通常客户的抱怨是不安的或是愤怒的。抱怨的形成不一定都是单向因公司、产品、服务或业务本身的错误引起，也可能是客户自己的疏忽酿成一发不可收拾的后果。此刻如果电话行销业务代表只是一味为自己或公司辩护，双方两造易争执不下，非但问题难解也可能种下一个不满客户的不定时炸弹。针对不满的客户，我们很难控制他不会对公司品牌形象做出任何批评或恶意传播；尽力圆融不满客户的抱怨也是各家企业在客户关系管理一环的当务之急。一个客户抱怨的危机处理得当可转变成转机，而转机好好运用则易形成商机，好坏所及其背后影响深远。

当客户的不满呼之欲出或已爆发，我们应该先厘清客户的不满在哪？为什么客户会不高兴？这时电话行销业务代表应该心平气和，不受客户影响情绪或对待客户的态度，同理心站在对方的角度想一想，一方面表示了解并认同客户所遭遇的困难，一方面与客户进一步谈谈找出问题症结。在找出问题所在后，若是我们的疏忽，应立即道歉并尽速处理或补救，将对客户所造成的伤害降至最低；若问题产生于客户自己的误解，电话行销业务代表也应微婉解释，并进一步协助客户将问题解决。

当组织庞大、每个人专司其职，有时客户的问题容易被踢来踢去，或是没人处理无疾而终。当客户抱怨发生时，电话行销业务代表担起责任并承诺帮客户解决问题是相当重要的，因为这是我们在客户面前建立信任的最佳时机。建议可自动禀报客户目前问题处理的进度：利用电话、电子邮件、即时通讯或手机简讯，让客户随时清楚公司问题被解决的状态。结案后，也可追踪客户的满意度，询问客户对自己或公司其他单位的服务品质与服务态度以及产品使用情况的反馈。

在电话沟通陷入僵局之际，最忌极力为自己或公司辩护，没有进一步找出客户为什么不满的原因，或是没能帮客户找出真正解决问题的方法。有时要解除僵局的尴尬，适度使用幽默感或风趣的回答可达事半功倍之效。举个亲身之例，有一家客户主管相当不苟言笑，每次接电话时的回答若不是“对”、“不对”，就是“不知道”，在他的言谈当中很少超过三个字，如果通话中我没有进一步询问，该客户一定沉默不语。在通过三、四次电话后，情况不见改善，心想若是僵局持续，一定无法有所进展。

于是，在一次电话沟通的开场白中，我问客户：“您一定很帅！”客户十分诧异我的问话并道：“你怎么知道？”我回答：“因为每次来电 贵公司总机总是询问我的公司名称与姓名，而您的助理小姐针对同样的问题还会再问一次，想必她们应是对您有兴趣，在竞争者出现时难免要调查清楚”，客户却当场吃噗大笑。此后，客户敞开心胸畅谈，我也因此找出了客户为什么刚开始态度冷漠之因。当然，随之而来的就是一连串的商机。

另一个例子是电话行销业务代表在突槌时的机智反应，在一次匆忙的客户报价中，经销厂商的成本价格因个人疏忽忘记删除，随后发现虽懊恼不已，却也无法挽回，因为电子邮件已经寄出，无法中途拦截！于是，我便拿起电话告诉客户：“我们真的很希望这一次有荣幸可以开启与 贵公司合作的机会，您应该可以感受到我们的诚意，对吧？因为刚刚email给您的报价单中，我都让您知道我们经销厂商的成本价格了！”客户正面回答，并于当日下午就下单给我们，第一次采用我们公司的产品。

其实客户抱怨处理成功与否是加速客户对您忠诚度与信赖度的关键；危机处理的好就会成转机，而转机好好把握运用就会成商机。然而，是不是在发生一次客户抱怨危机之后，该客户就风平浪静从此双方相安无事，不会的！就好像一部电影中几经困厄的母亲告诉小孩说：“暴风雨虽然过了，未来还会有其他的暴风雨到来，但不要担心害怕，因为暴风雨是上帝用来教育我们的毅力与忍耐度的。”

结语

电话行销业务代表并不像跑外勤的面对面业务代表，可以直接接触客户，见面三分情通常容易降低业务代表与客户第一次见面时的尴尬。少了面对面接触，电话行销业务代表要于短时间内取得客户的信赖并非易事，通常要加速客户对电话行销业务代表的信任，唯有在真正的帮客户解决困难之后。

由于电话行销业务代表客户群庞杂众多，像是小鸡吃米，期望于短时间内兼顾所有客户，并非易事；此刻佐以电子邮件覆盖客户群，无非是上上策。不时以电子邮件传递公司相关产品讯息、促销活动、教育训练时程、研讨会资讯、甚至时下产业新知、管理文章等等，让客户随时感受到电话行销业务代表的存在。

当电话行销业务代表在客户端的“曝光率”提高后，你的联系方式客户唾手可得，于是，客户在任何上班时间、任何地点只要有相关需求或商机就会主动打电话找上门。这就是长期经营客户、成功培养客户对企业的忠诚度后，客户自动地将需求告知，这是一项有效率并且节省成本的“拉式行销”（pull marketing）。

美国总统甘迺迪曾经于就职演说中提到：“不要问这个国家能为你做什么，要问你能为这个国家做什么！（Ask not what this country can do for you, ask that you can do for this country!）”将之应用在客户关系管理上就是：不要问这个客户能为你做什么，要问你能为这个客户做什么！相信假以时日你就能在此领域与众不同。@*
(//www.dajiyuan.com)