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在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。此外，一些质量管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了不可磨灭的贡献。

在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫•朱兰。约瑟夫•朱兰博士出生于1904年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质量大师，

朱兰理论的核心就是“管理就是不断改进工作”。朱兰提出了质量即“适用性“的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量螺旋、质量管理三部曲、关键的少数原理等。如同质量领域中的另一位大师戴明博士一样，朱兰对于日本经济复兴和质量革命的影响也受到了高度的评价。

质量三部曲

质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制。

1） 质量计划–质量计划对于建立能够满足质量标准化的工作程序是必要的。

2） 质量控制—要抓住采取必要措施纠正质量问题的时机就必须实施质量控制。

3） 质量改进–质量改进有助于发现更好的管理工作方式。

质量三部曲通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。

质量的适用性和质量螺旋

“质量是一种适用性，而所谓‘适用性（Fitness for use）’是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。”

所谓质量螺旋，就是为了获得产品的适用性，要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。

关键的少数原理(“80/20原则”)

朱兰博土尖锐地提出了 质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准IS09001中，与领导职责相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博土的“80/20原则”所反映的普遍规律。另外在众说纷纭的项目中，20%的项目的重要性和紧迫性远远大于另外的80%。

生活质量观

朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着现代科学的高速发展，质量的概念已经拓展到了全社会的各个领域，包括环保、医疗以及人类精神层面的需要。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的最终目的，是为了不断提高人们的生活水平。

朱兰的”质量突破”

朱兰博士“质量突破”，综合了他的基本学说。包含七个环节

1．突破的取态

在做质量改进之前，管理层必须找到证据证明改进的急切性和问题的严重性，然后创造环境使这个改进能够实现。最有说服力证据就是质量成本。为了获得充足资源去推行改进，可以把预期的效果用投资回报率的方式来展示。

2．突出关键的少数项目

一个项目众多的问题中，找出关键的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数，再集力量优先处理。

帕累特法中一个非常有用的工具就是帕累特图，是由意大利经济学家帕累特（Pareot）最先提出和应用的，由两个纵坐标、一个横坐标、若干个直方图形和一条曲线组成。其中左边的纵坐标表示频数，右边的纵坐标表示频率，横坐标表示影响质量的各种因素。若干个直方图形分别表示质量影响因素的项目，直方图形的高度则表示影响因素的大小程度，按大小顺序由左向右排列，曲线表示各影响因素大小的累计百分数。这条曲线称为帕累特曲线。

帕累特曲线

3．寻求变革

领导和推动变革需要两个组织–“管理委员会”和“诊断小组”。管理委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责分析问题，找到解决方法。

4．进行分析

诊断小组的职责是，研究问题的表现、提出假设并通过试验来找出真正原因。并区分出不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。

如果归咎为操作人员的责任，必须是同时满足 以下三项条件：

操作人员清楚知道他们要做的是什么，有足够的资料数据明了他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表现。

5．解决矛盾

任何变革都会有来自各个方面的阻力，所以变革中的关键任务必须明了变革对他们的重要性。单是靠逻辑性的论据是绝对不够的，必须让他们参与决策及制定变革的内容。

6．实施变革

必须让每一个部门都要清楚知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果，以及估计变革对员工的冲击及影响。必须给予足够时间去酝酿及反省，并提出适当的训练。

7，建立监督系统

变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。正规的跟踪工作异常重要，足以监察整个过程及解决突发问题。

约瑟夫•M•朱兰博士生平

约瑟夫•M•朱兰(Joseph M. Juran，1904— )博士是举世公认的现代质量管理的领军人物。他出生于罗马尼亚，1912年随家庭移民美国，1917年加入美国国籍，曾获工程和法学学位。1924年来，在其职业生涯中，他做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。

他是朱兰学院和朱兰基金会的创建者，前者创办于1979年，是一家咨询机构，后者为明尼苏达大学卡尔森管理学院的朱兰质量领导中心的一部分。进入20世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和董事会成员，以90多岁的高龄继续在世界各地从事讲演和咨询活动。

朱兰博士在质量管理领域有着赫赫声名。他协助创建了美国马尔科姆•鲍得里奇国家质量奖，他是该奖项监督委员会的成员。他获得了来自14个国家 的50多种嘉奖和奖章，其中包括日本天皇为表彰他“…对于日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡献”而授予的“勋二等瑞宝章”勋章。美国总统为表彰 他在“为企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法从而提升其在全球市场上的竞争力”方面所做的努力而颁发的国家技术勋章。

朱兰的著作被视为是六标准差、全面品质管理、ISO9000，及其他重要质量管理的根源基础。朱兰博士在品质领域的著作与教学录影带拥有数百万读者与观众，并且被翻译成十七种语言。《朱兰的品质手册》（Juran’s Quality Handbook）自一九五一年出版以来，被品质领域的专业人士奉为圣经；《管理的突破》（Managerial Breakthrough）和《质量计划》（Quality Planning）等书更是他的经典著作。

附录二 至理名言

“质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。”

“管理就是不断改进工作”

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