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在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。此外，一些质量管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了不可磨灭的贡献。

石川馨的名字是与戴明和朱兰访日后 1955—1960 年发起“全面质量控制 ”运动相联系的。在此系统下，日本从高层管理人员到底层员工都形成了质量控制的观点。石川是 20 世纪 60 年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。

石川馨强调有效的数据收集和演示。强调质量工具如帕累托图和因果(石川或鱼骨)图的作用，认为因果图和其他工具一样都是帮助人们或质量管理小组进行质量改进的工具，主张公开的小组讨论与绘制图表有同等的重要性。石川图表作为系统工具是有用的，可以用它查找、挑选和记录生产中质量变化的原因，也可以使它们之间的相互关系有条理。

石川馨倡导的七种质量管理工具

初级统计管理方法，是常用的统计管理方法，它包括控制图、因果图、相关图、排列图、统计分析表、数据分层法、散布图等QC七工具。 石川馨曾说，企业内95%的质量管理问题，可通过企业上上下下全体人员活用这QC七工具而得到解决。

质量管理的方法可以分为两大类：一是以全面质量管理为基础的组织性质量管理；二是以数理统计方法为基础的质量控制。

组织性的质量管理方法从组织结构，业务流程和人员工作方式的角度进行质量管理，主要内容有制定质量方针，建立质量管理体系，开展QC小组活动，各部门质量责任的分担，进行质量诊断等。

统计质量控制是美国的贝尔电话实验所的休哈特（W.A.Shewhart）博士在1924年首先提出的控制图为起点，半个多世纪以来有了很大发展，现在这些方法可大致分为以下三类。

（1） 初级统计管理方法：又称为常用的统计管理方法。它主要包括QC七工具 （或叫品管七大手法）。运用这些工具，可以从经常变化的生产过程中，系统地收集与产品质量有关的各种数据，并统计整理，加工和分析，得到各种图表，数据指标，从中找出质量变化的规律，实现对质量的控制。

（2） 中级统计管理方法 ：包括抽样调查方法、抽样检验方法、功能检查方法、实验计划法、方法研究等。这些方法不一定要企业全体人员都掌握，主要是有关技术人员和质量管理部门的人使用。

（3） 高级统计管理方法：包括高级实验计划法、多变量解析法。这些方法主要用于复杂的工程解析和质量解析，而且要借助于计算机手段，通常只是专业人员使用这些方法。
这里就概要介绍 “QC七工具”，供参考。

（一） 统计分析表

利用统计表对数据进行整理和初步分析，格式多种多样，方法简单，实用有效。

（二） 数据分类法

将性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。数据分类法经常与上述的统计分析表结合使用。

数据分层法把相当复杂的资料进行处理，有系统有目的的对这些数据加以分门别类的归纳及统计。

如何建立原始的数据及将这些数据依据所需要的目的进行集计，是需要技巧的，也是很基础的工作。

（三） 排列图（柏拉图）

排列图又称为柏拉图，由19世纪意大利经济学家柏拉图（Pareto）首先发明并使用。美国质量管理专家朱兰博士运用柏拉图的统计图加以延伸将其用于质量管理。

排列图是分析和寻找影响质量主原因素的一种工具，其形式用双直角坐标图，左边纵坐标表示频数（如件数 金额等），右边纵坐标表示频率（如百分比表示）。分折线表示累积频率，横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小（即出现频数多少）从左向右排列。通过对排列图的观察 分析可抓住影响质量的主原因素。

柏拉图分析步骤；

（1） 将要处置的事，以现象或原因加以分类。

（2） 纵轴虽可以表示件数，以金额表示更明确。

（3） 周期性收集相关数据。

（4） 各项目依照影响大小顺位左至右排列在横轴上。

（5） 绘上柱状图。

（6） 连接累积曲线。

柏拉图法（重点管制法），提供了我们在资源不足的状况下，依据数据而抓住关键事情的方法。

（四）因果分析图

因果分析图又成为石川图，鱼骨图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解，用图来表达结果（特性）与原因（因素）之间的关系。

因果分析图特别适合于工作小组（QCC）中实行质量的民主管理，是一种充分发动员工动脑筋，查原因，集思广益的好办法。

首先提出了这个概念的是日本品管权威石川馨博士，所以又称[石川图]。因果分析图，可使用在一般管理及工作改善的各种阶段，特别是树立意识的初期，易于使问题的原因明朗化，从而设计步骤解决问题。

（1）果分析图使用步骤

步骤1：集合有关人员。

召集与此问题相关的，有经验的人员，人数最好4-10人。

步骤2：挂一张大白纸，准备2-3支色笔。

步骤3：由集合的人员就影响问题的原因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。（脑力激荡法）

步骤4：时间大约1个小时，搜集20-30个原因则可结束。

步骤5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大予圈上红色圈。

步骤6：与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的，若认为最重要的可以再圈上两圈，三圈。

步骤7：重新画一张原因图，未上圈的予于去除，圈数愈多的列为最优先处理。

因果分析图提供的是抓取重要原因的工具，所以参加的人员应包含对此项工作具有经验者，才易秦效。

（2） 因果分析图与柏拉图之使用

建立柏拉图须先以层别建立要求目的之统计表。运用柏拉图可得到影响全局较大的重要少数项目。再利用特性原因图针对这些项目形成的原因逐予于探讨，并采取改善对策。所以因果分析图可以单独使用，也可连接柏拉图使用。

（3） 因果分析图再分析

使用因果分析图找出主要原因，可以用实验的方法分析，找出最佳工作方法，解决和预防问题。

任何一个人，一个企业都有它的目标，在实现目标的过程中，总会有许许多多有形与无形的障碍，分析这些障碍是什么，这些障碍形成的原因，和如何跨越这些障碍，就是原因分析图法主要的概念。

作为一个管理人员，假如加以具体的归纳，我们可得知他工作范围内的目标从项目来说不是很多。然而就每个追求的项目来说，都有会有影响其达成目的的主要原因及次要原因，这些原因就是阻碍你达成工作的变数。所以将这些的目标一一地罗列出来，并将影响每个项目达成的主要原因及次要原因也整理出来，并使用因果分析图来表示，并针对这些原因有计划地加以强化，将会使你的管理工作更加得心应手。
　
同样地，有了这些原因分析图，即使发生问题，在解析问题的过程中，也能更快速，更可靠。

（五）直方图

直方图又称柱状图。用直方图可以将杂乱无章的资料，表示为比较直观地分布状态，对于资料中心值或分布状况一目了然，便于判断其总体质量分布情况。在制作直方图时，牵涉到一些统计学的概念，首先要对数据进行分组，因此如何合理分组是关键问题。分组通常是按组距相等的原则进行的两个关键数字是分组数和组距。

（六）散布图

散布图又叫相关图，它是将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，用来表示一组成对的数据之间是否有相关性。这种成对的数据或许是特性一原因，特性一特 性，原因一原因的关系。通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。这种问题在实际生产中也是常见的，例如热处理时淬火温度与工件硬度之间的关系， 某种元素在材料中的含量与材料强度的关系等。这种关系虽然存在，但又难以用精确的公式或函数关系表示，在这种情况下用相关图来分析就是很方便的。假定有一 对变量x 和 y,x 表示某一种影响因素，y 表示某一质量特征值，通过实验或收集到的x 和 y 的数据，可以在坐标图上用点表示出来，根据点的分布 特点，就可以判断 x和 y 的相关情况。

在我们的生活及工作中，许多现象和原因，有些呈规则的关连，有些呈不规则形有关连。我们要了解它，就可借助散布图统计手法来判断它们之间的相关关系。

（七）控制图

控制图又称为管制图。由美国的贝尔电话实验所的休哈特(W.A.Shewhart)博士在1924年首先提出管制图使用后，管制图就一直成为科学管理的一个重要工具，特别在质量管理方面成了一个不可或缺的管理工具。它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否处于受控状态。控制图按其用途可分为两类，一类是供分析用的控制图，用控制图分析生产过程中有关质量特性值的变化情况， 看工序是否处于稳定受控状；再一类是供管理用的控制图，主要用于发现生产过程是否出现了异常情况，以预防产生不合格品。

统计管理方法是进行质量控制的有效工具，但在应用中必须注意以下几个问题，否则的话就得不到应有的效果。这些问题主要是：

1 ）数据有误。数据有误可能是两种原因造成的，一是人为的使用有误数据，二是由于未真正掌握统计方法；

2 ）数据的采集方法不正确。如果抽样方法本身有误则其后的分析方法再正确也是无 用的；

3） 数据的记录有误；

4 ）异常值的处理。通常在生产过程取得的数据中总是含有一些异常值的，它们会导致分析结果有误。

以上概要介绍了“QC七工具”，这些方法集中体现了质量管理的“以事实和数据为基础进行判断和管理”的特点。这些方法看起来比较简单，但能够在实际工作中正确灵活地应用并不是一件简单的事。

质量圈

根据《质量圈手册》(Quality Circles Handbook)的定义，

质量圈就是3—12个人组成一个小组做相同或类似的工作，自愿有规律地每周在受薪时间内会面一小时，通常在他们自己的负责人领导下，接受识别、分析和解决他们工作中的问题的培训，提出管理问题的解决方案，如果可能的话，完善他们的解决方案。

在20世纪80年代的某段时间，质量圈鼎盛时期，仅在日本就有1 000万人参加了质量圈。欧美公司也纷纷学习。

然而，这一方法也受到很多批评。质量大师朱兰(Joseph Juran)认为如果没有受过更基础的全面质量管理原则的管理培训，质量圈就会没什么用处了。它适合日本文化，日本员工都热衷于参加集体活动，质量圈有助于集思广益寻找问题的解决方案。但在更个人主义的西方社会，它经常变成找了一群人来对指定的问题提出批评和责备。

约翰•拜克福德(John Beckford)在他的书 《质量：批评性导论》 (Quality：a Critical Introduction)中引用一个西方零售商使用质量圈的例子，他采取的每个步骤几乎都错了：

★只培训经理实行质量圈，而不包括零售分销的员工。

★质量圈想要打破等级制度，但建立质量圈时，经理指定自己做领导，让秘书来记录。保留了原有的等级制度。
★希望员工在工作以外时间参加会议，且没有报酬。
★忽视员工提出的实际问题(例如，小店的营业时间)而把重点放在微不足道的小事上(例如，顾客接待处是否有足够的烟灰缸)。

80年代末80%的公司都放弃了质量圈，它寿终正寝了。

石川馨是日本式质量管理的集大成者，被称为QCC之父。

附录一石川馨博士生平

1915 年出生于日本

1939 年毕业于东京大学工程系，主修应用化学
　
1947 年，他在大学任副教授
　
1960 年获工程博士学位后被提升为教授。他的《质量控制》 (Quality Control) 一书获“ 戴明奖 ”、“日本 Keizai 新闻奖 ”和“工业标准化奖”。1971年，其质量控制教育项目获美国质量控制协会“格兰特奖章”。1981年，他在纪念日本第 1000 个 QC 小组大会的演讲中，描述了他的工作是如何将他引入这一领域的。 “ 我的初衷是想让基层工作人员最好地理解和运用质量控制，具体说是想教育在全国所有工厂工作的员工；但后来发现这样的要求过高了，因此，我想到首先对工厂里 的领班或现场负责人员进行教育。 ”

1968 年，石川馨出版了一本为 QC 小组成员准备的非技术质量分析课本 —— 《质量控制指南》 (Guide to Quality Control) 。

附录二 至理名言

标准不是决策的最终来源，客户满意才是。

“我的初衷是想让基层工作人员最好地理解和运用质量控制，具体说是想教育在全国所有工厂工作的员工；但后来发现这样的要求过高了，因此，我想到首先对工厂里 的领班或现场负责人员进行教育。”（纪念日本第 1000 个 QC 小组大会的演讲）
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