编者按：社群网站并非单向传播的工具。企业要提供使用者真正想要的资讯，并藉由双方的交流来让用户记住自己，从而唤醒对方的购买欲望，因此必须从选品策略、市场定位来找出真正能赚钱的商业模式，将流量变现金。

在商业上善用使用率一面倒的LINE

如今LINE已成为日本民众沟通必备的工具。LINE软体的普及程度和市场渗透率都非常惊人，在日本已经很难找到手机里没有安装LINE的人。

截至2021年4月，LINE在日本国内的每月活跃使用者（Monthly Active Users, MAU）是8,600万人以上，有超过70％以上的日本人是LINE用户，或许可以说，几乎所有拥有智慧型手机的日本人都在使用LINE。

此外，调查各年龄层的使用率也可发现，从10几岁到70几岁，几乎所有年龄层都频繁地使用LINE，其在社群平台之中，使用率更是压倒性地高。

我认为这种具有压倒性普及率与高渗透率的工具，没有理由不好好运用在商业上头。LINE在商业上的应用是以“LINE官方账号”进行。

在开始经营LINE官方账号之前，请记住以下3点。

①明确订出经营LINE 官方账号的目的

已经在经营LINE官方账号的企业，最常见的烦恼就是“不知道该如何区分使用LINE官方账号和其他社群平台”。此时可藉由明确订出LINE的使用目的来解决问题，所以在开始经营LINE之前，要先思考这个问题。经营LINE官方账号的目的有以下几点。

• 获得新顾客
• 提高企业认知度
• 促使顾客再次光顾
• 获得回头客
• 增加忠实顾客等等

忠实顾客指的是“对品牌有深厚感情且忠诚的顾客”。真心喜欢商品或服务并成为品牌粉丝的顾客，会给予品牌极高的评价，或是向其他人介绍，他们所采取的这些行动有助于企业获得新客户。

虽然很多企业都较注重吸引新顾客，但维持老主顾和回头客的成本更低，客单价往往也比较高，因此开始着重增加忠实顾客或提升顾客忠诚度的企业也愈来愈多。在这方面，LINE官方账号可说比其他社群平台更加擅长。

若是以获得新顾客和提高企业认知度为目的，就必须把LINE广告的运用也纳入视野；要是把促使顾客再次光顾和获得回头客当成目标，则必须针对曾光临店面或购买公司产品的人，检讨自己对他们的引导和相关措施是否有可以改进的地方。

综上所述，LINE官方账号的经营方式会随目的不同而异。如果无论怎么努力都无法获得理想的结果，说不定问题出在经营目的和运用方法之间的落差。

要明确订出经营目的，重要的是要先弄清楚当下的课题与问题点是什么。

②正确掌握顾客需求，准确设定目标客群

明确订出经营目的之后，接下来要设定目标客群。请一边想像利用产品或服务的是什么样的客层，以及要将目标放在获得新顾客或是留住老主顾上，再一边做好设定。关于目标客群的设定，请参考第1章介绍的项目进行。

在具体描绘目标客群的同时，也要按照需求考量在官方账号发布的内容。为了避免写出偏离目标的内容，请预先设定目标受众，确保内容能够吸引这些人，并促使他们想要采取行动。

③依LINE 官方账号的经营目的设定KPI

KPI是为了达成经营目的而用来检视的中期目标。举例来说，下列项目就经常被设定成KPI。

好友数

其他社群网站上的追踪者在LINE里叫做“好友”，LINE官方账号原则上只会对好友发送讯息，因此首先必须注重好友数。

销售额

建议针对LINE官方账号设定目标销售额。事先订出透过LINE官方账号获得的销售额占整体销售额的百分比，才能借此采取有效的对策。

封锁率

据说就算经营得再好的LINE官方账号，也会出现10∼30％左右的封锁率。

最好检视一下官方账号的封锁率是否控制在30％以内。封锁率可以从“LINE Official Account Manager”的“分析”中查看。如果封锁率超过30％，请立刻重新评估讯息内容与传送时间等等。

目标好友数

“目标好友数”是以“加入好友数－封锁数－属性未知数”算出来的好友人数。就算好友再多，若是目标好友数太少就没有意义，所以这个数值也是应该留意的数据。

讯息开封率

LINE官方账号在发送讯息后，可以得知使用者开封阅读的比率。

据说电子报的开封率是10∼30％，而LINE的开封率超过60％。请参考这个数值，设定自己的目标开封率。

连结点阅率

举例来说，在举办促销等活动时，必须确认发出的讯息能吸引多少人前往促销活动页面，所以连结的点阅率（开封阅读讯息的人当中，有多少人点击连结）也很重要。

优惠券的使用次数

LINE官方账号可以发放LINE专用的优惠券，有时也可将优惠券的使用次数设为KPI的项目之一。

如果是以促使对方再次光临为目的，可以发放“仅限第二次光临的顾客使用！”的优惠券，这样只要计算实际在店面使用这张优惠券的人数，就能得知因为LINE而再次光临的顾客有多少人。

请将上述项目与经营目的互相对照，并为自家公司的官方账号设定适当的KPI。⊙

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责任编辑：曾臻