人际沟通的过程﹐包括信息发出人﹐信息编码﹐信息本身﹐信息接受人﹐信息解码﹐到信息的反馈。从销售者(信息发出人)开始﹐经过好几道程序加上噪音的干扰之后﹐客户(信息接受人)接收到的信息﹐不管是产品信息或者你的分析﹑说服的言词﹐都可能是完全走样的了。所以﹐不时地与客户询问核实﹐确保他/她准确地理解了你的意图﹐就十分必要。可以多问问﹐“您明白我说的意思吗﹖”﹐“我回答了您提出的问题了吗﹖”

与用电话﹐电子邮件﹐书信交流相比﹐人际的﹑面对面的沟通在互动性﹑灵活使用语言及身体语言﹐信息交换的容量等方面都具有不可比拟的优越性。但是在对话中﹐我们应该尽量使用实实在在的﹐而不是抽象的词汇。如“差不多下礼拜我们就可以发货了﹐好吧﹖”就远不如﹕“我们一定在48小时之内发货。”也应该多用类比和比喻﹐用对方所熟悉的﹑容易理解的来解释不熟悉的﹑难以理解的﹑抽象的概念和技术词汇。比如﹐“这套附加的电源系统就象汽车的备用胎一样﹐保不准什么时候您会用得着。”

比较狡黠的汽车销售人员可能会售后打电话给你﹐他不会说“您喜不喜欢您的新车呀﹖”﹐因为你会立即去想一想还有没有什么问题﹐好可以抱怨抱怨。他会问﹐“您的朋友们喜不喜欢您的新车呀﹖”你就只好去想一想朋友们的夸耀之词了﹐因为人们都不喜欢被别人认为自己做了不明智的购买决定。当然﹐这种耍小聪明的办法是并不可取的﹐但我们可以看出他们善于体察顾客心理﹑善于沟通的苦心。还有一点﹐所有的人都喜欢寻求主动﹐避免被动。没人会说“嗨﹐别人卖给了我这辆新车”或“那家伙非让我买了这台电脑”﹐而是说“我昨天买了这辆新车”﹐或“我刚刚选定了这栋房子。”

不管在向人们介绍产品﹑解释立场﹑弘扬理念﹑或讲清真相时﹐在真心﹑诚实的前提条件下﹐选用最合适的措辞﹐将非常有助于沟通的进行。有些词汇是适宜采用的﹐另外一些则可能是不宜采用的。比如﹐有的时候讲“耗费”﹑“花费”﹑或“头款”﹐可能就不如用“投资”﹑“成本”﹑或“初始投资”更合适。用“合同”﹑“合约”可能就不如“协议”﹑“协定”更好﹐因前者偏向法律的约束﹐后者带有诚心合作的意向。某些场合下﹐“签字”可能不如“批准”﹑“授权”更适宜﹔“问题”﹑“麻烦”不如“挑战”﹑“机遇”更积极﹔“拒绝”和“反对意见”不如“共同关心的问题”更带有善意﹔“便宜”或“廉价”不如“更经济”和“更实惠”让人能易于接受﹔“佣金”往往不如“服务费”更能抵消某些人们的排斥心理。在措辞上﹐略加注意﹐会使沟通的效果大为增强。

参考书目﹕

ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING

WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP

SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(//www.dajiyuan.com)