【大澳门威尼斯人赌场官网7月13日讯】俗话说：“没有规矩，不成方圆”，企业要进行全面质量管理，就要制定一个质量管理系统（Qulaity Management System, 简称QMS），这个系统规定了从企业运作方式到每个员工的职责和工作流程等方方面面的事情。下面，我们就来简要介绍一下一个QMS的基本架构。

通常情况下，QMS是一个金字塔形的结构，分为企业方针，质量手册，具体的质量过程，文档，以及质量记录等等

企业方针：

企业方针是非常抽像概略的说明企业的性质，经营的基本准则，质量管理的方式等。它是质量管理体系的基础，所有的过程都必须向它看齐。没有明确的方针，企业的高层就会对企业质量管理工作的方向不明，分歧很大，甚至会造成很大的损失。所以制定一个合理的企业方针就尤其重要。

下面给出几个企业方针的例子(笔者水平有限，可能翻译有误差，请大家谅解)：

英国广播公司（BBC)(http//www.bbc.co.uk/guidelines/delivering_quality/index.shtml#policy）

1.The BBC will meet its obligations as defined by the Charter and Agreement and other relevant documents.BBC将根据契约和协议以及其它相关文档履行义务

2.Compliance with Delivering Quality is mandatory. Please see Roles and Responsibilities section for further information.必须遵从DQ的质量规章，具体细节请参阅《职务和职责》。（DQ： Delivery Quality, 是BBC的质量管理组织）

朗讯（Lucent）（//www.lucent.com/inside/quality.html）

We will safeguard the customers’ trust by building the capability to execute flawlessly on the promises we make.我们会准确无误的提供我们对客户所承诺的功能以保证客户对我们的信赖。

爱立信（Ericsson）（//www.ericsson.com/hr/about/quality/policy.shtml）

We provide products, services and solutions that satisfy customer expectations. We operate reliable and efficient processes that are capable of meeting business requirements. We improve our products and processes by means of both radical re-engineering and continuous evolution. We all participate.我们提供客户需要的产品，服务和解决方案。我们的运作过程可靠有效足以满足客户的需求。我们将通过重新制定流程和持续改良的方法提高我们产品和流程的质量，企业之内人人有责。

由上面的例子可以看出，企业的质量管理方针和企业的经营战略是紧密结合的。从它向下展开的质量管理体系是企业的经营战略得以顺利实施的基础。

质量手册

质量方针制定后，就需要制定质量手册，它是根据质量方针制定的纲领性文件，具体阐明组织的使命、目标及行为准则，各个过程及它们之间关系，以及对ISO9000标准的剪裁，等等。它一个统领全局的文件，可以说它是质量管理过程的总过程，一般尺寸很大，或分为多个文档，在一家公司提供的模版中，质量手册的模版有150页。

质量手册跨越了企业的部门和角色，是快速查阅企业各个质量过程的字典。也是企业管理全局必不可少的文件，所以维护这个文档，即时更新使它尽快与各个部门的变化保持一致就非常重要。

质量管理过程和步骤

质量管理和步骤是企业质量管理体系的主体部分。什么是过程? 根据ISO 9000:2000 的定义，过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动”。 由此看来，每个企业都有自己的过程，每个人都有自己做工作的过程。

一个质量体系完善的企业，过程的定义明了，准确，容易把握。所以工作的结果重复性好，工作中的缺陷容易被发现和改进，所以实现全面质量管理的一个好处就是企业经营透明度高。

由于运作的透明度提高，企业可以对未来的结果有一定的把握和预计，所以企业的风险较小。

一般说来，质量管理体系完善的企业，过程都被写成标准文档，并且有专门的部门或个人维护。每个过程都有它的共性。所以过程文档中的东西大同小异。一般来讲过程文档中包含过程的客户（Customer），入口/出口（entry/exit scenario），过程中的职位和职责（Roles and Responsibilities），质量指标（Matrix）的定义，产品（Products）以及过程的主体。

质量管理体系中的客户分为内部客户和外部客户，外部客户可以是企业实际的最终用户，也可以是不同部门，而内部客户可以是同一部门中的不同角色的工作人员。比如企业中编程人员的客户可以是测试人员。

每个过程都会有相关的人参与，为了使过程能够顺利实施，必须对相关人员的职位的角色和行为以及他的职责有明确的描述。

质量管理是提高企业透明度的关键，为了了解企业的运作情况，当前的过程执行情况如何，质量过程是否对提高产品的质量有效，产品的质量如何， 就必须制定一些指标，来跟踪和监控整个企业的运作情况。比如项目管理的指标和四大要素有关：人力分配（Effort），日程安排（Schedule），资金（Cost）和项目尺寸（Size）根据这些制定质量指标就能够较好的把握项目当前的运作情况。

过程的入口指的是开始过程的条件，比如软件开发中测试过程的入口可以是完成了程序的编制，编译通过，并经过了编程人员的单元测试。

过程的出口是产品满足的条件，这个条件常常与过程所定义的质量指标是相关的。同样以测试过程举例，出口可以是：导致系统崩溃的BUG是0，系统功能错误小于5，与功能无关的错误小于10。

每个过程都会有一系列的产品，企业的最终用户所拿到的产品只是过程产品的一部分，过程的产品还包括：执行过程中计划，需求，设计，测试等文档，收集的质量记录，数据，报表，结果，以及员工对质量过程或质量体系的反馈等等。

当然一个过程文档必不可少的还有过程的主体。文档中一般还包括过程的版本信息，发布日期，过程的目的和背景描述，作者，过程的主管人（owner）及其联系方式等等。

产品

在上面讲述过程的时候我们已经降到了过程的产品是什么。这里不再复述。

过程执行中和执行后，产品一般有四种客户：

一个是外部客户，

一个是内部客户，比如需求文档的客户是开发人员和测试人员等，

一个是管理人员，通过对执行记录的审查，监控过程的执行情况，

一个就是质量管理部门，这些记录能够让他们监控质量体系的运作情况，及时对不合理的步骤进行改进。

这里需要提一下总结会议（Retrospective meeting），这个会议定期举行，一般由质量管理部门或人员主持，主要是回顾过程执行过程中的漏洞，以及质量过程的不足和改进。它是质量过程持续提高的重要环节之一。

需要强调的是，再好的质量管理体系和质量过程也代替不了优秀的员工，而完善的质量体系有助于整体提高员工的素质。所以，企业对专业人才的尊重和人才的培养也是必须的。

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