有一个搞艺术的朋友﹐擅长演变脸。一甩头一抹脸﹐红脸变蓝脸﹔再一转身﹐蓝脸变粉脸﹐把下面的观众看得一愣一愣的﹐美国的孩子居然都吓得哭了起来。她的诀窍是戴着好几副薄薄的面具﹐变一次脸撕下一层。她给我们几个人讲解她的秘密的时候﹐我们听得都心惊肉跳。我们这里倒不是要学习她的这些把戏﹐但我们可以借鉴的是﹐因应着客户不同的社会风格类型﹐调整我们的灵活性﹑适应性﹑和断言性是很有必要的。

什么样的人会体现出有灵活性呢﹖他们可以适应别人的需要﹐是通才型的人物﹐兴趣广泛﹐什么事情都可以商量﹐他们从多方面看问题﹐并且常常是不容易预估的。而从另外来讲﹐如果你适应别人需要的能力有限﹐才能﹑兴趣比较单一﹐墨守成规﹐只从一个角度看问题﹐所做所为很容易被预见到﹐你就是属于不太灵活的了。

说这样的话的人往往是适应性较弱的﹕“这事就应该这么做”﹐“我是对的”﹐“我们从来都是怎么做的”﹐“你说的不对”﹐“爱干不干﹐就怎么着了”。而适应性强的人呢﹐会说“我们一起来商量商量”﹐“我明白你的意思了﹐我们按你的方法去做”﹐“我总是在寻找新鲜的主意”﹐“我想去了解一下”﹐以及﹐“我怎么样才能跟你配合好呢﹖”

我们知道﹐人的四种社会类型是依照断言性和适应性的强弱划分的。如果你可以调整你的断言性或适应性﹐你就一定程度上改变了你的社会风格类型﹐使其接近客户的风格了﹐那样就可能使你们之间的沟通变得特别容易。

要减少断言性﹐你可以多询问客户的意见﹐承认顾客观点的长处﹐注意倾听而不打断别人﹐深入细致而不草率﹐并让客户来主导对话的进行。如果你要增加断言性﹐你可以更加直接了当﹐不拐弯抹角﹐清楚准确而不打马虎眼﹐主动提供信息﹐敢于表达不同意见﹐采取特定的立场﹐并主动引起话头。

类似的﹐如果要减少适应性﹐你可以采取公事公办的方式﹐少讲话﹐不表现热情﹐以事实做决定﹐甚至停止讲话并开始思考。要增加适应性呢﹐你可以直接讲出你的感觉来﹐可以表示热情﹐去夸奖别人﹐侧重发展人际关系而不单单是业务﹐多多社交﹑闲聊﹐并注意使用非语言的沟通方式。

你会发现﹐如果在诚实的基础上﹐你本着善意采用了如上的调整和适应方法﹐你与客户就可以在一个更和谐﹑融洽的气氛中从容地进行沟通。为什么是这样呢﹖心理学家还在继续研究之中。我想﹐这也许是因为你更加接近了一点大觉者所说的“佛光普照﹐礼仪圆明”的境界了吧。

参考文献﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(//www.dajiyuan.com)