【大澳门威尼斯人赌场官网10月30日讯】行销学的名言：“听比说重要”。有许多企业甚至将‘用心倾听客户的声音’当做经营哲学与理念文化。倾听既然如此重要，保险业务员在行销中说与听的比例如何呢？大多的业务员都承认行销中说的多、而听的少。既然听比说重要，为何业务员总是说太多而听太少？以倾听为定位的行销流程，该如何改造销售训练的模式？让我们先来了解倾听的功能与意涵。

■ 倾听的功能

倾听可以帮助我们建立与准客户间的信任，倾听可以化解客户的抱怨与拒绝；倾听更是一种情感面的建立与诉求。当一个人愿意敞开心胸，倾听对方的声音，配合专注的眼神与一抹浅浅的微笑，不时点头、表示专心的聆听与认同，此时有一种微妙的心理因素会在彼此间产生，取得信任感是倾听最重要的功能之一。如果行销中没有信任感的因子存在，再好的服务与商品都枉然。对销售人员来说，倾听更重要的功能是：‘发现客户的需求’。每一次与准客户的接触面谈，都在寻找商机；大多数的业务员惯于使用ＤＭ、剪报或早会演练的话术来激发兴趣，更期待客户周遭有特殊事件的发生（例如：购屋、结婚、生子）来发现需要。当客户已有明确需求时才告知业务员，此时保险业务员只能依照客户的想法提供计划书，并进行商品说明；至于客户的预算是如何决定？客户的保额又如何决定？客户的需求只有这样吗？当客户已经决定一切，业务员的价值又何在？当一个病人需要找医生时，他会告诉医生说：“这是我的需求，我要吃这些药”吗？显然不会。这也是医生与药师不同之处，医师会分析；药师只会解说药品。业务员的价值是将保险商品说明清楚？还是协助客户进行整合式财务分析？这是两种不同的思维、与不同的定位。医师与药师的收入当然也不同。

■ 改变销售流程

保险业务员善长商品销售，说明产品的特色与好处，话术与拒绝处理是必备的功夫，以产品导向的销售流程，自然是说的多而听的少，用热情来说服客户买保险，也是顶尖业务员必备的技能之一。倾听在这样的销售流程与定位下，难以发挥作用！要让倾听在行销中发挥功用，必须先改变定位，将定位从商品解说员提升为财务顾问，定位一改变销售流程就改变，用财务的面向来看待客户的需求，或以风险面来看待客户的需求，是截然不同的。财务顾问要学习的技能与保险业务员也不同，5分钟可以学会话术，学会一门技术却需要花1~2年。 财务顾问的技术是以问句系统为横轴，财务分析为纵轴；财务型计算机的使用是必备的基本技能，财务顾问的行销流程，在不同的阶段会使用不同的问句，问句是财务顾问的剑，运用有系统的问句方向与结构‘挖掘’‘发展’‘导引’客户不同层次的需求，善于使用问句的财务顾问，甚至能导引出客户的另两种需求：“隐藏性需求”与“未知需求”，使用问句与客户深度面谈，建立客户财务资料库，倾听在此时完全发挥功用。

■ 借镜欧美

美国在1985年投保率达到162％时，几乎每一个人都有买保险；台湾2004年投保率166％，业务员遇到的情境亦同。经过20年后，美国2004年投保率反而下跌至137％，虽然投保率下降，但总保费却持续上涨；市场自由竞争之下，开放多方通路(银行与网路或call center )，自然会分食保险业绩，愈是单纯性的需求(事件需求)，消费者会找银行或网路购买，在欧美先进国家，ＤＭ与话术行销也被其他通路取代，一般保险业务员唯有改变定位与策略，将视野拉高，从财务的角度进行需求规划，客户需要精致的、独特的个人与家庭理财服务，转型成财务顾问似乎是必然的过程。(请参考下列两种不同定位的销售流程)

使用财务顾问的行销流程与定位，您将体会‘倾听’真正的意涵。

(p.s本文所引用的数据取自寿险公会与LIMRA.)

作者简介:倪跃轩 现职 : 创造工坊训练顾问公司

(致力于协助寿险业转型成财务顾问)

经历 : 保险业 15年(含7年处经理资历)

LIMRA课程AMTC引导师

CIAM国际公认特许寿险经理by LIMRA

学历:中山大学企管系

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