你会听吗﹖乍看起来﹐这个问题不太近人情。只要不是聋子﹐谁不会听呢﹖但沟通中有效的倾听却并不是每一个人都能做得到的。与人交流中我们经常发现﹐我们往往会为对方没能理解自己的本意而着急﹐就往往急于解释自己的立场而打断对方的谈话﹔而对方因为讲话被打断﹐就更急于抢过话头﹐继续原来的内容。这样﹐本来平和的对话可能就变成争论﹐最后以双方僵持不下﹐不欢而散而告终。

有效的倾听体现在对话中﹐就是有时要不时地重复一下对方讲述的内容﹐或重述
或转述﹐用以澄清及总结对方的观点和立场。这是非常必要的﹐这会让对方清楚地知道
你正确地领会了他的本意﹐就能使不愉快的争执消弭于无形。我们应该集中注意力于沟
通的内容﹐而不是其形式﹐这样就能使你的产品展示﹑产品推销﹑解释观念﹑讲清真相﹑
介绍理念﹑或弘扬真理更加有效﹐不至于事倍功半。尽量让人把话讲完﹐把问题说出来﹐
这不光是一个倾听的过程﹐还是一个学习的过程。鼓励他们多讲﹐让对方参与进来﹐只
会有助于解决共同的问题。另外﹐要能容忍沉默﹐这样可以给自己留出思考的时间。

不善于倾听的人和善于倾听的人﹐想法和做法上都截然不同。前者讲话干巴巴的﹐讲话词不达意﹐容易陷入争执﹐只听得见具体的枝节﹐记很多笔记﹔而后者永远不忘沟通的原定目标﹐即使对方词不达意也不在意﹐不轻易下结论﹐不急于判断﹐也不在意具体的枝节﹐而注意发掘﹑听出内涵﹐用心去听﹐很少记笔记。前者经常装作听进去了而实际上没有听进去﹐其肢体语言会很容易将之显示出来。

说到肢体语言显示人们内心真实的心理活动﹐还有一件趣事﹐颇能说明问题。当年邓小平复出之始﹐与外国政要﹑记者谈话﹐坐姿是双膝并拢﹐身体前倾﹐双手平放两腿之上。西方情报部门因而判断﹐中共政权内斗激烈﹐前景很不明朗。几个月后﹐邓再接见外国宾客时﹐身体后仰﹐双腿分开﹐双手分放沙发两扶手上﹐西方记者发回来的新闻说﹐邓的权力巩固了。可见政客的饭碗也是不好端的﹐不管怎么粉饰太平﹐不管怎么小心翼翼﹐说不定哪里就会漏出点儿马脚来。

还有﹐沟通的失败往往源于心态不正﹑情绪激动。不善于倾听的人﹐很容易分心﹐倾向回避困难的问题﹐ 容易就情绪化的词句而过度反应。而善于倾听的人﹐思想专注﹐不容易分心﹐善于利用各种各样简单或复杂的问题﹐不为情绪化的词句所动﹐而会冷静地理解情绪化的词句背后的含义。如大觉者所言﹐“听而不闻﹐难乱其心”﹐这才是最高的境界。其心不乱﹐其意昭昭﹐虽然其言辞平平﹐其理自然通达人心﹐平静中心领神会﹐其沟通必成效斐然。

参考书目﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(//www.dajiyuan.com)