来到水果店挑选水果,看上一颗凤梨,交给老板秤重之后,付钱交货,一般的交易到此完成。然而这位水果店老板开口问:“要不要替你把凤梨切好?”这就是超出买方期望。
一位主管交待下属一件工作,部属不但很快完成,还主动回报,工作内容也都自己先检查过,有打字错误的都已订正,工作又快又好,这也是超出期望。
有一次在一家网路书店购物,看上一本书,但上面显示此书现无库存,若客户有意购买,可代为搜寻。一个月之后,来函告知已代为查到现有库存可出售,问客人是否要下订单采购。
客人本来早已忘掉此事,经此提醒,心生感动,赶紧下单订购。网路书店的举动,超出客人期望,这位客人也因此成为常客。
一家早餐店,久久未去光顾,老板娘见到熟人上门,还记得客人喜欢吃哪一种三明治,告诉店员豆浆要温的,也是让人惊喜,心生感动,因为超越期望。
生活和工作里,常会遇到有些员工和商家的作为超出期望。这些小小的举动,却是在职场和商场上成为脱颖而出或赢家的关键因素。
许多年前,有一本书名叫“关键时刻”(Moment Of Truth)。书里提到有些关键的作为成了个人或企业之所以卓越的主要原因。
每天在工作和生活,我们可体验到有多少超越期望的事情发生?@
摘编自 《管理拾穗部落格》 安瑟管理Arthur 提供
责任编辑:武晓玫