2.承

在“开启电话沟通”之后，就正式进入主题 － 倾听客户的心声。这时客户会表达他的需求、所面临的问题、想得到的解决方案，甚至可能是针对某一次不满意交易的抱怨等等。在企业讲求降低成本的微利时代，公司内部每位员工每日的工作量繁多，处理事情庞杂，如果通话当刻没有将客户的心声详实记下，很可能在挂完电话后，就会将前一通谈话内容忘得一干二净。所以，与客户通话时，勤做笔记是相当重要的。

客户倾吐心声之际，并非全为“正面的”、滔滔不绝地告诉你他公司或个人需求，或单纯想做某件事或想知道某些讯息。很可能绝大部分时间客户是“负面的”抱怨你们公司的产品品质、过高售价、业务销售态度或售后服务等等。此刻面对愤怒的客户，必须使用正面的语辞，尽量缓和当时的紧张气氛，应避免和客户直接发生冲突。

为什么客户会有“负面的”抱怨呢？起因可约略归纳成两部分：第一是与公务相关，譬如：客户在其公司讲求降低成本的策略下，要求配合厂商在不影响产品或服务品质的标准下，降低产品或服务的售价；或是客户觉得与你们公司做生意过程太繁琐，商业交易太复杂冗长；或是该公司提供给客户的服务太差，引起客户反感等等。

造成第二个负面的抱怨与“个人”因素有关，诸如：客户本身在商业交易中便不受到厂商的重视；或是厂商所提供的解决方案成败攸关客户个人的升迁与未来，也许这个方案导入失败将造成该公司庞大的财务损失，个人就将面临被解雇的危机；相对的，若是该方案导入成功，个人在该公司则有大好前景。或是提供服务的厂商从未与客户联系，唯有听闻客户有商机之际才与客户联系等等因素都会造成客户的抱怨。

有一句台湾话是这么说的：“嫌货人，才是买货人”，很少有无任何采购计划的客户会花大量时间与你耗。所以，当我们听完了客户的抱怨，下一步可能就是客户表达他需求的时候。在客户“嫌货”的过程中，若我们处理得当，就能将危机变成转机，转机好好把握就是未来的商机。

面对客户的抱怨，我们手边要有多项解决方案或备案以应客户的不时之需。虽然，大部分的人都是善良的，但有些客户仍会不按牌理出牌。所以说，听到客户正面的需求并非绝对是好事，接受到客户负面的抱怨亦非坏事。需求与抱怨是一体的两面，全赖我们用心处理解决；建议理性思考客户需求与抱怨的原委，随后以感性回应。

个人开始纪录客户谈话内容是在当电话行销业务的第一年，有位客户曾经针对我的问题回答说：“这个问题你上次就提过了，为什么这次又问？”这的确令我愧疚并深省，一位专业的电话行销业务代表应避免犯类似的错误。于是便设计一份通用于每个不同客户背景的表格。每次与客户谈话时，就会将新得到的讯息一一列记，包括客户的需求详细以及自己帮客户处理过的事情等等。

谈谈自己勤做笔记所带来的好处。一位客户对我们公司某项产品的新品讯息特别感兴趣，他在一次谈话时无意间透露，我便将此讯息纪录下来。随后，举凡公司有关该产品的讯息都会主动以电话或电子邮件方式告知，有次主动通知并邀请客户参加该产品的新品发表会，由于客户因故无法前往，于是于发表会后特地准备一份讲义邮寄给客户，一个小小的举动让客户印象深刻，而客户也感受到他是受到厂商的关心与尊重。

另一个例子是：有一次帮客户报名公司举办的活动，便将客户的生日记下，日后凡是过生日之客户便发一封电子邮件祝贺，收到生日贺卡的客户无不表示惊讶与欢欣，并暗自觉得这位业务代表的细心与关怀。

在你和客户谈话的过程中，要一直侃侃而谈、对话没有间断，似乎有些困难度，一般中辍电话最好不要超过十五至十七秒，否则容易引起对方的误会；认为你是不是已经不在线上抑或睡着了。身为电话行销业务每日通话时间长是司空见惯的，有时候整日下来讲到口干舌噪，难免会于通话中喝口水，为了不惊吓客户，我通常于喝水时、或咳嗽、或打喷嚏时，都会按下话机上的静音功能键。有一次在喝完水之候，忘了将电话静音功能解除，结果我回应客户的内容，对方完全听不见，于是就说：“你还在吗？是不是睡着了？”

3.转

在了解客户的需求之后，便是帮客户找到合适的解决方案。如果客户需求简单，只是单纯查询产品讯息或规格报价，电话行销业务代表可独力处理完成。若是牵扯范围广泛，不仅只有业务相关事件还需技术支援，这时找到对的资源或决策者益显重要。建议可采用三方通话，将技术或相关人员邀请至谈话中，及时在线上帮客户解答疑问。若是无法在线上解决客户问题，承诺客户何时前给予答案是必要之举。

“转”是个人在客户面前建立信用的最佳时机，因为你是帮客户解决问题。在帮客户解决问题的过程中，必须以客为尊，随时以解决客户的问题与需求为优先考量。

当我们提出适合客户的解决方案，必须不忘询问客户这样的解决方案是否符合他公司的需要。针对客户提出的每一个问题，要尽量找出问题背后的根本起因，如此也才不会徒劳无功、不至于提出的解决方案终究无法解决客户的根本问题。

每天面对不同客户的要求，我们应如何决定不同客户的回应速度缓急呢？建议将事件本身对客户影响深远与自己处理难易做区分，可分成短期需求可立即处理；中期隔日或近日可完成；以及客户的长期请求。

客户短期需求可立即处理者，此为电话行销业务代表的优势。电话行销业务代表之所以与面对面业务代表不一样，就是上班时间都在电话、电脑旁，不像面对面的业务代表大部分时间都在外面奔波。电话行销业务代表针对客户的来电或电子邮件的需求可以马上做出回应。

至于中期隔日或近日可完成者，电话行销业务代表可以于收集到不同部门给予的相关讯息后，隔日或近日以电子邮件或是邮寄的方式给客户。我通常于邮寄这些资料时，都会将客户在乎的主题用萤光笔或便条贴做记号，让客户在收到资料之后，可在最短的时间内先浏览最有兴趣的重点。

至于客户的长期需求，可以笔记记下，用以提醒自己下次追踪。若有相关讯息可以陆续提供给客户，或相关研讨会、新品发表会可以邀请客户参加。

3.合

在最后挂断电话前，必须再确认客户的抱怨与需求是否都已被解决，我们已提出或将提出的解决方案是否能解决客户的最终问题。而当时未决的，也要告知客户何日何时前给予答案，让客户得以在他的老板或公司前交代。而在所有该交代及厘清的事件都处置妥当，电话行销业务代表应见好就收，免得节外生枝、夜长梦多。@*

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