【大澳门威尼斯人赌场官网2017年04月13日讯】（大澳门威尼斯人赌场官网记者周行多伦多报导）面对移民申请人在其申请处理过程中遇到的各种困难，加拿大国会的一个委员会提出了多项改善移民系统服务的建议。

加拿大国会公民和移民常务委员会的一份最新报告显示，经过去年12月至今年2月间的3次听证会后，委员会提出了一系列改善建议，包括改善移民申请人在电话中心（Call Centre）及网站获得的服务。

该报告写道：“移民对于个人来说，是一个改变生命的旅程，不应出现有关的流程和官僚程序使当事人感到沮丧的事。”

《大澳门威尼斯人赌场官网时报》3月份发表的一篇文章，提到华人李女士在申请父母团聚。她父母去年6月22日做了体检并提交了结果，但至今仍没有确认申请已获批。她担心父母的体检会在获批移民前过期。她父母住在贵州的一个乡村，需要去上海做体检，每人的体检费2,000元人民币，加上路途开支，每人要花人民币7,000至8,000元。

李女士给移民部的电话中心打电话，也没得到想要的帮助。一群关注父母移民等候时间的人最终决定在网上征签，要求加拿大移民部加快处理他们的申请。

电话中心及网站问题

移民常务委员会的报告称，电话中心是公众投诉的对象之一。比如致电询问超出正常处理时间的申请状况时，得到的答复经常是，申请正在处理中。是否需要提供更多文件、何时会有最终结果等都不知道，这样的答案对申请人没帮助。

该电话系统的目录及有人接上电话的等候时间之长令人感到沮丧。一名在委员会作证的人说：“我个人觉得在这电话中心里的旅行很难。 在很多情况下，我都是走到了一个死胡同，或者电话断了线，或者是坐在那里，听不到声音，不知道那边在发生什么事。”

在35个投诉电话中心服务的个案中，有28个涉及电话中心的职员。对这些投诉评估后发现，15个个案涉及没达到质量标准要求，8个是职员缺乏专业知识，5个是职员缺乏相关政策及程序知识。

对于移民部网站，有接待难民的机构作证者称，这网站不好用，难找到提交申请需要的信息。有证人直言，感觉这网站是为聘用了付费代理的人设计的。

改善服务建议

加拿大移民、难民及公民部2016年通过网站收到5,000宗投诉，排在前3名的投诉是处理时间、电话中心服务、网上服务。

移民常务委员会的报告提到，电话中心的职员已经增加了培训时间；为了能给客户提供有帮助的答案，他们可以查看客户档案的范围扩大了。所有电话已经和全球个案管理系统（GCMS）相连，使当天的重复电话减少了30%，职员与客户的每次通话时间增加了16%。

但委员会还是提出了多项改善建议，包括移民部应在卓越客户服务方面培训电话中心的职员；训练职员如何与英文或法文能力有限的客户沟通；提出标准流程，方便与需要口译员帮助的客户沟通；建立一个客户等候时间不超过15分钟的标准。

网站方面的改善建议包括，移民部在重新设计网站时，每项业务都使用以客户为中心的设计原则；使用简明的语言；除英文和法文外，增加使用其它族裔的语言；使用虚拟助手；改进网上“我的账户（My Account）”功能，以便客户在提交申请前或申请处理过程中，可以查看及打印申请，允许申请人保存完整的申请记录。

按多伦多星报的报导，移民部对这些建议的回应是：“我们正在评估这些建议。很多方面已经在改善。”

责任编辑：滕冬育