【大澳门威尼斯人赌场官网2014年08月11日讯】（大澳门威尼斯人赌场官网记者刘超多伦多编译报导）加拿大很多商家利用客户忠诚项目收集了大量客户信息，探知客户消费习惯。而消费者们并不太清楚商家究竟掌握了哪些信息，这些信息会被怎样使用。

很多零售商家已经转战网络，利用功能强大的软件获取客户信息。突出的例子有Loblaws、 Sobey、 Shoppers Drug Mart,、Hudson‘s Bay、 Safeway和 Shell Canada，甚至连Canadian Tire也在对网络客户忠诚项目摩拳擦掌，尽管他们并不打算废除店内代金券系统。

信息收集之广 超乎想像

商家对顾客的信息掌握，已经远远超出了顾客们的预料。联邦隐私专员科恩（Tobi Cohen）说，商家会利用这些信息预测消费者的购物趋势，“想要享受忠诚计划带来的实惠，消费者不得不接受商家的信息收集条款。”

消费者自我保护的最好办法，是阅读客户忠诚项目合约上的条款和隐私政策，如有问题直接向发起机构咨询。在签署合约之前，消费者需要搞清楚自己的哪些个人信息会被以何种方式收集并使用。

商家成为忠诚项目的最大赢家

据《多伦多星报》报导，最近，非牟利机构公众利益倡导中心（Public Interest Advocacy Centre (PIAC)公布了一篇研究论文。论文的作者毕肖普（Jonathan Bishop）称，提供客户忠诚项目的商家是最大的赢家，他们通过对客户信息的收集和分析提高效益，提升客户满意度。因此，有必要出台更严格的规定，保护消费者权益。

论文中引用了一个经典案例：Shell加油站与航空里程积分（Air Miles）的成功合作。

Air Miles是加拿大的老牌客户忠诚项目，数十年来为合作商家提供消费者行为数据，帮助商家制定营销策略，提高销售量。

上世纪90年代，Shell公司决定关闭20%的加油站，并对一些油站进行翻新。在行动之前，Shell必须确定哪些油站需要关闭，哪些需要翻新，在这一过程中如何留住客户。

Shell发现，各家油站一半以上的收入来自持有Air Miles积分卡的客户。而这些忠诚客户中一半的人就带来了86%的销售量。

Shell于是联合Air Miles，通过直接邮寄和店内宣传，告知客户油站即将装修的消息，并引导客户转至附近的油站加油，客户可以因此获得成倍的积分。当油站翻新完成后，返回消费的老客户还可获得双倍或三倍的积分。

在翻新过程中，Shell成功的留住了75%的客户，同时因为积分成倍的激励，客户的消费额增加了7%。这也就是说，Shell的老客户们开车走了更多的路，还向Shell贡献了更多的钱。

这个案例发生在20年前。如今，科技手段更加先进，商家收集到的信息也不可同日而语了。一位业内观察人士称，商家收集的消费者信息每18个月就能翻一番。

消费者的顾虑

调研还称，尽管消费者对个人信息被收集多有顾虑，但不同年龄段客户的担忧并不相同。

2/3年龄在50岁以上的消费者认为，以下行为很诡异：

‧ 允许奖励项目看到消费者的“朋友名单”，从而决定消费者是否有资格获得优惠；

‧ 通过获得消费者的个人收入和家庭成员信息，提供给消费者消费优惠。

‧ 允许消费者点过“赞”和“关注”的忠诚项目浏览消费者的个人介绍。

‧ 通过消费者的智能手机获取消费者的地理位置，从而提供给消费者附近的优惠项目。

同样受访的年龄在16-34之间的消费者对商家的以下行为更能接受：

‧ 商家通过跟踪个人消费习惯，提供个性化的特定商品折扣。

‧ 根据消费者自我管理和更新的喜好，提供个性化优惠。

‧ 给在忠诚项目Facebook和Twitter页面点赞的客户提供特别优惠。

受访者中约有4成人表示对Facebook不断改变的隐私政策抱有顾虑。但只有18%的担心客户忠诚项目会滥用他们的隐私信息。将近一半的人认为自己很有可能将个人信息分享给提供优惠项目的品牌。

我们都希望日常消费能带来奖励。但对商家来说，吸引新客户，并让老客户花更多的钱，才是忠诚项目的真实初衷。

忠诚项目如何使用消费者数据

针对性超强的广告：商家基于对消费者个人和消费习惯的了解投放广告。他们可能会根据对消费者消费行为的预测，而向消费者的智能手机发送很有吸引力的优惠券。

社交媒体：谷歌搜索，Facebook帖子，Twitter短讯。Facebook对社交媒体上用户行为的收集和分析最为详尽。它可以分析出观点和流行趋势的传播规律，并分析出朋友间的交流如何影响到用户日后的行为。

位置追踪： 很多人将他们的手机或平板电脑的定位系统开启。商家可以通过手机追踪用户的地理位置。他们可以预测到消费者会在什么时间及什么地点去喝下午茶。等消费者一出门，一看手机，优惠券已经发过来了。◇

（责任编辑：文芳）