在少子化的社会环境中，职场上大部分新鲜人都是家中被宠大的孩子，他们通常过不了恶质顾客刁难指责这一关，有些当场泪流饮泣，有些则是拔刀相向、对簿公堂，但不管第一线的员工如何处置，搞到最后，往往都是更高阶的主管出面收拾善后，而这些闯祸的新鲜人还可能立即提辞呈，不为五斗米折腰呢！

所以，如何培养出高EQ、高涵养的第一线服务人员，顺利解决“奥客”问题，是每位高阶主管最期望的心声，在此笔者提供一个小小的秘方，同好者可以试试看。

我在税务机关服务，最怕的是综合所得税的“大批开征”，也就是经电脑挑选有异常案件，经承办人调查并与纳税义务人沟通后，必须补税的案件，一次性大量寄发开征的税单。当这批税单出后，你可以想像拿到补税单的当事人脸色有多难看了，打电话来理论的、到现场来踢馆的，在沟通的过程中第一线同仁承受着纳税义务人的生气责骂，心理压力也是很大。

因此，每次查调与开征期间，我都会事前跟承办人员做好心理建设，而新进人员我更会进行“深度交流”，才能让补税开征案件平和顺利的继续进行。你可能想不到，我是以“算命”这个主题切入沟通的，我问第一线新进人员：“你相不相信算命呢？”接着说个亲身经历的小故事。

我专科时期就读海军官校轮机科，毕业后在海军服务，有次我们舰艇去南非宣慰侨胞，当时有位大专兵说他有一套紫微斗数软体，帮我算一算命，结果轮机兵对我说：“队长，紫微斗数显示你应该去财政部工作喔！”我笑着回说：“可见紫微斗数是乱七八糟的东西，我堂堂正正海军上尉军官，竟然说我要去财政部报到？胡搞！”

军舰从南非回国后，我接到命令，调派到学校担任教官，因为学校属非战斗单位，所以我就可以申请报考夜大，希望能考上第一志愿电机系。孰知，当我去补习班报名时，因只剩半年就要考试了，不能报自然组，只能考社会组，虽然我高中读自然组，想想也没办法啦，只好从自然组转到社会组来考试，由物理、化学转而开始死背历史、地理，转折差异真的很大。

经过半年苦读，侥幸地考上了成大会计系夜间部，读大二的时候，即将自军中退伍了，就看看能不能参加什么公家机关的考试，因为只读了会计、经济、财政，看来看去只能考税务人员，结果就考上了税务行政普考，还没退伍，财政部就找我去报到，一想起多年前的紫微斗数那一卦，我还真的进入了财政部上班。

回头一看，原本一个自然组、海军轮机军官，作梦也想不到，竟然以33岁的年纪考上会计税务人员；但是紫微斗数早就算出来了，难道，每个人的人生剧本老天早就排好了？

年轻时总是认为，科学代表着一切的思维，人只有这一生，当脑细胞不再运作时，人的一生也就结束了。可是随着年龄渐长，才发现人的一生似乎已经早就安排好了的，到了什么时候该发生什么事，自然而然地就发生了，逃都逃不掉，冥冥中似乎有个“更高级的生命”在安排着我即将要发生的一切事件。

所以说，以佛法论述，一个人发生什么磨难，都是上辈子做的坏事，这辈子来还债了。我提醒新进人员，这几天你将查核综合所得税异常案件，当你打电话给纳税义务人要补他税时，通常他会抱怨、甚至责骂、更有咆哮的，你都要想像上辈子说不定你骂他骂得更凶，更残忍，所以这辈子要好好还债，不能跟他一样生气，如果吵起来，业债没还完，下辈子又要再接着还，岂不是更痛苦！所以“态度要委婉”，如果你怎么解释对方仍不能安抚，那表示我也欠他业债，你就带来吧，我也顺便让他骂一骂。

经过深度交流后，我带领的承办人员大多有了免疫力，很少跟纳税义务人发生严重的争执，即使在对方咆哮的情况下，第一线人员都会展现诚意，帮顾客解决问题。

所以，如何培养高EQ、高涵养的第一线服务人员？就是让他了解，人生发生的每件事情，都不是偶然，都是需要“善解”所欠的业债，他就会以高EQ、高涵养的方式，去解决自己该过去的关，比较能平衡自己的心态，以往认为是别人对自己的不公，其实是还他以前所欠的业债。

这样的观点是不是很另类呢？不过却是很有效喔！不信你可以试试看。@*

●职场小秘方：创造力让沟通更有效率
●职场小秘方：发挥你的创造力
●职场管理小故事：为善不欲人知的长官

责任编辑：曾晏均