如果你想看一个使用“发生了什么事？”说故事法来说故事的大师级范例，不用找了，史提夫‧贾伯斯在史丹佛大学毕业典礼上的演讲就是。视频网站YouTube上已有超过三千五百万次的浏览！

一开场，贾伯斯告诉观众：“大约一年前，我被诊断出罹患癌症。”

他从这句开场白就设定好故事的调性。他没有告诉我们要怎么想或有什么感受，只说他的遭遇。他知道听众自会对他遭遇到的事情有感觉和想法，而他愿意把这句话交给听众自行体会。

以下是他故事中更多“发生了什么事？”的片刻——

那天晚上，我做了切片检查。他们把一个内视镜插入我的喉咙，经过胃、进入肠道。然后他们放一根针到我的胰脏，取出一些肿瘤细胞。

请注意其中细节。他对我们毫无保留，还违反了所有禁忌，包括谈论自己的身体。以下是另一个“发生了什么事？”的片刻——

我被注射了镇定剂，不过我太太在场。她告诉我，医生在看显微镜下的细胞时哭了。他们发现那是很罕见的、开刀就能治疗的胰脏癌。

然后，他一派优雅地，说了句：“我动了手术，现在痊愈了。”

注意贾伯斯如何在说故事时把五感感知都放了进去，并以此启动人们的想像力。不用说，那正是苹果电脑天才的一部分，它的产品和发表会总是万众瞩目。

“发生了什么事？”说故事法

一家跨国医药保险公司的客服部门在网路、媒体上得到了负评，财务状况因此深受冲击。这家公司重金聘请一位又一位的专家，试图解决这个持续不断的问题。但员工们却不晓得要如何将这一连串抽象的概念付诸实现。举例来说，“永远做对的事情”和“聆听客户说话”这两项，根本是任何竞争对手都一样能使用的抱负口号。

在我们与全世界电话中心、数百名的经理合作过程中，发现有个故事特别突出。一位名叫查理的经理接到一通要找经理谈话的电话——这意味着客户截至目前为止，得到的客服反应都没能令她满意。

以下是查理的“发生了什么事？”故事——

事情发生在周一晚上五点半左右，我正准备下班的时候。我接到一位名叫孟娜的妇女打来的电话。她想替她先生亨利要一张治疗师名单。

“他需要哪种治疗师？他是什么状况需要治疗呢？”我问。

孟娜回答：“我先生疯了，得有人帮帮他才行。他被诊断出有睡眠呼吸中止症，但却拒绝服药。”

我一边和她通话，一边听到她先生在后面说话的声音：“如果你是在和保险公司说话，挂掉电话。那台机器要价一千两百美金，我又不可能去用。”

我问：“他为什么这么抗拒使用睡眠呼吸机？”

她告诉我她需要去另一个房间讲电话。然后她说：“因为他爸得了癌症，是戴着人工呼吸器过世的。在他看来，睡眠呼吸机和人工呼吸器很像，所以他不肯用。”

我说：“我也有睡眠呼吸中止症。我用睡眠呼吸机很多年了，现在人还好好地活着。”

孟娜说：“你知道，我真的想让你跟我先生谈谈。我希望你把你刚刚对我说的话告诉他。”

她把电话交给她先生。

亨利告诉我，绿湾包装工正在和芝加哥熊激战，我打断他看美式足球赛了。

我回答的第一句话是：“我是芝加哥熊的球迷。”

亨利说：“唔，这不是个好的开始。我可是包装工的球迷。”

我深吸一口气，告诉他包装工名列全职业防守球员名人堂的蓝吉‧怀特（Reggie White），从职业美式足球队退休才五年，就死于睡眠中止症。

现在轮到亨利深吸一口气。他说：“我可不能忽略这个病。”

喔，顺带一提，他的睡眠呼吸机可以得到百分之百的理赔，所以他一毛钱也不用花。

他说要他用这台机器还有个条件，那就是：“你得说‘加油，包装工，加油！’”

我说：“你知道吗？如果这样对你有帮助，绝对没问题。加油，包装工，加油！”

对企业而言，一个“发生了什么事？”故事因为好理解、好记忆且强大，具有促进团队达成使命和目标之功能。

查理与电话中心的员工分享这个故事，就是在体现公司的价值观和目标，也让每个员工都一下子就了解什么叫作“创造令人拍案叫绝的时刻”和“聆听客户说话”，明白他们可以如何主动创造“更以客户为导向”的文化。

我们也要求听到查理故事的人去省思，那些故事示范了怎样的工作特色。他们很自然地想起公司发下来的通知单上所有要点，同时也指认出了新的“品牌特性”。

员工们的故事被编排和修润得极为出色，最后甚至当成公司广告使用。结果成就了心怀感谢的客户、能把公司讯息传播出去且有同理心的职员，以及心满意足的主管。

〈摘编自《用故事表达，轻松感动任何人》，方言文化〉

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责任编辑：茉莉