统”

二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，这就是著名的”无缺陷运动”.他们认为质量管理是需要付出成本的，展开了对包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等的研究。

◆“日本系统”

70年代，日本在美国经验的基础上向全国推广全面质量管理，发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，500多万成员，形成了独具特色的“日本系统”。

◆以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”

早在二战结束后,前苏联和东欧就开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。它提出生产合乎标准的产品的概念，对产品或零件制定了明确的规格和标准，使得零件的使用相当便捷，从而大幅度降低生产的成本。这是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还描述了信息收集、质量指标的制定、管理方法,和对员工进行充分的培训等等。

在各个行业的应用中,ISO9000还派生出了供汽车业使用的QS9000,电信业使用的TL9000， 除了ISO9000及其派生出的标准外,著名的质量管理系统还有卡内基梅隆大学软件工程学院的CMMI(能力成熟度模型集成)。

质量管理已经成了现代企业能够成功运作的必不可少的重要组成部分，为现代企业的协作运转发挥着重要作用。

附录一：

适合实施ISO9000标准的行业分类（资料来自国际标准化组织）

1 农业、渔业

2 采矿业及采石业

3 食品、饮料和烟草

4 纺织品及纺织产品

5 皮革及皮革制品

6 木材及木制品

7 纸浆、纸及纸制品

8 出版业

9 印刷业

10 焦碳及精练石油制品

11 核燃料

12 化学品、化学制品及纤维

13 医药品

14 橡胶和塑料制品

15 非金属矿物制品

16 混凝土、水泥、石灰、石膏及其他

17 基础金属及金属制品

18 机械及设备

19 电子、电器及光电设备

20 造船

21 航空、航天

22 其他运输设备

23 其他未分类的制造业

24 废旧物质的回收

25 发电及供电

26 气的生产与供给

27 水的生产与供给

28 建设

29 批发及零售汽车、摩托车、个人及家庭用品的修理

30 宾馆及餐馆

31 运输、仓储及通讯

32 金融、房地产、出租服务

33 信息技术

34 科技服务

35 其他服务

36 公共行政管理

37 教育

38 卫生保健与社会公益事业

39 其他社会服务

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