【大澳门威尼斯人赌场官网11月28日讯】自由时报记者林相美╱专访

“大家都叫我院长，好像忘了我也是位医师”。成立仅八年的台北市立万芳医院今年8月升格为医学中心，幕后功臣之一即为院长邱文达。

邱文达将“顾客、应变、竞争”的3C理念引进医院，强调服务品质及社区关系，医院管理的成绩屡获肯定，也难怪他语带玩笑的抱怨说，好像没人记得他是位脑神经外科医师了！

身为脑神经外科医师，邱文达接触的病患不计其数，目睹无数机车骑士因为车祸头破血流，甚至丧失宝贵性命，邱文达自民国八十三年起，协助政府推动机车骑士强制戴安全帽，直到八十六年正式立法，邱文达在这三年可说是“全台开讲”，从立法院公听会讲到乡下的里民大会，数据不够具体，他还随身携带皮蛋豆腐，一捏就碎，以此形容缺乏安全帽保护的脑袋，老百姓一听就懂。

邱文达说，当时有些民意代表质疑政府立法是为了图利安全帽业者，因此，身为脑神经外科医师，他格外受到倚重，因为机车骑士一旦戴安全帽，头部外伤会因此减轻，医师的生意也会随之减少。

由于医师不会因此得利，邱文达讲的话显然比较有说服力，三年讲下来，他嗓子都哑了，后遗症持续至今，讲课不到两个小时，喉咙就痛得不得了，不过，邱文达一点都不以为意。

由一位专业医师转为医院经营者，邱文达的书架上，只见经营管理类的书籍数量渐渐超过医疗相关书籍，由此也可一窥他在其中所付出的努力。

时间拉回民国八十五年，邱文达当时担任北医附设医院副院长及台北医学院公共卫生系主任，受命接掌万芳医院，很长一段时间都过着“以院为家”的生活。

草创时期，医院向银行借贷六亿元，医界及社区民众都抱着质疑的眼光。邱文达苦笑说，捷运木栅线算是医院的梦魇，由于医院紧邻捷运站，景美、木栅地区的居民宁愿搭着捷运到市区就医，结果医院每个月仅有五、六千万的营业额，连开销都不够。

如今，地利之便反而成为医院的优势，目前万芳医院收治的病患中，文山地区的民众约占八成，其余两成分别来自深坑、石碇、中永和及北市其他地区。

由于病患开始增加，医院渐渐转亏为盈，五年内还完六亿元借款，目前医院门诊量每月高达十万人次，比起仁爱医院多了一倍，每月营业额逼近三亿。

医院由亏转盈的关键是“社区关系”及“服务品质”，邱文达指出，为了营造良好的社区互动，院方投注大量人力经营社区，深入调查文山地区的人口社会学背景、医疗需求调查，同时深入地方举办卫教等活动，几乎每天都有一场义诊。

至于服务品质的部分，邱文达大量引进企业管理的理念，从3C概念到TQM（全面品质管理 )，医院制订的政策均以病患为导向，邱文达也要求医疗、护理、行政及技术等部门均应彻底贯彻标竿学习的理念。

由于医疗业务不再单纯，医院有如一座企业总部，邱文达不讳言，基层医师的反弹最为剧烈，毕竟医师是非常“个人”的职业，如今却得注重服务态度，耐心和患者讨论病情。

邱文达说，他原本也不会和病患沟通，直到在美国攻读公卫博士时，大量修读管理课程，他才发现过去的疏忽。他说，若医师真的不懂沟通，院方还会安排助理从旁协助讲解。

不过，关于医疗技术，邱文达可是一点都不通融，他不走高压路线，经常拿着国外最新医学期刊、研究报告，与医师讨论，借此激发医师的好胜心。

同时，邱文达鼓励医师通报医疗不良事件，前三个月，每通报一件两百元，最重要的是，勇于通报的医师可以“除罪”，医院不会追究疏失。鼓励通报后，用药错误的通报件数足足增加五倍，都是医院改善的动力。

展望未来，邱文达表示，万芳医学中心将朝向“社区型医学中心”发展，针对文山区老年人口居多的特性，以神经内外科、骨科、心脏科为发展重点，创造属于万芳的特色。