购物账单

在商场购物，消费者都希望买到称心如意的商品，虽然加拿大的食品管制条例比较严格，但消费者在购买食品时也应提高警惕，不要买到过期食品。不过新移民要切记“入境问俗”，若买到过期食品，解决方法是消费者应该用正确合理的方法来维护自己的权益。

前不久，多伦多的杨先生因购买了过期饮料，要求超市赔偿道歉未果，发生了纠纷，被超市所在的Woodside Square商场驱赶，一年内禁止进入该商场。事件凸显了华人“中国式”的处事方式与本地的法律、文化之间的冲突。

要求道歉反被驱逐

11月11日，多伦多中国新移民杨先生和太太到“红宝石酒楼”喝早茶，之后到旁边的Food Basics超市买了一瓶Sunny D橙汁，当时并没有留意有效期，结账便走了。过两天晚上，杨先生打开这瓶果汁，喝了一口之后感觉到味道不对，一看有效期是2006年11月6日，才想起来买的时候已经过期了。

第二天下午，杨先生找了一个朋友陪同去找该超市评理。超市的一位经理告诉他们，要么退货，要么换一瓶新的，并说不满意的话可以给公司打电话，找任何人，但结果都会是一样的。杨先生和朋友觉得对方态度恶劣，不道歉，没有诚意，在表明保留申诉权利后就走了。

11月19日下午，来加一年余，英语不太通的杨先生又请了3位朋友一起再次去到这家Food Basics，要求超市道歉并给出解决问题的办法。要求没有得到对方的接纳，相反接待他们的经理叫来了超市所在商场Woodside Square的保安，声称杨先生等人干扰超市的生意。闻讯而来的两个保安让杨先生等人站到一边，杨先生等人就准备用DV机把当时的情形拍摄下来，但受到了保安的制止，保安的理由是“这个地方不允许使用DV机”。

杨先生等人觉得保安咄咄逼人，担心安全受到威胁，就拨打了911求助。911要求4人原地等候，保安却勒令他们离开。双方僵持10分钟之后，两个员警来到现场，听完杨先生等人的叙说之后，要求他们到保安室解决问题。4人进入保安室时，闻讯赶到的杨先生的另外一个朋友则被挡在门外。

员警要求4人出示证件进行记录，保安则开始写东西，最后给了杨先生4人每人一张《禁止令》，限令4人一年内都不准踏足Woodside Square范围内任何一家商铺，并给4人照了相，杨先生等人表示抗议，但员警并没有理会。4人拿着《禁止令》走出保安室后，要求再找Food Basics商量解决方案，员警表明4人唯一可以做的是马上离开。4人转而要求员警提供保安的资讯，准备投诉他们又遭到了拒绝，最后被迫悲愤地离开了Woodside Square。

投书本报指受歧视

当事人杨先生等3人联名给本报多伦多分社的投诉称遭到歧视。他们认为：

第一，超市卖过期食品，对消费者的投诉不重视，态度轻蔑，没有解决问题，不但不道歉，还让保安驱赶客人，4人不但没有客户就是上帝的感觉，反而被围观，身心受到伤害。

第二，保安态度生硬，在没有经当事人同意之下发出《禁止令》、照相都是不公平的，且保安声称“世界上哪有那么多公平可言”，他们觉得在号称“司法公正和保障人权”的加拿大被限制出入，剥夺了他们应有的权利；保安并没有询问4人的国籍，却在《禁止令》上注明“CHINESE”，让他们体会到了一种“华人与狗不能进入”的感觉，是明显的种族歧视。

第三，员警和保安关系密切，对员警到场后先与保安打招呼，而对4人的要求不予理会，拒绝提供对方资讯，态度冷淡，口气强硬表示不满。

第四，中国的超市和管理中心是不会限制客人出入自由，而且态度谦恭，把顾客当上帝，但在号称人权平等的加拿大甚至都不能据理力争，没有天理。

投诉要循正确途径

本报记者在对杨先生进行采访，清晰地了解整个事件的过程和细节之后，在22日联络了该Food Basics当日接待杨先生的经理，但电话接线员表示该经理正在休假，记者和另一位值班经理进行了简短的通话，该经理表示暂时没有时间接受采访，之后就没能再联络上。Woodside Square保安部的电话则一直没人接听。记者就此采访了多伦多警察局华人社区联络主任陈楚标、刑事侦查部警长苗延建和文武律师事务所文武律师。

陈楚标主任认为，消费者在购买商品或服务的时候，首先要了解商场的规定，并不是所有的商场对所有的物品都包退赔的。特别是食品，因为在食品离开商场之后，商家无法确保食品的安全。所以，当消费者发现商品货不对板、质量或价格等有问题的时候，应该找安省消费者委员会投诉，不要直接和商家发生冲突。

苗延建警长则提醒说，对商品退赔的处理是商家自己的制度，任何一家公司都有权按自己的方式去做，法律上并没有规定必须怎样做。在这个事件中，如果Food Basics认为没有必要进行道歉或者赔偿，杨先生就不应该坚持要对方这样做，对处理结果不满意，完全可以向消费者委员会投诉，而且这才是唯一正确的做法。

文武律师也表示，Food Basics的做法并没有错，在对方同意退换的情况下，还去商场纠缠其他事情是不明智的。杨先生对超市的处理不满，应该找专门负责处理消费纠纷的机构进行投诉。

华人消费者协会投诉部负责人陈作人表示，消费者在进行投诉时，一定要采用书面形式，不要在电话中投诉。因为如果双方都没有电话录音，则没有任何证据提供。温哥华律师周武强提醒说，在书面投诉时，要把收据及食品过期的照片一同送交商家。

有处理顾客投诉丰富经验的陈作人介绍说，通常消费者向消费者协会投诉时，协会首先会建议消费者如何进行投诉，再由消费者自己去处理。陈作人说，因为这样可以锻炼消费者处理此类事情的能力，如再出现类似的情况，消费者则可以自行处理。

冲动或会触犯法律

警方和律师都认为，在杨先生没有接受超市的退赔，反而请3人陪同，拿着DV机再次回去讨说法的情况下，超市叫来保安的时候又引发了争执和围观，对方反而觉得被干扰，他们就完全有权要你走。但杨先生等人并没有离开，最后保安认为杨先生等人骚扰，列为不受欢迎的人，并根据Trespassing条例开出《禁止令》是合理合法的，不存在不公平的问题。而且根据条例规定，商场属于私人地方，如果有人在商场里不是在购物，只是在游荡，一但保安确认这种情况，也可以随时请你离开。所以，如果发生了纠纷，一定要叫走就走，找专门的部门去投诉，不要意气用事，或者大喊大叫，希望得到同情，这样做的结果往往会适得其反，很容易触犯法律。

至于歧视问题，陈楚标主任觉得，如果在同一件事的处理上，不同族裔的结果不一样，那可以说是歧视。比如说，你要退货商场不同意，但却退给另外的人，那就构成了歧视，但事件本身显然不是这样。苗延建警长认为，员警在查阅证件的时候，不用问国籍，从4人姓名的特征上已经可以确定中国人的身份，应该不仅仅因为4人的黄皮肤而来。文武律师则认为这应该是必要的资讯，杨先生等人的做法显得有点小题大作了。事实上，记者经过了解发现，在《禁止令》上注明“CHINESE”，是因为《禁止令》上有相关的栏目，表格上还有“BLACK”等其他可选择的栏目，保安的确在“ASIAN”一栏做了标注，而“CHINESE”是写在“OTHER”一栏里的。

普通纠纷不应找员警

陈楚标主任说，当事人在那种情形下拨打911，实际上属于一种浪费员警资源的行为，911只有在出现险情，身体受到伤害或生命受到威胁的情况下才可以使用。像这种普通的消费者与商场的纠纷，消费者并没有受到任何伤害或生命威胁而招来员警，完全有可能吃到告票，被罚款70元。

苗延建警长表示，4个人聚在一起和商场争论，在当时那一刻的身份已经不是顾客，员警的职责是维护治安，在了解事情后，是没有义务听你争辩的，两名员警当时的做法是完全按照工作指引去做的，并没有不恰当的地方。4人一起讨说法这个事件本身就很容易被看作为聚众闹事，结果可以是很严重的。而且，如果4人拿到《禁止令》后还不离开，还要再去找超市理论，那员警一定会开出罚单的。所以从某种程度上说，员警已经算是网开一面了。苗警长还说，如果4人还是对两名员警不满，也可以投诉他们。可以去多伦多任何一个警察局，填写一张专供市民投诉的表格，就会有专门的部门进行调查，作出处理。

周武强律师也表示，发生消费纠纷时，如果是由于消费者在店内买到了过期食品，则为商家的责任，因为商家侵犯了消费者的权益。但是消费者应该采取正常的途径投诉，首先应该向消费者协会投诉。消费者拨打911并不合理，因为911主要是处理紧急情况的发生，以及刑事犯罪，而消费纠纷则不属于911的职责范围。

店家有权自立规矩

另外，虽然商店是对公众开放，但是仍然有商家内部的规定及管理，如果消费者违反了商家的规定，商家则有权要求消费者禁止入内。周武强律师表示，商场内保安的职责是负责维持商场内秩序，只要有人影响商场秩序及其他消费者购物，保安都有权处理。不过，商家在给消费者退货也应考虑到，过期食品是否给消费者带来其他影响，例如，如果造成健康方面的影响，那就不仅仅是退货那么简单了。消费者如果要证明健康受到影响，则要出具医院的相关证明，而不是单方面的找商家理论。应该通过法律途径解决，首先应该以书面形式发给店家，连同购买物品的收据、物品上过期日期的照片寄给店家，一般情况下，店家收到此类投诉，会处理，如果店家没有处理，消费者还可以进行申诉。

陈作人提醒，为避免不必要的麻烦，消费者在付钱之前，一定要留意食品的到期日期，因为消费者一旦付钱，就表示他同意购买此商品，虽然发现问题后还有解决办法，但如果能提早发现，可以避免很多问题。

消费者发现过期食品时，第一，要告诉商家，以防止其他消费者购买后食用造成更严重的后果。第二，同商家对话时要注意礼貌，不要过分谴责商家。对于商家，也应该接受消费者的提醒，因为消费者的提醒有可能会帮助商家避过其他投诉。

陈作人说，消费者对于商家所给出的《禁止令》，要看上面所写的内容及原因，如果是因为种族或性别岐视则不合法。但若因消费者影响商家生意，商家则有权利给禁止令，但消费者要注意上面所写的报告是否属实。

结语

接受采访的华人员警和律师都表达了一个共同的意愿：加拿大是一个循规蹈矩的国家，一切都按规矩办事，希望华裔同胞特别是新移民，一定要尽快了解情况加拿大的相关法律和文化，遇事要冷静，不要把原居地的做事风格和习惯带过来，应该入乡随俗，以加拿大的方式面对和处理日常生活和工作中发生的事件和纠纷，只有这样才能真正地解决问题及保护自己。文章来源：环球华报