上古时代﹐在中国及在世界其它地方﹐人们大多淳朴诚实﹐言谈举止接近自然﹐人际沟通轻松而愉快﹐道德水平也相对较高。直到今天﹐我们还经常感叹古代文言文的优美简洁﹐但同时具有丰富的内涵。老子的一句“上士闻道﹐勤而行之”﹐意味深长﹐让人们感受到根基好的修炼人的可贵﹔孔子的一句“吾日三省吾身”﹐言简意赅﹐使我们可以体察向内找自身不足的君子风范。

现代社会﹐我们经常发现与他人沟通是一个很费力气的过程。因为社会的人们都普遍带有高度的防范﹑猜忌心理。人们被广泛流行的沾便宜﹑坑害人﹑耍奸猾吓坏了﹐不自觉地都不相信听到﹑甚至亲眼看到的事情。甚至有人告诉你一件很好的事情﹐比方介绍一本好书﹐推荐一个好吃的餐馆﹐介绍一个好的修身养性的法门﹐听的人都很难相信﹐很不容易接受﹐老想着你是不是在算计着我的什么。无疑﹐所有这些都为销售人员的推销过程增加了难度。怎么办呢﹖

一般的人际沟通过程﹐包括一个信息发出人(SENDER)﹐信息编码(ENCODES)﹐信息本身(MESSAGE)﹐信息接受人(RECEIVER)﹐信息解码(DECODES)﹐和信息反馈(FEEDBACK)的全过程﹐而噪音(NOISE)的存在则贯穿于整个沟通的全过程。信息编码是指销售人员如何用最准确的语言﹑词汇﹑及肢体动作表达特定的含义﹔信息本身是说出的话语﹐印刷广告上的字句﹐电视广告的图像和解说词﹐等等﹔信息接受人就是沟通的对象﹐如消费者﹑买主等﹔信息解码是信息接收者将收到的信息加以解释﹑理解﹑接收到他的记忆中的过程﹔信息反馈是指接收者自觉或不自觉地发回的有关接到的信息的信息﹐比如“我听不懂你说的是什么”﹐“你的意思是。。。﹖”“我对这个没什么意思”﹐及其它诸如身体前倾﹑转过头去﹑身子向后仰﹑两臂交叉等各种赞同或不赞同的肢体语言。噪音则包括各种声音﹐比如电话﹑手机铃声﹐走路声﹐也包括其它的环境因素﹐如室内温度﹐光线﹐室内装修的颜色和色调等等﹐包括任何可能对有效的沟通进行干扰的因素。

作为信息发出人﹐销售者必须意识到经过四﹑五道程序加上噪音的干扰之后﹐客户(信息接受人)接收到的信息﹐不管是产品信息或者你的分析﹑说服的言词﹐都可能是完全不同的了。所以﹐时不时地与客户询问核实﹐确保他/她准确地理解了你的意图﹐就十分必要。尤其在我们使用另外一种语言﹐非母语进行销售工作时﹐语言的障碍加之文化的差别﹐足以使沟通和销售变得异常困难﹐甚至无法进行下去。

下一讲﹐我们会更具体地探讨有效地促进沟通的各种办法。

参考书目﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(//www.dajiyuan.com)