【大澳门威尼斯人赌场官网1月30日讯】电脑萤幕上闪烁着〝贵客〞几个大字，按〝确认〞键以后才可以继续操作。上级要求，贵客出现时，服务要专业，声音要甜美，笑容要亲切，最好要像菩萨似地有求必应。

“调降贷款利率？研究一下应该没问题。服务费免收？那当然可以再谈谈。像您这么好的客户，我一定会努力为您争取最优的条件。更何况，我们老板对您最好了，特别交代一定要给您最尊贵的待遇，绝对打败外面所有的竞争者，请您千万不要给其他的客人知道，否则我们不好对他们交代。那么，不知道您那一笔300万欧元的汇款大概什么时候会进来？最近的汇率还不错，我先帮您处理看看好吗？”

金融机构上上下下的员工不可能认识所有的客户，万一怠慢了任何一位都可能造成负面影响。上级聘用了聪明的电脑工程师在所有〝重要客户〞的账号上做记号。员工训练里提到80-20守则，好像是说80%的营业额来自20%的客户，所以80%的资源理所当然要应用在那20%最重要的客户。我新到任的部门经常要面对贵客，之所以有这个空缺是因为刚好有人被贵客挖角，听说之前还有一位是跟贵客结婚，成了贵妇。

我的上司常常觉得自己像只可怜巴巴的小狗，对着贵客摇尾巴，请他们好心赏根骨头给我们吃。可是我觉得她比较像衣冠禽兽，经常穿著名贵套装配首饰要求手下要提升专业服装品味，还有要大家特别注意她跟哪一位客人说过哪些话，我们不可以让她被拆穿。问题是我不用花钱穿名贵服饰也可以穿得比她好看，而且我相信她总有一天会被〝不小心〞拆穿。她经常在区总经理面前说得口沫横飞，什么当季的业绩可以再冲1,000万美元，然后回来把1,000万美元除以手下人数，每个人的责任额突然就暴增，还为此头疼得不得了，下了班还要去各式士农工商、民间团体走动开发新客源。

1,000万美元目标如果达成，那当然是她领导有方。如果失败，那绝对是因为我们又笨又没有努力工作的关系。上司每个月有2,000元美金的零用金陪贵客打高尔夫球、品红酒、喝午茶。只要业绩目标达成，她出不出现在办公室也没人管得了她。她的父亲在下城的律师事务所有75位律师，国外没有代书，过户、交屋都由律师办理。其实只要她表明把所有律师的业务都接过来，我如果是老板，也会马上雇用她。这年代，认识哪些人比知道些什么还重要。
把〝贵客〞从萤幕上消除之后，进入一个留言版，提醒我们每一位贵客的个人特质，我管它叫〝说人话还是说鬼话秘笈〞：

“千万别称呼罗宾女士为罗宾太太，她会抓狂。她刚离婚，而且自许是激进派女性主义者，在她所有的著作中，要用he或man 来泛指人类的部分，她通通用 she 或woman替代。”

“爱摩斯先生身旁的女伴是他二三四五六七八奶的其中不知道哪一个。直接先请教那位女生如何称呼，这样应该会比较礼貌。”

“不要推销保险给大卫斯先生，他会爆炸，认为保险会给他带来恶运。”

“跟恩赖先生说话最好装一下英国腔，再转给英国佬同事处理，恩赖他看不起腔调不纯正的人，认为那样的人出身、教育皆不良。”

“海根太太出阁之前的姓氏看起来是德国贵族，假装发现她是贵族，她就会很高兴地告诉你她年轻时候当明星的种种。”

“星星先生是连续剧演员，经常拿一些南美洲的支票要求即刻兑现，你说要花几天时间交换，他就给你手指看，还用F开头的脏话骂人。”

员工用餐室的隔壁有一间健身房，里面有一个拳击用大沙袋，大家饭前饭后脱下皮鞋排队踹几脚，冲个凉，出去又是一张笑脸，继续跟它拼了。先学会向上管理，才能学会向下管理。在这个部门待了一阵子，发现了这个道理，有许多看似荒谬的事物其实背后有它艺术性的一面。我有一位天才同事，明明把客人的商业贷款弄错，而且错得离谱，他竟然可以把客人说服到在上司的上司面前对他赞誉有加，调大笔资金进来不说，还买了蛋糕请全部门的人分享，感谢所有人为他抛头颅、洒热血。最后我那位同事还升官发财，离职之前还风风光光请所有同事吃吃喝喝。真该颁个〝最佳危机处理奖〞给他。只是纳闷，这么重要的谋生技能，学校竟然没有教？光会念书，有什么用？@
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