【大澳门威尼斯人赌场官网10月29日报导】(中央社记者韦枢台北29日电)远见杂志今天发布台湾六大服务业第一线服务人员服务品质的调查结果，受调52家企业中获得最高分的亚都丽致饭店服务部协理范希平表示，服务永远没有满意的，服务是对顾客满意度永不停息的追求，企业如何让第一线员工因内心热忱而展现的微笑才能让顾客印象深刻。

远见杂志所做的这项调查是派出领有国际服务验证执照的稽核员扮演“神秘客”，调查六大服务业的第一线服务品质，结果发现，有一半不及格，整体平均60.14分。

在满分为 100分的标准下，各业的第一名分别为商务饭店的亚都丽致 (83.0分)、连锁餐饮业的王品牛排(74.0分)、百货业的大叶高岛屋 (72.0分)、便利商店的全家便利商店 (62.9分)、量贩店的大润发 (62.3分)和3C量贩业的上新联晴(63.0分)。

远见表示，在调查过程中发现，王品的员工在征得顾客同意后，自动带小孩到一旁玩耍，让顾客可以好好享受餐点的贴心举动，给神秘客留下深刻的印象，加分不少。另外，硬体不比其他百货公司炫丽的高岛屋，神秘客的钮扣掉落了，高岛屋服务台立刻提供针线包，神秘客告知二楼女厕第一间卫生纸用完，不到10分钟，就有清洁人员到场处理，和其他百货公司枯等半个小时还看不到人的情况相比，分数就此拉开。

范希平表示，每位员工都是主人，因为顾客不会直接接触到经理等高阶主管，不可能事事都能顺利反应，所以第一线的工作人员非常重要，要让他们有发自内心的热忱，才能让顾客满意。例如微笑是没有标准的，主管更不可能逼员工微笑给顾客看，所以要如何激发员工的热忱考验主管智慧，毕竟服务没有满意的一天。

王品牛排董事长戴胜益曾将组织金字塔倒过来看，猛然发现主宰公司存亡的是顾客和现场的工读生，就算大脑再好，但神经末梢失灵也是枉然。所以服务业要做到“超”物超所值，而“超”就是真心的服务，另外再创造差异化的优越性，单单只是差异还是不够的。

政大企管系教授洪顺庆表示，台湾的服务业品质需要提升，充实顾客消费的美好回忆，但可惜台湾很少人在做这种事，以餐厅为例，光是食物美味还不够，服务品质也非常重要，有好的服务品质才能拉抬顾客满意度，再购率和忠诚度也会提升。